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Question écrite concernant le fonctionnement et l’évaluation de la plate-forme Mybee.brussels

de
Bianca Debaets
à
Barbara Trachte, Secrétaire d'État à la Région de Bruxelles-Capitale, en charge de la Transition économique et de la Recherche scientifique (question n°253)

 
Date de réception: 13/10/2020 Date de publication: 18/12/2020
Législature: 19/24 Session: 20/21 Date de réponse: 17/12/2020
 
Date Intitulé de l'acte de Référence page
23/10/2020 Recevable p.m.
17/12/2020 Annexe à la réponse p.m. Annexe
 
Question    En 2019, Bruxelles Économie et emploi (BEE) a lancé un site web où les entrepreneurs peuvent demander des primes : MyBEE. Grâce à ce guichet électronique, les PME bruxelloises peuvent demander des primes en ligne et consulter l’état de leur dossier.

Ce site web simplifie le traitement administratif des demandes de primes à plusieurs égards, non seulement pour l’administration, mais aussi pour les entreprises. Le rapport annuel 2019 du SPRB indique que toutes les primes de BEE ne sont pas encore disponibles via MyBEE, mais que l’administration continuera d’élargir l’offre. Outre le site web lui-même, BEE a également mis en place un helpdesk que les entrepreneurs peuvent contacter par e-mail et par téléphone s’ils rencontrent des problèmes avec leur compte.

Je voudrais dès lors vous poser les questions suivantes :

- Combien de primes (par prime et par commune) ont-elles déjà été demandées cette année via la plate-forme MyBEE ? Pouvez-vous ventiler en fonction de la taille de la PME en question ? Quelle proportion a été effectivement accordée ? Pour quelles raisons d’autres dossiers ont-ils été recalés ? Ces chiffres sont-ils comparables aux statistiques des années précédentes ? Comment évaluez-vous ces chiffres ?

- Pouvez-vous nous dire si l’aide covid pouvait ou peut également être demandée via cette plateforme ? Dans l’affirmative, pouvez-vous en dire plus ?

- Quelles sont les primes qui ne peuvent pas encore être demandées via la plate-forme et pour quelle raison cela n’a pas encore été rendu possible ? Quel calendrier prévoyez-vous pour ajouter chacune de ces primes sur MyBEE ?

- Combien de fois le helpdesk de MyBEE a-t-il été contacté cette année ? Pouvez-vous ventiler les chiffres selon le type de contact (courriel, téléphone) et la proportion de problèmes qui ont effectivement pu être résolus ?

- Comment évaluez-vous le fonctionnement de la plate-forme MyBEE ? Sur quels paramètres cette évaluation repose-t-elle ? Quels objectifs ont-ils déjà été fixés en vue du développement ultérieur de cette plate-forme ? Quels sont les moyens prévus à cet effet ? Quel est, par exemple, le coût de la maintenance de la plate-forme et du personnel concerné ?
 
 
Réponse    Hormis les primes « Covid-19 », le nombre de demandes de primes introduites via la plateforme MyBEE en ce qui concerne le service économie s'élève à 3.219 jusqu'au 31/10/2020. En annexe, vous trouverez cette liste par prime ou par code postal. Malheureusement, il est actuellement impossible de répartir ces primes par taille de la PME en question. Le nombre de primes qui n'ont pas pu être octroyées en 2020 s'élevait à 825 demandes au 31/10/2020. En pourcentages, cela correspond à 25 % du nombre total de demandes en 2020.

Chaque type de prime a des critères spécifiques à remplir ; si ces critères ne sont pas remplis dans un certain délai, la demande est refusée (mais cela dépend donc des critères spécifiques à la prime). En terme purement quantitatif, on peut affirmer ce qui suit pour le domaine politique Transition économique :
- 2020 : en extrapolant (vu que l'année n'est pas encore complètement terminée), 3.862 demandes via MyBEE.
- 2019 : 3.874 demandes via MyBEE.
- 2018 : depuis décembre 2018, il est possible de demander certaines primes via MyBEE. Il s'agit de primes Commerce extérieur. Concrètement, 42 demandes de primes ont été introduites.

