Question écrite concernant le fonctionnement des applications numériques de la caisse d’allocations familiales Famiris.
- de
- Bianca Debaets
- à
- Sven Gatz et Bernard Clerfayt, membres du Collège réuni en charge des prestations familiales, du budget, de la fonction publique et des relations extérieures (question n°33)
| Date de réception: 19/11/2020 | Date de publication: 13/01/2021 | ||
| Législature: 19/24 | Session: 20/21 | Date de réponse: 12/01/2021 | |
| Date | Intitulé de l'acte | de | Référence | page |
| 07/12/2020 | Recevable | p.m. |
| Question | À la suite de la sixième réforme de l’État, les compétences relatives aux allocations familiales ont été transférées aux entités fédérées. En Région de Bruxelles-Capitale, la Cocom a donc désigné Iriscare comme responsable de l’élaboration et de l’application du nouveau régime bruxellois d’allocations familiales. Le 1er janvier 2020, Iriscare a introduit le nouveau régime d’allocations familiales pour les enfants domiciliés à Bruxelles. Les allocations familiales sont versées par les caisses régionales. Famiris, la nouvelle caisse publique bruxelloise, a repris le flambeau de Famifed, l’ancienne agence fédérale pour les allocations familiales. Les personnes ayant des questions sur l’allocation de maternité et les allocations familiales peuvent consulter le site web de Famiris, et divers documents (de demande) pertinents peuvent également y être téléchargés. Grâce au portail myFAMIRIS, toutes ces questions peuvent également être suivies par la voie numérique. Je voudrais dès lors vous poser les questions suivantes : Combien de fois les différentes primes disponibles ont-elles jusqu’à présent été demandées par voie numérique ? Quelle part cela représente-t-il par rapport au nombre total de demandes ? Combien d’enfants au total ces demandes concernent-elles ? Quelle proportion de ces demandes a-t-elle effectivement été payée ? Combien de fois les différents documents disponibles ont-ils été téléchargés ou demandés ou combien de fois on a pris contact pour poser une question via le site web ? Que représentent ces chiffres par rapport au nombre total de documents soumis et de prises de contact ? À quelle fréquence le portail myFAMIRIS est-il utilisé ? Quelle part du nombre total d’utilisateurs prend-il contact via ce portail ? Combien de documents sont-ils demandés, complétés ou gérés via ce portail ? Que représentent ces chiffres par rapport au nombre total de demandes ou de documents ? Comment évaluez-vous les applications numériques de Famiris jusqu’à présent ? Dans combien de cas des bogues ou des messages d’erreur ont-ils été signalés ? Comment Famiris veille-t-il à atteindre tous les parents bruxellois bénéficiaires potentiels (donc aussi ceux qui, pour diverses raisons, n’auraient pas accès au site web ou au portail myFAMIRIS) ? Quelles campagnes de publicité ont-elles déjà été menées, notamment auprès de groupes cibles difficiles à atteindre ? Quelles applications numériques concrètes sont-elles actuellement développées au sein ou au profit de Famiris afin d’améliorer la convivialité de la plate-forme ? Quel budget est-il débloqué à cette fin ? Combien de membres du personnel ou de consultants sont-ils affectés à cette fin ? |
| Réponse | Par le biais du site internet www.famiris.brussels, Famiris a reçu en 2020 (chiffres jusque novembre inclus) 4.363 demandes d’allocation de maternité et 2958 demandes d’allocations familiales. Le portail numérique myFamiris a permis de traiter 266 autres demandes d'allocations de maternité. Au total, 4 629 demandes d'allocations de maternité ont été présentées sous forme numérique en 2020. La grande majorité des demandes sont donc faites numériquement. Au total, des allocations de maternité ont été versées pour 5 468 enfants en 2020. Près de 85% de toutes les demandes d'allocations de maternité en 2020 ont été faites par voie numérique. L'application numérique est également prise en charge au sein de l'accueil des visiteurs. En 2020, Famiris a reçu 1 460 visiteurs concernant une demande d'allocation de maternité. Dans ce cas, la demande est souvent remplie numériquement sur place pour la famille ou sur papier avec la famille. Au total, 7 293 documents ont été téléchargés sur le site en 2020. Le tableau ci-dessous donne un aperçu des documents les plus téléchargés sur le site www.famiris.brussels : o Demande d’allocations de maternité : 472 o Supplément d'allocations familiales : 1 197 o Demande d'allocations familiales : 1 527 o Allocations familiales pour étudiants - document de contrôle : 1.810 o Confirmation de numéro de compte: 2.272 Via le site web, Famiris reçoit plus de 12 000 e-mails par an à l'adresse info@famiris.brussels. Ce sont des questions qui sont envoyées directement à cette adresse électronique. En outre, les familles contactent directement leur gestionnaire de dossier personnel. Dans ce contexte, 49 356 courriels ont été échangés avec les familles en 2020. En 2020, Famiris a déjà reçu 34 965 appels via le numéro gratuit. Enfin, dans le cadre de la gestion des dossiers, Famiris a également reçu 50.040 envois de courrier relatifs à des formulaires ou des demandes. La grande majorité d'entre eux concerne le P7, le formulaire de contrôle annuel pour les étudiants de plus de 18 ans, mais aussi les documents relatifs aux demandes de supplément social. Il est clair qu'un grand nombre d'échanges de données ont déjà lieu via le site web, mais les autres canaux de communication et le contact direct avec les gestionnaires de fichiers de Famiris et l'accueil des visiteurs restent extrêmement importants. En 2020, 42 083 connexions au portail myFamiris ont été recensées. Au total, 14 606 certificats de paiement ont été demandés via le système et envoyés automatiquement. Cela signifie que 40 % de tous les certificats de paiement ont été automatiquement demandés par le citoyen via myFamiris. Le portail myFamiris permet également aux citoyens de consulter les paiements via un accès sécurisé dans leur propre dossier. Cette fonctionnalité a été utilisée un peu plus de 25 000 fois en 2020. En outre, un total de 1 597 documents ont été envoyés au portail. 