Fiche d'une question ou interpellation

Emplois Contact

Question écrite concernant le temps d'attente lors d'appels téléphoniques vers les administrations régionales et para-régionales.

de: Geoffroy Coomans de Brachène
à: Bernard Clerfayt, Ministre du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale chargé de l'Emploi et de la Formation professionnelle, de la Transition numérique, des Pouvoirs locaux et du Bien-Être animal (question n°758)

Date de réception: 14/06/2021		Date de publication: 28/09/2021
Législature: 19/24	Session: 20/21	Date de réponse: 03/09/2021

Date	Intitulé de l'acte	de	Référence	page
22/06/2021	Recevable	p.m.

Question	La crise sanitaire a été un accélérateur de tendance vers plus de télétravail mais aussi vers une autre manière d’appréhender et de mise en contact avec nos administrations et autres agences régionales. Ainsi, beaucoup ont dû fondamentalement revoir ou adapter leur business model afin de répondre au mieux à un public privilégiant dorénavant les mails ou appels téléphoniques. Compte tenu des éléments qui précèdent, je souhaiterais obtenir les réponses sur les éléments suivants : Le Gouvernement bruxellois dispose-il de données sur l’évolution du nombre d’appels téléphoniques pour 2019, 2020 et jusqu’au 1er juin 2021 ? Quelles sont les tendances observées depuis mars 2020 ? Disposez-vous de chiffres pour chacun des services administratifs régionaux et para-régionaux ? Quelles dispositions les administrations et para-régionaux ont-ils mis en œuvre afin de s’adapter à l’évolution des contacts avec le public, afin de répondre au mieux aux demandes ? Des consignes spécifiques ont-elles été données par le Gouvernement bruxellois afin de coordonner l’obligation de télétravail et les réponses à apporter au public ? Si oui, pourriez-vous m’en dire davantage ? Avez-vous fixé un temps d’attente maximum souhaité lors des appels vers les administrations et para-régionaux bruxellois ? Si oui, peut-on en connaitre plus ? Quels seraient alors les points de comparaison pour éviter des temps d’attente excessifs ? Des consignes et recommandations pour les administrations communales bruxelloises ont-elles été données afin d’optimiser les temps d’attente pour les calls center régionaux et para-régionaux ? Pour les services connaissant un nombre important d’appels, disposez-vous systématiquement d’appareils indiquant le temps approximatif d’attente et/ou le nombre de personnes dans la file d’appel ?


