Question écrite concernant l'évolution de la satisfaction à l'égard des services d'Actiris
- de
- Pepijn Kennis
- à
- Bernard Clerfayt, Ministre du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale chargé de l'Emploi et de la Formation professionnelle, de la Transition numérique, des Pouvoirs locaux et du Bien-Être animal (question n°968)
| Date de réception: 25/04/2022 | Date de publication: 07/07/2022 | ||
| Législature: 19/24 | Session: 21/22 | Date de réponse: 23/06/2022 | |
| Date | Intitulé de l'acte | de | Référence | page |
| 25/05/2022 | Recevable | Bureau élargi du Parlement | ||
| 22/06/2022 | Annexe à la réponse | p.m. | Annexe |
| Question | L'Assemblée citoyenne bruxelloise (ACB) demande une optimisation des services d'Actiris. Principal acteur du marché du travail de la Région de Bruxelles-Capitale, Actiris est en effet la référence pour de nombreux Bruxellois. L’ACB demande donc d’améliorer la transparence et la notoriété d'Actiris auprès des demandeurs d'emploi afin de leur assurer un soutien plus efficace. Cela requiert des services d’Actiris qu’ils soient performants et qu’ils garantissent un service de qualité. Le 9 février, vous avez répondu à une première question sur le sujet en citant une enquête d'Actiris – réalisée en novembre 2019 – ciblant à la fois les demandeurs d'emploi et les employeurs. Selon celle-ci, la satisfaction générale des demandeurs d'emploi à l'égard des services offerts par Actiris est légèrement supérieure à 7 sur 10. Quant aux employeurs, ils évaluent à 6,6 sur 10 les services offerts par Actiris. Pour Agora, ces chiffres ne sont pas terribles, et nous voudrions en savoir plus. Concrètement, je voudrais vous poser les questions complémentaires suivantes:
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| Réponse | Quels ont été les taux de satisfaction, demandeurs d'emploi et employeurs, des précédentes enquêtes sur les services d'Actiris ? Voit-on une amélioration avec le score des cinq années précédentes ? Les scores augmentent-ils ou diminuent-ils, et quelles en sont selon vous les principales raisons ? Jusqu’en 2018, Actiris a réalisé différentes enquêtes ponctuelles avec plusieurs bureaux d’études. Les résultats sont difficilement comparables dans le temps. Mais voici en synthèse les principales tendances. L’enquête réalisée en 2017 par le bureau d’études Dedicated donnait des taux de satisfaction globaux de 7,3/10 pour les Chercheurs d’Emploi (Net Promoter Score -1) et 6,8/10 pour les Employeurs. En 2018, Actiris n’a pas réalisé d’enquête de satisfaction à grande échelle mais a commandé une analyse qualitative des trajets des Chercheurs d’emploi utilisateurs de ses services afin d’identifier les points de contact qui nécessitaient prioritairement une amélioration. Suite à cette étude, réalisée au travers de focus groups, il a été décidé de mener des actions portant prioritairement sur : les courriers qu’Actiris envoie aux Chercheurs d’emploi, la réponse téléphonique via le Contact Center et les séances d’information collectives. Une analyse des différents postes d’accueil a également été réalisée pour guider leur réorganisation. Depuis 2019, Actiris a structuré son approche et réalise, par le biais d’un marché cadre, des enquêtes de satisfaction de ses clients Chercheurs d’Emploi et Employeurs dans le cadre d’une démarche barométrique permettant de mesurer la satisfaction par rapport aux services rendus au moyen d’un questionnaire et d’une méthodologie identiques. Pour les Chercheurs d’Emploi, une première enquête réalisée fin 2019 donnait un niveau de satisfaction global de 7,14/10. Une deuxième mesure début 2022 a montré une amélioration des résultats avec un score de satisfaction global de 7,34/10. Ce sont les contacts avec les collaborateurs qui sont évalués le plus positivement. De manière générale, les usagers les plus qualifiés sont généralement les plus critiques. Si certaines dimensions ont évolué favorablement, comme la réponse au téléphone, les courriers, My