Question écrite concernant Bruxelles Propreté - My Pro Zone.
- de
- Aurélie Czekalski
- à
- Alain Maron, Ministre du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale chargé de la Transition climatique, de l'Environnement, de l'Énergie et de la Démocratie participative (question n°83)
| Date de réception: 10/12/2019 | Date de publication: 10/01/2020 | ||
| Législature: 19/24 | Session: 19/20 | Date de réponse: 09/01/2020 | |
| Date | Intitulé de l'acte | de | Référence | page |
| 12/12/2019 | Recevable | p.m. |
| Question | Nombre de commerçants se plaignent de la difficulté pour commander des sacs fuchsia. Si on se connecte sur le site de Bruxelles Propreté, on peut constater qu’un espace est dédié aux commerçants. Un espace accessible 24h/24 et 7j/7, simple d’utilisation, rapide et flexible. Certes, mais dans la réalité, il en est autrement. Il arrive que la collecte des sacs ne se fasse pas devant certains numéros, les commerçants doivent alors téléphoner pour que les services de l’Agence reviennent. Ce qu’ils font certaines fois ou alors ils demandent que le commerçant rentre le sac dans son commerce et le sorte pour la prochaine collecte sous peine d’amende. Monsieur le Ministre, permettez-moi de vous poser les questions suivantes : · Combien d’appels ou courriers électroniques reçoit mensuellement le service helpdesk de Bruxelles Propreté de la part de commerçants qui se plaignent de ne pas savoir commander de sacs poubelles ? · Combien de sacs sont commandés mensuellement via la plateforme My Pro Zone ? · Combien d’amendes sont émises mensuellement aux commerçants pour avoir sorti leurs sacs au mauvais moment ? · Pourquoi certains sacs ne sont pas collectés ? o Combien de fois cela arrive en moyenne par an ? o Qu’est-il entrepris par l’Agence de Bruxelles Propreté pour que cela n’arrive plus ? |
| Réponse | 1) Combien d’appels ou courriers électroniques reçoit mensuellement le service helpdesk de Bruxelles-Propreté de la part de commerçants qui se plaignent de ne pas savoir commander de sacs poubelles ? My Pro Zone est un espace client accessible via le site internet de Bruxelles-Propreté. Cet espace a été mis en service en 2016 dans le but de diminuer le volume des demandes entrantes par téléphone ou par mail et il permet aux clients de l’Agence de : - Recevoir un duplicata de documents (factures, notes de crédit, extraits de compte, contrat, calendrier de collecte etc.) ; - Mettre à jour leurs coordonnées clients (adresse email, coordonnées téléphoniques etc.) ; - Ajuster leurs calendriers de collecte (passages supplémentaires, période de fermeture etc.) ; - Demander une réparation ou un remplacement d’un conteneur endommagé ; - Commander des sacs commerciaux. Un vade-mecum a été envoyé à tous les clients de l’Agence au moment du lancement de cette interface et ces informations sont également reprises sur le site internet Pro de l’Agence Bruxelles-Propreté. Cependant, malgré ces actions, My Pro Zone n’est pas assez utilisé par les clients de l’Agence. Il y a seulement une trentaine de connexions à cette plateforme par mois. Le Service Support Clients et Citoyens (SupCC) de Bruxelles-Propreté enregistre un maximum de 2 plaintes par mois pour des problèmes de connexion à My Pro Zone. Ces problèmes de connexion résultent principalement des conditions d’accès à cette interface informatique. En effet, cet espace étant réservé aux clients de l’Agence, tout utilisateur doit s’authentifier via des informations spécifiques afin de pouvoir accéder aux services disponibles. Ainsi, les gestionnaires des immeubles et certains clients commerciaux qui ne sont pas propriétaires de l’établissement, rencontrent parfois des problèmes car ils ne connaissent pas leurs identifiants (N° de contrat/client); ils n’ont pas la bonne carte d’identité et/ou l’adresse mail renseignée dans le contrat. 2) Combien de sacs sont commandés mensuellement via la plateforme My Pro Zone ? Les sacs fuchsia peuvent être commandés par e-mail (pro@arp-gan.be), par téléphone (0800 981 81) ou via My Pro Zone et ils sont généralement vendus par rouleaux de 25 sacs. Les 2 premières voies sont utilisées de façon largement majoritaire. Les commandes de sacs fuchsias via My Pro Zone (538 rouleaux) représentent moins de 1% de la totalité des commandes enregistrées cette année (74967 rouleaux). 3) Combien d’amendes sont émises mensuellement aux commerçants pour avoir sorti leurs sacs au mauvais moment ? Le service Recherche et Verbalisation de l’Agence n’intervient que très rarement pour ce type d’infraction, qu’il s’agisse de commerçants ou de particuliers. L’Agence verbalise principalement en cas de manquement au tri des déchets. Cependant, les sacs fuchsias ne sont censés contenir que des déchets résiduels et il est difficile d’y trouver des indices permettant de confondre les contrevenants. 4) Pourquoi certains sacs ne sont pas collectés ? Les raisons d’une non-collecte peuvent être multiples : - Mouvement de grève au sein d’un ou de plusieurs secteurs de collecte de l’Agence. - Manque d’attention des agents au cours de la collecte - Inaccessibilité ponctuelle de la rue aux camions de l’Agence et non-respect par le commerçant des points d’apport suggérés. - Arrêt de collecte initié par l’Agence (Etablissements sous contrat mais qui ne payent pas les factures associées aux prestations de l’Agence ; Etablissements dont les quantités présentées à la collecte dépassent systématiquement les quantités contractuelles ; Etablissements qui ne respectent pas leurs calendriers de collecte ; Etablissements qui présentent des déchets non-conformes ; Etablissements qui utilisent des sacs non-réglementaires). 5) Combien de fois cela arrive en moyenne par an ? Il convient toutefois de préciser que ces arrêts de collecte ne sont pas systématiques et n’ont concerné ponctuellement qu’un nombre limité d’établissements cette année. Ces établissements ont été préalablement sensibilisés au respect des consignes en matière de présentation des déchets via la distribution d’un leaflet et la visite d’un délégué commercial de l’Agence. 6) Qu’est-il entrepris par l’Agence de Bruxelles Propreté pour que cela n’arrive plus ? Les services de l’Agence ont mené deux actions de sensibilisation auprès des commerçants de la rue Wayez (été 2019) et de la rue de Brabant (automne 2019) en collaboration avec les services communaux et les associations de commerçants. Ces actions ont impacté moins de 300 établissements. Les arrêts de collecte sont utilisés en dernier recours, après une phase de prévention et de répression, pour faire en sorte que les établissements sous contrat respectent leurs obligations contractuelles. Il est toutefois important de préciser que ces arrêts de collecte sont susceptibles de se conclure par une rupture du contrat entre l’Agence et les établissements concernés. |