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Question écrite concernant le projet "Appinest".

de
Françoise De Smedt
à
Nawal Ben Hamou, Secrétaire d'État à la Région de Bruxelles-Capitale en charge du Logement et de l'Égalité des Chances (question n°442)

 
Date de réception: 27/11/2020 Date de publication: 25/01/2021
Législature: 19/24 Session: 20/21 Date de réponse: 21/01/2021
 
Date Intitulé de l'acte de Référence page
11/12/2020 Recevable p.m.
 
Question    Vous avez prévu 500.000 euros de subvention de fonctionnement à la SLRB pour le projet “Appinest” pour 2021. Il s’agit d’une application mobile dans le but de “simplifier la vie des locataires des logements sociaux”1.

Nous nous questionnons sur la plus-value d’une telle application alors que l’argent manque au gouvernement bruxellois pour financer les besoins sociaux de la population.

Mes questions sont donc :

- A quel besoin des locataires répond cette application ? Quelles sont ses fonctionnalités ?

- Quel est le coût total pour le projet “Appinest”?

- Quel “partenaire” développe cette application ? Comment a-t-il été choisi ?

- Depuis “le 28/10/2020, l’Appinest.brussels est disponible pour les locataires de Lojega”, combien de locataires utilisent cette application ?

- Combien de personnes pourront bénéficier de l’application “Appinest”?


1 https://slrb-bghm.brussels/fr/particulier/decouvrez-appinestbrussels-lapp-qui-simplifie-la-vie-des-locataires-des-logements

 
 
Réponse    Appinest.brussels est une initiative régionale de la SLRB visant à offrir un canal de communication supplémentaire et en prise avec les technologies actuelles, aux titulaires d’un bail locatif social de la Région de Bruxelles-Capitale. 
 
Cette initiative émane d’une part, d’une demande du secteur qui souhaitait le développement d’une application permettant le signalement par les locataires des incidents techniques dans les parties communes intérieures et extérieures des logements et le suivi de ceux-ci par la SISP, et d’autre part, par l’analyse des stakeholders qui mettait en évidence le souhait des SISP de pouvoir digitaliser certains de leurs processus.  

Par ailleurs, les contrats de gestion successifs entre la SLRB et les SISP, visent une simplification administrative tant entre la SLRB et les SISP, qu'au sein même des SISP, et visent également à développer une politique d’orientation des locataires.  

De plus, ce projet s'inscrit dans le processus de mise en œuvre de la digitalisation des méthodes de travail à la SLRB.   

En outre, il est à mentionner que l’article 41 du Code bruxellois du logement permet à la SLRB de « 
mettre des outils et services régionaux centralisés à disposition des SISP,  s'imposant à ces dernières lorsque la SLRB le décide, en vue de leur apporter un appui expert dans l'accomplissement de missions spécifiques ou de réaliser des économies d'échelle par l'harmonisation des outils et pratiques sectoriels ». 

En ce qui concerne les fonctionnalités de cette application, celles qui sont présentes dans la version 1 d’Appinest.brussels, ont été le fruit de rencontres avec les utilisateurs finaux,  c’est-à-dire avec un panel de locataires de la SISP pilote Lojega et de membres du personnel de cette SISP.

Appinest.brussels est une application mobile sécurisée pour smartphone destinée aux titulaires d’un bail social. Mais il s’agit également d’une application disponible sur des bornes interactives, afin d’éviter un maximum la fracture numérique.
 
À cet effet, une borne interactive sera installée dans chaque siège social des 16 SISP et de la SLRB. 

Les locataires pourront au travers de ces bornes, se connecter à l’application, sans nécessairement avoir un smartphone.  A terme, il est prévu que des bornes supplémentaires soient mises à disposition dans les lieux d’accueil décentralisés des SISP, afin qu’Appinest.brussels soit accessible à l’ensemble des locataires de la Région de Bruxelles-Capitale.    
 
L’application est développée en français et en néerlandais de façon modulaire pour tenir compte de la situation de chaque SISP.  Autrement-dit, l’application offre des modules de base et des modules optionnels pouvant être activés ou non par la SISP. 
  