Réponse	Bruxelles Environnement relevant de la compétence du Ministre de l'environnement, je vous invite à lui adresser votre question. Le service téléphonie de Bruxelles Economie et Emploi (BEE) et Bruxelles Pouvoirs Locaux (BPL) est géré par Bruxelles Synergie tout comme les autres administrations du Service Public Régional de Bruxelles, qui relève de la compétence du ministre de la Fonction Publique, Monsieur Gatz. En ce qui concerne la compétence Transition Numérique et Simplification administrative, vous trouverez ci-dessous les données demandées pour le Centre d’Informatique pour la Région Bruxelloise (CIRB). Le helpdesk régional IRISline du CIRB a reçu en : ● 2019 : 28 241 appels ; ● 2020 : 38 603 appels ; ● 2021 : 20 603 appels. Ces appels sont principalement des appels internes à l’entité régionale. Les citoyens peuvent également faire appel à IRISline pour des problèmes relatifs à l’utilisation d’IRISBOX (connexion avec la carte eID ou l’application ItsMe ou bien pour la complétion des formulaires). En termes de tendance : il y a une augmentation depuis mars 2020 liée à la crise Covid. De plus, cette période a correspondu à un essor de l’utilisation de MyTax et de la LEZ, essor qui a eu un impact sur le nombre d’appels vers IRISline. Cette tendance se maintient depuis le début de l’année 2021. Le helpdesk de Bruxelles Connect IT n’est pas accessible au public puisqu’il s’agit d’un support interne aux administrations du SPRB. easy.brussels n’a pas de call center, juste un numéro générique qui est géré par plusieurs personnes, et pour lequel elle n’a pas gardé trace des statistiques d’appels précises. De plus, easy.brussels reçoit peu d’appels par an. Le helpdesk régional IRISline est contactable par téléphone et par e-mail. Au niveau global du CIRB, ce dernier est également joignable via les réseaux sociaux (Twitter, LinkedIn, Facebook). easy.brussels est joignable depuis plusieurs années via le numéro de téléphone général 02/800.33.55 et via l’adresse email info@easy.brussels. Elle propose également un formulaire de contact sur son site web. Au niveau du CIRB, les consignes émises par talent.brussels en matière de télétravail ont été suivies dans le cadre de la crise COVID. Au niveau du helpdesk régional IRISline du CIRB, les collaborateurs répondent aux appels et les traitent en distanciel depuis mars 2020 (tout comme le reste du personnel du CIRB). Cependant, jusqu’à deux membres de l’équipe peuvent se rendre sur le site de l’avenue des Arts et travailler en présentiel en cas d’absolue nécessité. Au niveau du helpdesk du SPRB, tous les opérateurs ont été en télétravail depuis avril 2020. Depuis janvier 2021, les opérateurs du helpdesk sont considérés comme des fonctions essentielles car ils travaillent dans le cadre du SSP (Single Service Point). A ce titre, le travail en présentiel est à nouveau permis. Tant pour le CIRB que pour le SPRB, le nécessaire (mise à disposition de casques audio, de laptops) a été fait pour que les collaborateurs puissent effectuer leur travail de support à distance, de la même manière et avec la même qualité qu’en présentiel. Le temps d’attente maximal au niveau du helpdesk régional IRISline est fixé à 1 minute 30 sec maximum, avant un renvoi vers une boîte vocale. Le temps moyen d’attente est inférieur à 60 secondes. En ce qui concerne le temps d’attente au Helpdesk du SPRB, l’objectif est de limiter le temps d’attente moyen à 3 minutes. En cas de forte affluence, les agents du SPRB ont la possibilité d’envoyer un mail ou d’enregistrer eux-mêmes leur demande via le Portal Web JIRA Service Desk. A la connaissance du CIRB, aucune consigne globale vers les communes n’a été donnée en la matière. Au niveau du helpdesk régional IRISline, il n’y a pas de communication de la position dans la file d’appels et le helpdesk est joignable par email également (information de contact publiée sur le site du CIRB). Au SPRB, les agents appelant le Helpdesk sont informés de leur position dans la file d’attente et sont invités à utiliser une alternative pour communiquer leur demande. De plus, les opérateurs ont une vue sur les appels en attente. En ce qui concerne Actiris et plus spécifiquement le Contact center d’Actiris, on constate une augmentation du nombre d’appels: - 2019 : 289.973 - 2020 : 337.122 - 01/01/21 au 01/06/21 : 152.029 Par contre pour ce qui est des employeurs, on constate un diminution du nombre d’appels : - 2019 : 9.573 - 2020 : 6.876 - 01/01/21 au 01/06/21 : 3.398 Depuis de nombreuses années déjà, Bruxelles Economie et Emploi est accessible via de nombreux numéros de téléphones spécifiques selon la matière. Dès le début de la crise sanitaire, Synergie, responsable des aspects techniques de la téléphonie et du matériel y afférent, s’est employé à fournir un téléphone portable à tous les agents qui en avaient besoin. De ce fait, certains numéros fixes affichés sur le site https://economie-emploi.brussels ont été remplacés par des numéros de téléphones portables afin que les services restent accessibles. En novembre 2020, tous les agents de Bruxelles Economie et Emploi ont pu bénéficier d’une nouvelle application pour la gestion des appels entrants et sortants directement via leur ordinateur portable à savoir Cisco Jabber. Cette application a permis de réactiver tous les numéros fixes. Concernant les appels reçus via le Contact center d’Actiris, tous les services d’inscriptions et de jobinfo ont été disponibles pour les CE, sans interruption, en ce compris la possibilité de réaliser une 1e inscription. Les heures d’ouverture du Contact Center ont été étendues de 8h30 à 16h30 en continu. Une activité de ré-appels a été mise en place afin de compléter, avec les chercheurs d’emploi, pro activement les dossiers incomplets. Suite au nombre d’appels importants reçus en continu depuis 2020, l’équipe du Contact Center a été renforcée en ETP. Dans le souci de rester dans la ligne directrice de son rôle, il est évident qu’Actiris dans la mesure du possible devait et est resté accessible au public afin de fournir un service de qualité. L’objectif du service rendu via le Contact center d’Actiris est de répondre aux appels dans la minute. Sur cette ligne, la moyenne a été en 2020 de 1 min 18. Durant le premier confinement, les ressources disponibles ont été affectées au Contact center. Le système de téléphonie d’Actiris permet également de réguler les files d’attente en fonction des volumes d’appels. Afin d’éviter un temps d’attente excessif, les chercheurs d’emploi ont la possibilité de laisser leurs coordonnées et ceux-ci sont rappelés dans la journée. Au niveau de la ligne employeurs, le temps d’attente maximum est de 1 minute. L’objectif est atteint en moyenne dans 97% des cas.