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Question écrite concernant les cas d'agression envers le personnel d'Actiris (suivi de la question n°783)

de
Bianca Debaets
à
Bernard Clerfayt, Ministre du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale chargé de l'Emploi et de la Formation professionnelle, de la Transition numérique, des Pouvoirs locaux et du Bien-Être animal (question n°994)

 
Date de réception: 24/06/2022 Date de publication: 09/09/2022
Législature: 19/24 Session: 21/22 Date de réponse: 09/09/2022
 
Date Intitulé de l'acte de Référence page
06/07/2022 Recevable Bureau élargi du Parlement
 
Question   

Début mars, Het Nieuwsblad a rapporté que le nombre d’agressions visant le personnel du VDAB a triplé entre 2015 et 2021. Le plus remarquable dans ces chiffres est que ce nombre a augmenté alors que le nombre de chômeurs a diminué au cours de la même période. Dans la réponse à la question précédente, vous avez mentionné qu'Actiris a mis en place un groupe de travail sur la sécurité générale et que l'un des sujets étudiés est l'extension du bouton panique à toutes les agences.

C'est pourquoi je voudrais vous poser les questions suivantes :

  • Les conclusions du groupe de travail sur la sécurité générale chez Actiris vous ont-elles été communiquées ? Dans l’affirmative, pouvez-vous transmettre les conclusions auxquelles le groupe de travail est parvenu? Dans la négative, quand disposerez-vous des résultats définitifs, et disposez-vous éventuellement de conclusions provisoires ?

  • Combien de cas d'agression envers le personnel d'Actiris ont-ils été enregistrés depuis ma question précédente ? Pouvez-vous ventiler en fonction du sexe des collaborateurs victimes d'agressions ? Quelles causes expliquent-elles selon vous la tendance observée ? Pouvez-vous ventiler les chiffres par antenne ?

    • Dans combien de cas l'intervention de la police a-t-elle été nécessaire ? Quelles ont été les conséquences pour l'agresseur ?

  • Comment évoluent les chiffres du personnel d'Actiris participant à une ou plusieurs formations pour apprendre à gérer l'agressivité physique et verbale ? Y a-t-il une demande pour ces formations et, entre-temps, une offre éventuelle de formation(s) supplémentaire(s) ou continuée(s) ?

  • Avez-vous connaissance de cas signalés de comportements déplacés sur le lieu de travail au sein d’Actiris ? Pouvez-vous expliquer les chiffres par année depuis le début de la législature ? Quelles tendances peut-on observer et comment les expliquez-vous ? Quels objectifs et actions ont-ils été fixés/mis en œuvre par le Gouvernement dans ce domaine ?

 

 
 
Réponse    Début mars, Het Nieuwsblad rapportait que le nombre de cas d'agressions contre le personnel du VDAB avait triplé entre 2015 et 2021. Le plus remarquable dans ces chiffres est que le nombre d'agressions a augmenté alors que le nombre de chômeurs a diminué au cours de la même période. Dans la réponse à la question précédente, vous mentionnez qu'Actiris a mis en place un groupe de travail sur la sécurité générale et que l'un des sujets étudiés est l'extension du bouton panique à toutes les agences.

Les conclusions du groupe de travail sur la sécurité générale d'Actiris vous ont-elles été communiquées ? Dans l'affirmative, pouvez-vous fournir les conclusions convenues ? Si non, quand aurez-vous les résultats finaux et les éventuelles conclusions préliminaires en vue ?
Le groupe de travail a mis en évidence que le nombre d’enregistrements d’acte de violence en interne auprès du SIPPT (Service Interne de Prévention et de Protection au Travail) et des rapports d’incident des agents de gardiennage étaient largement inférieurs dans les Antennes B et C que dans les Antennes A et ce indépendamment de la Crise de la Covid.



Pour information, la typologie des différentes antennes est faite en fonction du nombre de Chercheurs d’Emploi inscrits dans la
commune, cette typologie ayant un impact en matière de ressources affectées à chacune de ces antennes.
Les typologies retenues sont :
- Type A : plus de 5000 Chercheurs d’Emploi inscrits dans la commune ;
- Type B : de 2500 à 5000 Chercheurs d’Emploi inscrits dans la commune ;
- Type C : moins de 2500 Chercheurs d’Emploi inscrits dans la commune.
Ceci a donc permis d’inclure du gardiennage technologique en remplacement du gardiennage statique pour différents sites (Antennes B et C) d’Actiris dans le nouveau marché qui a commencé le 29/04/2022.

Combien de cas d'agression ont été établis à l'égard de. personnel d'Actiris depuis que j'ai soumis ma précédente question ? Pouvez-vous détailler le sexe des salariés victimes d'une agression ? Quelles causes voyez-vous pour la tendance observée ? Pouvez-vous fournir une répartition par antenne ?
o Dans combien de cas une intervention policière a-t-elle été nécessaire ? Quelles ont été les conséquences pour l'agresseur ?
2021
Agressions verbales sur site (11)
· Disponibilité : 5
· St Josse : 2
· Forest : 2
· St Gilles : 1
· Ixelles : 1