Les modules de base sont :  
­ La connexion et l’authentification du locataire : ce module garantissant la sécurité des authentifications permet d’authentifier si la personne qui se connecte est bien titulaire d’un bail social ;
­ Le profil du locataire : ce module permet au locataire d’avoir accès à ses données encodées par sa SISP, y compris sa composition de ménage et les données relatives à son logement.  Avec ce module, le locataire peut gérer ses préférences relatives à l’application (notification, langage) ​ et mettre à jour ses données de contact (téléphone et e-mail); 
­ Le compte du locataire : ce module permet aux locataires d’accéder à son solde auprès de sa SISP ;  
­ Un contact : ce module renseigne les différents services de la SISP et les heures d’ouverture de ces derniers.  Il permet de téléphoner au service de la SISP ; 
­   Le centre de message et de notifications : ce module permet de regrouper les communications personnalisées adressées par la SISP au locataire ;  
­ Les actualités de la SLRB : ce module permet à la SLRB d’adresser des actualités génériques à destination des locataires ;  
­ Les « trucs et astuces » de la SLRB : ce module permet à la SLRB de mettre à disposition des locataires des trucs et astuces pour la gestion du logement par exemple ;  
­ Les sondages de la SLRB : ce module permet d’envoyer des sondages génériques aux locataires et d’en analyser les résultats ;  
­ Les demandes d’intervention technique : ce module permet aux locataires de signaler un éventuel problème technique dans leur logement ou communs ;  
 
Les modules optionnels sont :   
­ Les actualités de la SISP : ce module permet à la SISP d’adresser des actualités contextuelles à destination des locataires ou d’un groupe de locataires par immeubles ou quartiers (ex : des rénovations dans un bâtiment) ;  
­ Les sondages de la SISP : ce module permet d’envoyer des sondages contextuels aux locataires ou d’un groupe de locataires par immeubles ou quartiers et d’en analyser les résultats ;  
­ Les « trucs et astuces » de la SISP : ce module permet à la SISP de mettre à disposition des locataires des trucs et astuces pour par exemple la gestion du logement ;   
­ Le suivi des interventions techniques : ce module permet aux locataires d’avoir accès à l’état d’avancement de la résolution du problème dans leur logement ou dans les communs.  

A terme, d’autres finalités pourraient être poursuivies pour adapter Appinest.brussels selon les besoins des différents acteurs, que ce soient les locataires, les SISP, la SLRB ou le Gouvernement. 

Au début de la phase exploratrice du projet Appinest.brussels, la SLRB avait estimé un budget de 500.000 euros de subvention pour le développement et l’implémentation du projet Appinest.brussels.

Outre la définition précise des finalités et des fonctionnalités de la version 1 d’Appinest.brussels, cette phase exploratrice fut l’occasion de définir de manière définitive l’enveloppe budgétaire nécessaire au développement d’Appinest.brussels.

L’enveloppe pour 2020 est de 998.250 € TVAC. Elle comprend:
­ le développement de l’application ;
­ la mise à disposition de 17 bornes interactives pour veiller à l’inclusion numérique (1 par siège social des 16 SISP et 1 à la SLRB) ;
­ le déploiement de 16 campagnes de communication (1 campagne personnalisée par SISP) ;

La gestion informatisée de la relation locataire - bailleur est réalisée par les 16 SISP. Il existe actuellement 5 fournisseurs de logiciels distincts pour l’ensemble des 16 SISP. Ces fournisseurs de logiciel ont dû réaliser des développements informatiques pour faire communiquer de manière sécurisée leur logiciel local avec Appinest.brussels.  

Pour soutenir les 16 SISP dans ces développements informatiques, une enveloppe de 175.000 € TVAC a été prévue pour 2020.  

En ce qui concerne les partenariats, la SLRB travaille en collaboration avec Bruxelles Fiscalité via un accord de coopération régional.

Sachez enfn que l’application mobile Appinest.brussels a été déployée avec succès le 29/10/2020 dans la SISP Lojega. Au 14 décembre 2020, 5% des ménages locataires de Lojega utilisaient l’application.

En ces temps de confinement, il est à souligner qu’il n’est pas aisé de rentrer en contact avec les locataires afin de réaliser une promotion optimale des bénéfices de l’application pour les locataires.

À terme, la SLRB prévoit d’implémenter Appinest.brussels dans les 16 SISP de la Région de Bruxelles-Capitale. Ainsi, 36.013 ménages locataires pourront bénéficier d’Appinest.brussels.