Question écrite concernant le numéro d’appel unique pour signaler tout objet ou comportement suspect sur le réseau de la STIB
- de
- Aurélie Czekalski
- à
- Elke Van den Brandt, Ministre du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale, chargée de la Mobilité, des Travaux publics et de la Sécurité routière (question n°1407)
| Date de réception: 16/11/2022 | Date de publication: 17/01/2023 | ||
| Législature: 19/24 | Session: 22/23 | Date de réponse: 06/01/2023 | |
| Date | Intitulé de l'acte | de | Référence | page |
| 30/11/2022 | Recevable |
| Question | Les voyageurs qui remarquent un objet ou un comportement suspect sur le réseau de la STIB, disposent dès maintenant d'un numéro d'appel unique pour le signaler, le 1707. Ce numéro est accessible 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. Le voyageur entre en contact avec un call center spécialement formé à répondre à ce type d'appels et qui transfèrera directement les informations reçues aux différents services concernés (dispatchings métro, tram, bus ou sécurité, police, ...). Permettez-moi de vous poser les questions suivantes :
|
| Réponse | Entre 2019 et 2021, la STIB a reçu 1.822 appels la concernant au travers du numéro 1707. Ce chiffre ne comprend que les appels destinés à la STIB et non ceux où le 1707 a été composé par erreur. L’année 2022 étant encore en cours, la STIB ne fournit pas de chiffres pour une année incomplète. Les appels sont traités par G4S suivant une procédure définie par la STIB. L’objectif du 1707 est de permettre aux clients de pouvoir signaler tout objet ou comportement suspect dans le cadre d’une menace terroriste. Toutefois, les clients utilisent ce numéro pour signaler d’autres types de faits/problématiques. Les dispatcheurs G4S ont donc reçu des consignes pour réorienter ces appels vers les services concernés. Chaque appel fait l’objet d’un rapport qui est fourni ensuite, sur base mensuelle, à la STIB. Le prestataire s’est engagé à respecter les SLA suivants pour le traitement des appels : 80% des appels doivent être décrochés après 3 sonneries (1 sonnerie = 4 secondes) maximum et 95% des appels après 5 sonneries maximum. En 2021, les appels reçus ont principalement porté sur des problématiques liées à la sécurité et des questions « service clientèle ». Les trois sujets les plus fréquents étaient la présence d’une personne ivre en station, une agression verbale et une personne enfermée dans les installations en dehors des heures d’ouverture. Pour répondre à ces problématiques, la STIB assure la sécurisation de son réseau, grâce à des moyens humains – ses agents de sécurité, agents multimodaux assurant une présence dissuasive, collaboration avec la police, etc. – et des moyens matériels – placement de caméras de surveillance, de portillons d’accès, etc. Les personnes enfermées dans une station peuvent prendre contact avec le dispatching de la STIB au moyen des bornes de contact, qui enverra une équipe sur place pour les faire sortir. Les opérateurs du numéro 1707 font partie d’un centre d’appel d’urgence professionnel. Ils sont formés à écouter, à rassurer l’appelant (surtout en cas de panique) et surtout à poser les bonnes questions pour rapidement analyser la situation et informer les bons services. Tous les dispatcheurs du centre d’appel sont formés pour répondre aux appels 1707 ; il n’y a pas un nombre spécifique de dispatcheurs assignés à la STIB. Ils répondent toutefois aussi à des appels pour d’autres clients de leur centre d’appel. Le numéro d’appel 1707 est renseigné sur les valves d’informations en stations et sur des autocollants dans les véhicules. Une page du site internet de la STIB est également consacrée à ce numéro. Le Customer Care de la STIB reçoit très peu de retours au sujet de ce numéro d’appel, à savoir 8 en 2019, 5 en 2020, 2 en 2021. Il s’agissait pour la plupart de cas exceptionnels – 15 sur 1.822 appels – où l’appelant n’était pas satisfait du service offert. |