Question écrite concernant la mise en place d'un CRM au sein de Parking.brussels.
- de
- Anne-Charlotte d'Ursel
- à
- Elke Van den Brandt, Ministre du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale, chargée de la Mobilité, des Travaux publics et de la Sécurité routière (question n°783)
| Date de réception: 03/02/2021 | Date de publication: 02/04/2021 | ||
| Législature: 19/24 | Session: 20/21 | Date de réponse: 30/03/2021 | |
| Date | Intitulé de l'acte | de | Référence | page |
| 22/02/2021 | Recevable | p.m. |
| Question | En 2019 vous annonciez que Parking.brussels venait de se doter d'un « outil de gestion de la relation client (Customer Relationship Management ou CRM) performant et adhérant à la plate-forme régionale citoyenne ». En 2020 vous annonciez cependant que l’Agence comptait « dans le futur » passer à un « système plus automatisé de délivrance des cartes de dérogation et de traitement des contestations » avec la mise en place d’un CRM. Vous annonciez encore que l’adhésion à la plateforme régionale, via le Centre Informatique pour la Région Bruxelloise (CIRB) devait encore être effectuée pour en assurer la mise en œuvre. Au regard du retard considérable que connaît l’Agence dans le traitement des contestations et du retard qui semble être pris dans ce dossier, voici mes questions : - L’Agence du stationnement dispose t’elle enfin d’un Customer Relationship Management ? Si oui, depuis quand ? Comment fonctionne t’il ? Combien de personnes y sont affectées ? La délivrance des cartes de dérogation et de traitement des contestations est-elle désormais automatisée ? - Si l’Agence n’en dispose toujours pas, quelles en sont les raisons ? Nous sommes désormais en 2021, pourquoi un tel retard ? Quand en disposera t’elle ? - L’adhésion à la plateforme régionale et au CIRB a t’elle été réalisée ? Si non, pourquoi ? |
| Réponse | La mise en place d’un CRM est en effet un élément absolument essentiel du service clientèle de parking.brussels. L’Agence travaille à la mise en place d’un Customer Relationship Management – CRM. Cette mise en place se fera en deux phases. La première phase, qui a été entamée, est constituée par la gestion des contestations et sa mise en production est prévue pour avril 2021. La gestion des cartes de dérogation constituera le deuxième volet de cette mise en place. Nous prévoyons que ce deuxième volet soit disponible fin 2021. L’Agence est accompagnée dans cette démarche par le CIRB afin de bénéficier des avantages du CRM régional. A terme, ce sera donc l’ensemble de la gestion des clients (particuliers et entreprises) qui sera développé dans le cadre de ce projet, à savoir la gestion des demandes d’information et des plaintes ainsi que la gestion des utilisateurs et des profils, avec la mise en place d’un portail pour permettre aux clients d’enregistrer et de suivre leurs plaintes. Cet outil constituera en outre une base de connaissance interne apportant des éléments de réponse aux processus à suivre et aux réponses types à apporter aux demandes des clients. Il permettra ainsi de développer une foire aux questions (FAQ) afin de répondre aussi bien aux agents de parking.brussels qu’aux particuliers. Ce système intégrera enfin la centrale téléphonique afin de pouvoir lier les appels entrants et sortants aux clients de l’Agence. L’ensemble des collaborateurs du service clientèle utiliseront cet outil CRM. Ils sont actuellement 73 (en back office et au call center). Les retards qu’a connus l’Agence dans le traitement des contestations n’étaient pas liés au développement d’un CRM au sein de parking.brussels. Ils étaient davantage la conséquence d’une croissance massive de l’Agence et des difficultés technologiques qu’elle a rencontrées en relation avec le rodage du contrôle du stationnement par véhicules scanneurs, sachant que ces développements technologiques de l’Agence sont notamment dépendants des disponibilités du CIRB et de ses propres ressources humaines. Grâce à un suivi rigoureux du projet, le calendrier prédéterminé est respecté, de sorte que la première partie du CRM démarrera effectivement le 1er avril 2021. La formation des employés commencera le 22 mars 2021. L’intégration à la plateforme régionale est donc bien en cours. |