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Question écrite concernant l’arriéré de plaintes chez parking.brussels.

de
Bianca Debaets
à
Elke Van den Brandt, Ministre du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale, chargée de la Mobilité, des Travaux publics et de la Sécurité routière (question n°590)

 
Date de réception: 05/10/2020 Date de publication: 16/11/2020
Législature: 19/24 Session: 20/21 Date de réponse: 16/11/2020
 
Date Intitulé de l'acte de Référence page
19/10/2020 Recevable p.m.
 
Question    Cela fait un certain temps déjà que l’agence régionale du stationnement parking.brussels est confrontée à un retard important dans les demandes et contestations transmises au service clientèle. Il faut souvent des heures, ou au pire, il est souvent impossible de joindre quelqu’un par téléphone. Les courriels restent également trop souvent sans réponse, les rappels et les plaintes n’aident pas.

Avec les scan-cars, les redevances se sont envolées avec, dans la foulée, un nombre de plaintes et de contestations à l’avenant. Mais le service clientèle n’a pas anticipé cela à temps.

Fin mai, parking.brussels a décidé de recruter 11 collaborateurs à durée indéterminée et 5 autres pour une période de trois mois. En août, des procédures étaient en cours pour une quinzaine de nouveaux collaborateurs. Jusqu’à la fin du mois de septembre, il était encore possible de postuler pour un emploi de niveau C au sein du service clientèle. Des postes de niveau B restent à pourvoir au service clientèle (d’ici le 31/10/20).

- Les procédures d’août sont-elles les mêmes que les recrutements décidés à la fin du mois de mai ? Dans l’affirmative, pourquoi ces recrutements indispensables prennent-ils autant de temps ?

- Combien de postes étaient-ils à pourvoir dans le cadre du recrutement qui s’est achevé fin septembre ? Et combien pour les fonctions de niveau B auxquelles il faut postuler d’ici la fin octobre ?

- Pourquoi engage-t-on des collaborateurs pour quelques mois ?

- Pouvez-vous me donner l’historique du nombre de membres du personnel au service clientèle de parking.brussels ? Quels recrutements sont-ils en cours ou prévus à l’avenir ?

- Quelle est l’évaluation du nouveau central téléphonique qui est entré en service en juin ? Une évaluation a-t-elle déjà été réalisée ? Ce nouveau système permet-il d’aider davantage de personnes et de les aider mieux et plus rapidement ?

- Combien de plaintes et de contestations le service clientèle reçoit-il ? Sur quoi portent-elles principalement ?

- Combien de temps doit en moyenne patienter une personne qui appelle le service clientèle avant d’avoir quelqu’un en ligne ? Et combien de temps s’écoule-t-il en moyenne entre la réception d’une plainte/contestation par courriel/courrier et une réponse de l’agence ?

- Que fait-on afin de réduire sensiblement ces délais ?
 
 
Réponse    Les recrutements par parking.brussels de 11 employés CDI et 5 employés CDD faisaient partie de son plan d’action du service clientèle de juin 2020. Les personnes recrutées n’étaient toutefois pas en nombre suffisant pour faire face à la charge de travail. Parking.brussels a donc élaboré un nouveau plan d’action visant le développement de son service clientèle avec de nouveaux recrutements pour notamment mettre en place un call center et renforcer ses antennes et sa centrale.
Le nouveau plan de développement de parking.brussels prévoit le recrutement de 20 ETP de niveau C pour son call center et le renforcement de ses équipes, ainsi que celui de 9 ETP de niveau B.
L’Agence du stationnement est confrontée à une surcharge de travail pour plusieurs raisons :
- avec la reprise du contrôle du stationnement après la période de confinement du printemps 2020, parking.brussels a reçu énormément de demandes de création d’abonnements de la part de personnes qui ont attendu la reprise du contrôle pour se mettre en ordre d’abonnement ;
- une mise à jour informatique a permis la mise en place de l’envoi automatique des rappels de paiement : plusieurs vagues de rappels ont été envoyées en masse, et le service clientèle de parking.brussels a par conséquent été confronté à un retour massif de réactions de la part des destinataires de ces rappels.
- pour faire face à cette surcharge de travail, parking.brussels a procédé à des recrutements à durée déterminée afin de stabiliser la situation. Dans le futur, l’Agence escompte passer à un système plus automatisé de délivrance des cartes de dérogation et de traitement des contestations (avec la mise en place d’un CRM – Customer Relationship Management - via la plateforme régionale du Centre informatique de la Région bruxelloise - CIRB).
Le tableau ci-dessous représente l’évolution du nombre d’équivalents temps plein affecté au service clientèle de parking.brussels. Les derniers recrutements en 2020 concernent 8 collaborateurs call center qui ont commencé le lundi 19/10/20, 8 collaborateurs niveau B et 3 niveau C le 26/10/20 et 1 collaborateur call center le 3/11/20, pour un total de 73 personnes au 3/11/20.



Le nouveau central téléphonique de l’Agence du stationnement lui permet d’établir des statistiques rigoureuses sur les appels entrants et sortants, et dès lors un meilleur suivi de l’équipe du service clientèle.
Parking.brussels ne dispose pas encore de statistiques relatives au nombre de contestations traitées et à leurs motifs. La mise en place du Customer Relationship Management devrait lui permettre de disposer de ces informations. L’activation du volet « gestion des contestations » de ce programme est prévue pour le printemps 2021.
La mise en place du Customer Relationship Management permettra également à parking.brussels de disposer d’informations précises concernant le temps d’attente des usagers au téléphone et le délai de traitement de leurs demandes écrites.
Pour résumer les réponses précédentes, c’est le recrutement de personnel, la mise en place d’un call center centralisé et l’automatisation de certaines actions grâce à la mise en place d’un programme de Customer Relationship Management qui permettront à parking.brussels de traiter rapidement ses contacts clients.


Le nouveau central téléphonique de l’Agence du stationnement lui permet d’établir des statistiques rigoureuses sur les appels entrants et sortants, et dès lors un meilleur suivi de l’équipe du service clientèle.
Parking.brussels ne dispose pas encore de statistiques relatives au nombre de contestations traitées et à leurs motifs. La mise en place du Customer Relationship Management devrait lui permettre de disposer de ces informations. L’activation du volet « gestion des contestations » de ce programme est prévue pour le printemps 2021.
La mise en place du Customer Relationship Management permettra également à parking.brussels de disposer d’informations précises concernant le temps d’attente des usagers au téléphone et le délai de traitement de leurs demandes écrites.
Pour résumer les réponses précédentes, c’est le recrutement de personnel, la mise en place d’un call center centralisé et l’automatisation de certaines actions grâce à la mise en place d’un programme de Customer Relationship Management qui permettront à parking.brussels de traiter rapidement ses contacts clients.