Logo Parlement Buxellois

Question écrite concernant les droits des usagers culturels et visit.brussels

de
Pierre-Yves Lux
à
Rudi Vervoort, Ministre-Président du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale, chargé du Développement territorial et de la Rénovation urbaine, du Tourisme, de la Promotion de l'Image de Bruxelles et du Biculturel d'intérêt régional (question n°856)

 
Date de réception: 27/06/2022 Date de publication: 19/07/2022
Législature: 19/24 Session: 21/22 Date de réponse: 19/07/2022
 
Date Intitulé de l'acte de Référence page
27/06/2022 Question orale transformée en question écrite p.m.
06/07/2022 Recevable p.m.
 
Question    L’Hôtel Solvay est l’un des plus beaux immeubles érigés par l’architecte Victor Horta. Cet immeuble remarquable inscrit au Patrimoine mondial de l’UNESCO depuis l’an 2000 est ouvert au public depuis le mois de janvier 2021 quelques jours par mois. Le fait que le public ait accès à cet emblématique monument de style Art nouveau est une excellente chose : c’est en effet un exemplaire important de ce style architectural de notre pays qui se découvre ainsi à nos concitoyen·ne·s ainsi qu’aux visiteur·se·s venu·e·s de l’étranger.

Cependant, en allant visitersur le site internet de l’Hôtel Solvay, figure une phrasenous avons pu constater qu’une phrase léonine y figuraitau sujet des tickets d’entrée ; en effet on peut y lire : «  Le ticket ne peut être remboursé même en cas de perte ou de vol, ni repris, ni échangé. » Ayant fait cle même constat, la Ligue des Usagers Culturels, asblassociation dont l’objectif est de « soutenir et développer les droits des usagers dans le domaine de la culture », a contacté Visit.brussels qui est l’interlocuteur pour les réclamations concernant les tickets. Cette asblassociation a demandé le retrait de cette phrase qui va à l’encontre des droits des usagers culturels.

Visit.brussels a rejeté cette proposition en justifiant leur refus par le fait qu’ils ne sont qu’une « centrale de réservation de plusieurs acteurs culturels » et ne peuvent dès lors prendre la décision du remboursement. Cependant ils ont complété leur argumentation en précisant qu’il leur « arrive de solliciter l’accord de nos partenaires pour rembourser ou, ce qui est plus fréquemment le cas vu la crise sanitaire, pour échanger les tickets ». D’une part, cette phrase est une preuve que les remboursements ou les échanges de ticket ne sont pas impossibles : Visit.brussels pourrait dès lors tout à fait se renseigner, voire négocier, avec ses partenaires afin que les tickets puissent être échangés ou remboursés.

D’autre part, elle sous-entend un apparent arbitraire qui préside aux démarches de Visit.brussels. En effet il n’est pas expliqué dans quels cas « il arrive » à Visit.brussels de contacter l’acteur culturel pour que celui-ci opère un remboursement ou un échange du ticket.

Monsieur le Ministre, quelle est votre réaction face à cette situation ?

N’est-il pas envisageable que Visit.brussels devienne plus transparent quant au traitement des dossiers d’échange et de remboursement de ticket ? Ne vous semble-t-il pas que, dans un souci de garantie de l’effectivité des droits culturels des Bruxelloises·e·s et plus largement des visiteurs, les partenaires culturels en lien avec Visit.brussels devraient assurer l’échange ou le remboursement des tickets ?

De manière plus large, il y a, aux yeux de mon groupe, une réflexion à mener sur l’établissement d’un code des Usagers Culturels en Région Bruxelles-Capital, à l'instar de celui qu’a rédigé la Fédération Wallonie-Bruxelles. Celui-ci reprend dix-huit engagements à l’égard des usagers culturels1 . Monsieur le Ministre, avez-vous connaissance de ce code ? Avez-vous déjà mené une réflexion pour qu’un tel code soit proposé aux usagers des acteurs culturels de la Région Bruxelles-Capitale ?

1http://www.culture.be/index.php?eID=tx_nawsecuredl&u=0&g=0&hash=098da72b12d4c32661de7b1a43adf980e223e601&file=fileadmin/sites/culture/upload/culture_super_editor/culture_editor/documents/Documents_utiles/Droits_des_usagers_et_publics_de_la_Culture/code_usagers.pdf
 
 
Réponse    De nombreux partenaires culturels et touristiques bruxellois utilisent le service de billetterie de visit.brussels pour permettre à leurs visiteurs l’achat de tickets en ligne.

Les conditions générales de vente appliquées par le site internet de visit.brussels sont en parfaite adéquation avec la législation en vigueur. visit.brussels étant uniquement l’intermédiaire et non l’organisateur des événements concernés, les conditions de vente, conformes à la loi, sont celles édictées par l’opérateur culturel ou touristique.

La décision de rembourser ou d’échanger les tickets achetés ne peut donc se faire sans l’accord et la validation du partenaire culturel ou touristique concerné.

Dans la réponse que visit.brussels a fourni à l’asbl La Ligue des Usagers Culturels, il est bien indiqué que si cet échange ou ce remboursement n’est pas prévu initialement, visit prend contact avec son partenaire qui est le seul à-même de donner son accord.

L’asbl visit.brussels a, par ailleurs, dans un souci d’amélioration de l’expérience client, transmis le courrier de plainte au directeur de l’Hôtel Solvay, ce qui a permis l’ajout de la mention “photographies interdites à l’intérieur du bâtiment” sur leur site web dans le but de mieux informer le visiteur en amont de l’achat de ses tickets.

En ce qui concerne les droits des usagers et des publics de la culture reconnus, il y a des années, par la Fédération Wallonie-Bruxelles, compétence en matière culturelle, j’en connais l’existence depuis longtemps vu que ceux-ci s’appliquent également à de nombreuses institutions bruxelloises et à de nombreux événements qui se déroulent dans notre Région, eux-mêmes soutenus par la Fédération Wallonie-Bruxelles par le biais de contrats-programmes, conventions et subsides facultatifs.