Question écrite concernant le fonctionnement et l’évaluation de l’application ‘Fix My Home’.
- de
- Bianca Debaets
- à
- Nawal Ben Hamou, Secrétaire d'État à la Région de Bruxelles-Capitale en charge du Logement et de l'Égalité des Chances (question n°478)
| Date de réception: 06/01/2021 | Date de publication: 09/03/2021 | ||
| Législature: 19/24 | Session: 20/21 | Date de réponse: 08/03/2021 | |
| Date | Intitulé de l'acte | de | Référence | page |
| 01/02/2021 | Recevable | p.m. |
| Question | Après avoir lancé d’abord l’application Fix My Street pour permettre aux citoyens de signaler ou d’introduire des plaintes au sujet de la voie publique (trottoir en mauvais état, dépôt sauvage, éclairage public défectueux, etc.), la Région de Bruxelles-Capitale a décidé de développer une application similaire pour les sociétés immobilières de service public (SISP) et les locataires sociaux. La réponse de la secrétaire d’État à une précédente question sur le sujet (cf. QE n° 158) a révélé que l’application Fix My Home, comme celle-ci s’appelait provisoirement, était en cours de développement et qu’une première version devait être disponible à l’été 2020. Le lancement de l’application se ferait alors en 3 phases étalées sur la période allant jusqu’à la fin de 2020. Je voudrais dès lors vous poser les questions suivantes : - Pouvez-vous confirmer qu’entre-temps, l’application Fix My Home dispose d’une première version ? Pouvez-vous expliquer pourquoi le développement et le lancement de cette application ont été retardés ? Quel est le calendrier prévu pour le déploiement de cette application ? Quelles campagnes de publicité et de communication prévoyez-vous pour le lancement définitif de cette application ? Quels moyens seront-ils débloqués à cette fin ? - Les acteurs concernés ont-ils pu déjà tester une première version de Fix My Home ? Dans l’affirmative, pouvez-vous indiquer combien de SISP ou de locataires sociaux ont participé à cette phase de test ? Comment pouvaient-ils donner un feedback sur le fonctionnement de l’application ? Sur quelle évaluation cela a-t-il débouché ? - Pouvez-vous faire le point sur l’installation prévue de bornes numériques dans les sièges sociaux et les permanences décentralisées des SISP bruxelloises, dans les projets de cohésion sociale et la SLRB ? Dans combien d’endroits une borne numérique a-t-elle déjà été installée ? Quel calendrier et quels moyens prévoyez-vous pour le placement de toutes ces bornes numériques ? - Les premiers résultats de cette application ont-ils déjà permis au gouvernement bruxellois de mieux comprendre le problème concret de la vacance immobilière dans notre Région ? Combien de fonctionnaires des services régionaux d’inspection du logement ont-ils déjà utilisé cette application ? Dans combien de cas ont-ils déjà pu de la sorte identifier et signaler un problème ? Quel rôle Fix My Home est-il censé jouer dans la lutte contre ce problème ? Quelles autres conclusions le gouvernement a-t-il déjà tirées en ce qui concerne le développement et l’utilisation de cette application numérique ? - Pouvez-vous expliquer combien de membres du personnel de la SLRB seront affectés au suivi des signalements reçus via Fix My Home ? Du personnel supplémentaire a-t-il été recruté à cette fin ou s’agit-il d’un glissement de tâches au sein du personnel existant ? |
| Réponse | Je vous confirme que l’application « Fix my home » dispose d’une première version. En effet, la SLRB, en collaboration avec Bruxelles Fiscalité, des acteurs du secteur et un bureau spécialisé, a mis au point la version 1.0. Cette application se nomme « appinest.brussels ». L’objectif de cette application est de fluidifier la communication entre les SISP et les locataires, notamment pour signaler les problèmes liés à leur logement et également de leur donner un accès direct à l’information qui les concernent (montant du loyer, revenu, composition du ménage,…). Les modules de base sont : • La connexion et l’authentification du locataire : ce module permet d’authentifier si la personne qui se connecte est bien titulaire d’un bail social et si c’est le cas, cela lui permet de se connecter ; • Le profil du locataire : ce module permet au locataire d’avoir accès à ses données encodées par sa SISP, y compris sa composition de ménage et les données relatives à son logement. Avec ce module, le locataire peut gérer ses préférences relatives à l’application (notification, langage) et mettre à jour ses données de contact (téléphone et e-mail); • Le compte locataire : ce module permet aux locataires d’accéder à son solde auprès de sa SISP ; • Le module contact : ce module renseigne les différents services de la SISP et leurs heures d’ouverture. Il permet en outre de téléphoner au service de la SISP ; • Le centre de messages et de notifications : ce module permet de regrouper les communications personnalisées adressées par la SISP au locataire ; • Les actualités de la SLRB : ce module permet à la SLRB d’adresser des actualités génériques à destination des locataires ; • Les Trucs et astuces de la SLRB : ce module permet à la SLRB de mettre à disposition des locataires des trucs et astuces comme par exemple la gestion de leur logement ; • Les sondages de la SLRB : ce module permet d’envoyer des sondages génériques aux locataires et d’en analyser les résultats ; • Les demandes d’intervention technique : ce module permet aux locataires de signaler un éventuel problème technique dans leur logement ou communs. Les modules optionnels sont : • Les actualités de la SISP : ce module permet à la SISP d’adresser des actualités contextuelles à destination des locataires ou d’un groupe de locataires par immeubles ou quartiers (ex : des rénovations dans un bâtiment) ; • Les sondages de la SISP : ce module permet d’envoyer des sondages contextuels aux locataires ou à un groupe de locataires par immeubles ou quartiers et d’en analyser les résultats ; • Les Trucs et astuces de la SISP : ce module permet à la SISP de mettre à disposition des locataires des trucs et astuces. A terme, d’autres finalités pourraient être poursuivies pour adapter Appinest.brussels selon les besoins des différents acteurs que sont les locataires, les SISP, la SLRB et le Gouvernement. L’application a pris du retard du fait des négociations concernant l’implémentation de l’application et l’accord de traitement entre les parties prenantes que sont la SLRB, Bruxelles Fiscalité et les seize SISP. Si tout se passe comme prévu, les parties prenantes devraient aboutir à un accord dans le courant du mois de mars. Ensuite, l’application pourra être déployée dans les quinze autres SISP. Concernant les actions et les campagnes de communication prévues pour le lancement de l’application, sachez que 16 campagnes de communication seront déployées, ainsi qu’une campagne personnalisée pour chaque SISP. L’enveloppe prévue pour l’instant est de 998.250 € TVAC. Cette enveloppe comprend : - le développement de l’application ; - la mise à disposition de 17 bornes interactives pour veiller à l’inclusion numérique (une par siège social des seize SISP et une à la SLRB) ; - Et le déploiement de 16 campagnes de communication. Il est à mentionner que la gestion informatisée de la relation locataire - bailleur est réalisée par les 16 SISP. Il existe actuellement cinq fournisseurs de logiciels distincts pour l’ensemble des 16 SISP. Ces fournisseurs de logiciel ont dû réaliser des développements informatiques pour assurer une communication sécurisée de leur logiciel local avec Appinest.brussels. Pour soutenir les 16 SISP dans ces développements informatiques, une enveloppe de 175.000 € TVAC a été prévue pour 2020. 1. Quant à savoir si les acteurs concernés peuvent tester la première version de l’application, sachez qu’Appinest.brussels a été déployée le 29 octobre 2020 à Lojega. Tous les locataires de Lojega ont la possibilité de télécharger l’application et de la tester. Avant le lancement à Lojega, plusieurs locataires, ainsi que plusieurs membres du personnel de la SISP ont été consultés pour tester chacune des fonctionnalités de l’application. Concrètement deux types de test ont été réalisés : - des tests de validation pour vérifier si les exigences du cahier des charges étaient bien respectées ; - Et un second test, le test « end to end ». Ce test consiste à vérifier si une application se comporte comme prévu du début à la fin d’un échange de données entre les utilisateurs finaux, le personnel de la SISP et les web services. À cette occasion, les utilisateurs se sont déclarés très satisfaits de la mise à disposition d’une telle application et également de son fonctionnement. Les tests informatiques ont aussi été positifs et ont donné lieu au lancement de l’application à Lojega. 2. En ce qui concerne le développement des bornes interactives, une borne interactive sera installée dans chaque siège social des 16 SISP et de la SLRB. Ces bornes permettront aux locataires de se connecter à l’application, sans nécessairement avoir un ‘smartphone’. A terme, il est prévu la mise à disposition de bornes supplémentaires dans les lieux d’accueil décentralisés des SISP afin qu’Appinest.brussels soit accessible à l’ensemble des locataires de la Région de Bruxelles-Capitale. A ce jour, aucune borne n’a encore été installée. Les tests sont en cours de finalisation et une première borne devrait être installée à Lojega et ensuite dans le reste des SISP en fonction du calendrier de déploiement de l’application. 3. Pour répondre à votre question relative à la problématique des logements inoccupés, il ne s’agit pas d’un des objectifs de cette application. En effet, son objectif principal est de faciliter le dialogue entre les SISP et les locataires et de mettre à disposition un service public numérique. Dès lors, lorsqu’il y a un problème dans un logement, les locataires peuvent le signaler directement à leur bailleur social. L’inspection du logement n’est donc pas associée au projet. En tous les cas, une des conclusions que nous pouvons tirer du développement et de l’utilisation de cette application est que les premiers retours des utilisateurs sont très positifs. S’agissant du nombre de membres du personnel affectés afin d’assurer le suivi des rapports reçus via l’application, il faut savoir que les communications se font entre les locataires et les SISP. Il s’agit d’un canal de communication supplémentaire qui devrait permettre à terme de diminuer l’afflux téléphonique et le passage des locataires dans les bureaux des SISP. Il n’est donc pas prévu d’engager du personnel supplémentaire. Cette application devrait fluidifier la communication entre les SISP et leurs locataires. |