Il n'est pas évident de comparer les chiffres avec ceux des années précédentes, car jusqu'à présent, il n'y a eu aucune année régulière. En effet, en 2020, on a dû faire face à la crise sanitaire et durant les années 2018 et 2019, l'aide à l'expansion économique et l'aide au commerce extérieur ont été complètement réformées et déployées par phases sur la plateforme.

Il est actuellement impossible d'introduire une demande de prime COVID via la plateforme MyBEE. Les primes COVID ont nécessité la création d'un système à très court terme permettant de valider et payer des milliers de demandes potentielles. Pour pouvoir canaliser un tel flux à brève échéance, il vaut mieux que la procédure de demande dans l'application Front-End My BEE soit la plus simple possible. Ainsi, créer un compte pour des milliers de clients potentiels n'est pas utile pour un grand nombre d'utilisateurs potentiels dans le cadre du déploiement des primes COVID. Il est actuellement impossible d'accéder à MyBEE sans créer de compte avec vérification y afférente.

Actuellement, la plateforme MyBEE héberge les primes relatives à l'aide à l'expansion économique et les primes au commerce extérieur. Certaines demandes sont possibles depuis le 01/09/2020 dans le domaine Politique de l'emploi qui relève de la compétence de mon collègue Monsieur Clerfayt, et encore d'autres options seront prévues prochainement. Par ailleurs, BEE est occupé (= réception provisoire 1er trim. 2021) à améliorer la plateforme (upgrade technologique vers la dernière version, implémentation d'un IAM (CIRB), "look and feel" de la plateforme, transition vers un environnement "private cloud CIRB" et intégration d'un système de ticketing). Enfin, non seulement la plateforme mais aussi l'application permettant de traiter les demandes back-end doivent être adaptées aux éventuelles nouvelles primes (les projets vont donc toujours par deux).

En 2020, jusqu'au 8/11/2020, le helpdesk a été contacté 505 fois par e-mail ou par téléphone. Au cours du premier trimestre 2020, le helpdesk a été contacté 92 fois par téléphone et 55 fois par e-mail. Depuis avril 2020, le helpdesk a migré vers un système de ticketing (JIRA). Plus de 80 % des demandes sont résolues immédiatement ou au plus tard en un jour ouvrable.

Il s'agit bien sûr d'un énorme progrès pour les entreprises de la Région bruxelloise de pouvoir introduire et suivre leurs demandes de subvention de manière électronique. Bruxelles Economie & Emploi peut maintenant recevoir les demandes de manière numérique et répondre aux principes « Once Only ». Les clients peuvent également faire des retours concernant les paramètres, outre le suivi des tickets. De surcroît, le nombre de demandes introduites via la plateforme est également évalué comme paramètre. Enfin, pour encore améliorer le fonctionnement, BEE a mené au cours des dernières semaines, avec l'aide d'un consultant, des entretiens ciblés avec un échantillon d’entreprises, afin d'optimiser la convivialité de la plateforme. Ces améliorations seront mises en production de manière incrémentale au cours des prochaines semaines. Les objectifs à court terme (3 à 6 mois) sont les suivants :
- Utilisation de l'expérience utilisateur
- Intégration IAM CIRB
- Intégration private cloud CIRB
- Intégration nouvelles compétences

Concrètement, le budget a été estimé à 170.000 euros (TVA comprise) pour réaliser ces objectifs. Le prix de la maintenance de la plateforme "MyBEE" représente environ 10 % des frais de développement annuels (= correspond aux attentes dans un projet IT). Concrètement, le contrat de maintenance (annuelle) pour la plateforme MyBEE s'élève à 25.000 euros (hors TVA), soit 30.250,00 euros TVA comprise.