660 familles ont automatiquement téléchargé un document dans le système et 671 citoyens ont automatiquement demandé un ajustement de leur numéro de compte via le portail sécurisé. Sur la base de ces résultats, nous pouvons conclure que les ménages bruxellois ont certainement trouvé leur chemin vers les applications numériques de Famiris. La forte augmentation du nombre de consultations numériques montre que la stratégie fonctionne. Comme le montrent les chiffres précédents, le nombre de certificats de paiement demandés via myFamiris a triplé en 2020 par rapport à 2019 (5 472 en 2019, 14 606 en 2020). Le fait que la majorité des demandes soient faites via le site web montre également que Famiris parvient à y atteindre les différents groupes cibles. Les dossiers bruxellois d'allocations familiales ont été gérés depuis FAMIFED en 2019 et FAMIFED a reçu un total de 1 998 demandes numériques d'allocations de maternité. Via le nouveau portail Famiris, ce nombre de demandes est passé à 4 629 en 2020. Depuis son lancement, Famiris s'est beaucoup investi dans la communication numérique. Afin de faciliter l'accès à myFamiris, Famiris a lancé le TOKEN (TOKEN : code d'accès personnel de Famiris) en février. Cela permet aux familles qui n'ont pas d'EID de consulter leur dossier via un itinéraire sécurisé. L'énorme augmentation des consultations myFamiris est largement due au succès de ce TOKEN. Par exemple, cela permet aux familles de se connecter via leur code personnalisé sur leur smartphone. Environ 1/3 des utilisateurs se connectent actuellement à myFamiris via ce TOKEN. Mais les deux systèmes vont de pair, bien sûr. L'importance accordée à la stratégie numérique de Famiris va de pair avec l'attention continue qu'elle porte, en tant qu'institution gouvernementale, aux familles les plus vulnérables. L'accueil des visiteurs est un facteur important à cet égard. En 2020, Famiris a reçu 28 327 visiteurs. Ce nombre est inférieur à celui des années précédentes en raison de la crise du COVID. Au plus fort du premier lockdown, le guichet a été temporairement fermé. Mais depuis la mi-mai, la réception des visiteurs est ouverte en permanence (tous les jours ouvrables de 8h30 à 16h30) pour aider les familles. Toutes les mesures de sécurité nécessaires ont été prises pour que les visites se déroulent en toute sécurité, tant pour les familles que pour le personnel. En outre, l’accueil des visiteurs travaille également avec L'Ecrivain Public (http://www.espace-ecrivain-public.be). L’accueil des visiteurs organise des permanences pour aider les familles dans leurs démarches administratives et pour écrire des lettres aux administrations. Tout cela a été temporairement annulé en raison de la crise du COVID. En outre, pendant la transition vers le nouveau système, Famiris a informé toutes les familles bruxelloises qui lui étaient affiliées des outils numériques qui étaient à leur disposition, y compris les TOKEN. En octobre 2019, le site web de Famiris a été porté à la connaissance du grand public via une campagne sur les transports publics bruxellois. Famiris travaille également par le biais d'initiatives à petite échelle. Par exemple, plusieurs sessions d'information ont été données à plusieurs CPAS de Bruxelles en 2019 et début 2020. En 2021, une nouvelle initiative sera lancée pour organiser des sessions d'information en ligne pour les CPAS. Dans ce contexte, Famiris a déjà donné une séance d'information à un groupe de parents sourds et malentendants en présence d'un interprète, en collaboration avec l'organisation L'Escale de Schaerbeek (un service d'orientation pour adultes sourds et malentendants). Famiris est également présent sur les médias sociaux afin de toucher un public aussi large que possible. Le numéro gratuit par le biais duquel Famiris est joignable tous les jours ouvrables (sauf le lundi après-midi) de 8h à 16h30 est également un élément important de notre stratégie pour atteindre les familles les plus vulnérables. Le portail MyFamiris est actuellement en production stable. Grâce au TOKEN qui est entré en production en février 2020, des mesures importantes ont déjà été prises pour accroître la convivialité. L'augmentation du nombre de consultations et le fait que beaucoup plus de certificats de paiement ont été téléchargés via l'application montrent les conséquences positives de cette évolution. L'application est actuellement en maintenance et ne nécessite aucune intervention particulière. Compte tenu des nombreux autres projets au sein d'Iriscare, l'accent a été temporairement déplacé vers d'autres projets. En 2021, une nouvelle modification de la connexion E-box est prévue afin que les citoyens reçoivent également toute leur correspondance par E-box. À cette fin, un consultant externe est prévu pendant 5 jours ouvrables. À l'avenir, Famiris évaluera comment l'application peut être encore améliorée pour le citoyen. À cette fin, une enquête de satisfaction est prévue en 2021 pour identifier clairement les besoins des familles. |