Il y a eu un suivi interne pour chacune des agressions et un suivi supplémentaire au proratas suivant :
· 2 courriers du service juridique envers l’auteur des faits
· 4 propositions d’aide via l’équipe d’écoute interne à Actiris
· 2 interventions de l’agent de gardiennage
Agressions verbales par tél / teams en télétravail (7)
· Contact Center : 4
· Actif Job : 1
· Astro 14 : 2
Il y a eu un suivi interne pour chacune des agressions et un suivi supplémentaire au prorata suivant :
· 3 courriers du service juridique envers l’auteur des faits
· 1 proposition d’aide via l’équipe d’écoute interne à Actiris
· 1 plainte à la police
Agressions par mails (6)
· Select : 4
· PFE : 1
· Contact Center : 1
Il y a eu un suivi interne pour chacune des agressions et un suivi supplémentaire au proratas suivant :
· 1 courrier du service juridique envers l’auteur des faits
· 2 propositions d’aide via l’équipe d’écoute interne à Actiris
· 1 plainte à la police
Harcèlement par mails et téléphone (2)
· PFE : 1
· MEI : 1
Il y a eu un suivi interne pour chacune des agressions et un suivi supplémentaire au proratas suivant :
· 1 plainte à la police

2022 (jusque fin mai 2022)
Agressions verbales sur site (7)
· St Gilles : 1
· Schaerbeek : 2
· BSA : 1
· Anderlecht : 1
· Ixelles : 1
· Disponibilité : 1
Il y a eu un suivi interne pour chacune des agressions et un suivi supplémentaire au proratas suivant :
· 1 proposition d’aide via l’équipe d’écoute interne à Actiris
Agressions verbales par tél / teams en télétravail (11)
· Contact Center : 10
· PFE : 1
Il y a eu un suivi interne pour chacune des agressions et un suivi supplémentaire au proratas suivant :
· 6 courriers du service juridique envers l’auteur des faits
· 2 courriers envers l’auteur des faits
· 3 propositions d’aide via l’équipe d’écoute interne à Actiris
Agression par mails (1)
· PFE : 1
Il y a eu un suivi interne pour cette agression.



Comportement inadapté / harcèlement d’un employeur (1)
· Select : 1
Il y a eu un suivi interne pour chaque agression.


Actuellement, Actiris ne détaille pas le sexe, ce sera fait dans le futur avant la fin de l’année 2022.


En ce qui concerne les causes des agressions, ce ne sont que des suppositions de la part d’Actiris, il n’y a pas d’analyse des raisons de celles-ci.

Les conséquences pour l’auteur des faits, si appel de la police a eu lieu, Actiris n’en a pas connaissance.


Comment sont évalués les effectifs d'Actiris qui participent à la ou aux formation(s) pour apprendre à faire face à l'agression et à l'inconduite verbale et comment sont-ils évalués ? Existe-t-il une demande et, en attendant, une éventuelle offre de formation(s) complémentaire(s) ou avancée(s) ?
Actiris Academy a développé différents modules formatifs visant la gestion de l’agressivité pour, d’une part, le personnel occupant des fonctions de première ligne accueillant le public des Chercheurs d’emploi et d’autre part, des formations pour l’ensemble de son personnel (collaborateurs/managers).

1. Un module e-learning de base Gestion de l’agressivité, disponible sur notre LMS , celui-ci se base sur des exemples de situations vécues par les fonctions de première ligne (client facing).

2.Une formation Gestion de l’agressivité en présentiel d’une durée de deux jours avec jeux de rôles.

3. Un module Gestion de l’agressivité « follow up » : intervisions.

4.Une formation Gestion de l’agressivité pour le personnel occupant des fonctions managériales.

La formation de base en gestion de l’agressivité fait d’ailleurs depuis sa conception partie du plan de formation initial des collaborateurs en contact avec le public. Cette formation est donc obligatoire pour ces personnes.

Voici le nombre de collaborateurs formés entre 2016-2022
En 2016 : 78 collaborateurs ont suivi une formation en gestion de l’agressivité
En 2017 : 121 collaborateurs formés
En 2018 : 120 collaborateurs formés
En 2019 : 111 collaborateurs formés
En 2020 : 43 collaborateurs formés (baisse à cause du Covid)
En 2021 : 121 collaborateurs formés
En 2022 : au 30/6, 69 collaborateurs ont suivi une formation en gestion de l’agressivité
En supplément de la formation, Actiris propose un e-learning sur la gestion de l’agressivité verbale. Cet e-learning est en permanence disponible sur le LMS d’Actiris pour tous les collaborateurs.

Actiris organise aussi des formations complémentaires sur des thématiques liées :
- Gestion de conflit
- Communication non violente

Avez-vous connaissance de signalements de comportements transgressifs sur le lieu de travail chez Actiris ? Pouvez-vous expliquer les chiffres par an depuis le début de la législature ? Quelles tendances peut-on observer et comment les expliquez-vous ? Quels objectifs et actions ont été fixés/déployés par le Gouvernement à cet égard ?
Le nombre de dossiers des interventions informelles par les personnes de confiance :
· 2019 : 53
· 2020 : 14
· 2021 : 24
Leur contenu est confidentiel.

Le nombre des interventions par le service de prévention externe (MENSURA) :

· Nombre d’ interventions psychosociales informelles.
o 2019 : 16
o 2020 : 6
o 2021 : 12

Leur contenu est confidentiel

·
Nombre d’interventions psychosociales formelles où les problématiques sont chaque fois liées à l’un (ou plusieurs) domaine.s du travail : organisation du travail, contenu de la fonction, relations interpersonnelles au travail, condition du travail et environnement du travail.

o 2019 : 3
o 2020 : 0
o 2021 : 2