Actiris, le site internet ou l’information en général, d’autres dimensions tels certains services ou accompagnements spécifiques, la correspondance des offres d’emploi au profil, la délivrance des cartes Activa ou les solutions comme les formations, obtiennent des notes en légère baisse qui nécessitent une attention particulière. Au niveau des Employeurs, le premier baromètre de satisfaction a été réalisé en 2021. La satisfaction moyenne exprimée était de 6,65/10. Le point fort de l’offre de service se situe au niveau de l’accompagnement proposé par le consultant mais les points faibles pointés sont l’interface My Select Actiris et surtout la correspondance entre les profils proposés et les attentes des employeurs. Que faites-vous actuellement pour augmenter ce score ? Quels mécanismes concrets mettez-vous en œuvre exactement pour augmenter le score d'évaluation ? Les enquêtes de satisfaction sont pilotées par un Comité d’accompagnement transversal composé de représentants des différentes Directions d’Actiris. Ce Comité est mandaté pour analyser dans le détail tous les résultats avec les équipes concernées, d’identifier les axes d’amélioration et d’élaborer un plan d’action orienté sur les priorités dégagées. Les actions sont articulées avec les objectifs opérationnels des Directions et déclinées dans les services. Par ailleurs, chaque nouveau projet entrepris par Actiris comporte une analyse de l’impact sur l’expérience client. Le Contrat de Gestion actuel fixe à Actiris une priorité sur l’amélioration des parcours des usagers de ses services. Une démarche de révision de différents points de contacts avec les clients s’est centrée sur l’analyse des parcours des clients afin d’identifier, sur base de leur expérience vécue, les points à améliorer en priorité. Du côté Chercheurs d’emploi, l’équipe transversale a été mobilisée pour l’amélioration de l’accueil, la réponse au téléphone, des courriers, des séances d’information et de My Actiris. Pour les employeurs, outre le projet de développement d’un nouveau outil informatique, des actions visent à améliorer les réponses coordonnées entre les services de recrutement et les primes et aides à l’embauche. Au niveau des enquêtes, un Comité d’accompagnement transversal composé de représentants des différentes Directions d’Actiris est chargé d’analyser dans le détail tous les résultats avec les équipes concernées, d’identifier les axes d’amélioration prioritaires et d’élaborer un plan d’action orienté sur les priorités identifiées. Un enjeu prioritaire qui ressort des différents feedbacks de nos clients, tant Employeurs que Chercheurs d’emploi, est l’amélioration de la qualité du matching entre les offres et les demandes d’emploi. Il s’agit du cœur de métier d’Actiris, qui touche autant aux outils qu’aux processus de sélection qu’aux dispositifs d’accompagnement. Le chantier est vaste et implique de nombreuses parties prenantes. Il est décliné dans les priorités de l’organisme à travers plusieurs projets stratégiques dont le développement du bilan de compétences sur base de référentiels adaptés aux réalités du marché, en concertation avec les différents opérateurs d’emploi et de formation. Cela passe également par une meilleure connaissance des attentes des employeurs afin de leur offrir un service performant notamment à travers le développement de la garantie solutions pour les Employeurs. Où peut-on trouver ces enquêtes ? Pouvez-vous m'envoyer la documentation des cinq dernières années ? Vous trouverez en annexe les rapports d’enquête 2019 et 2021. Il n’y a pas eu d’enquête de satisfaction en 2020 en raison de la crise Covid-19. Les rapports d’enquêtes sont accessibles en ligne à l’ensemble des équipes d’Actiris. Les différents rapports sont disponibles pour l’externe sur demande. Quand aura lieu la prochaine enquête et comment communiquerez-vous les résultats ? La prochaine enquête barométrique de satisfaction concernera les employeurs et devrait être réalisée début 2023. |