Logo Parlement Buxellois

Schriftelijke vraag betreffende de behandeling van klachten van huurders en kandidaat-huurders van de openbare vastgoedmaatschappijen

Indiener(s)
Joëlle Maison
aan
Nawal Ben Hamou, Staatssecretaris van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest bevoegd voor Huisvesting en Gelijke kansen (Vragen nr 17)

 
Datum ontvangst: 15/10/2019 Datum publicatie: 19/11/2019
Zittingsperiode: 19/24 Zitting: 19/20 Datum antwoord: 19/11/2019
 
Datum behandeling van het stuk Indiener(s) Referentie Blz.
18/10/2019 Ontvankelijk p.m.
19/11/2019 Bijlage aan het antwoord p.m. Bijlage
 
Vraag    De sociale afgevaardigden van de Brusselse Gewestelijke Huisvestingsmaatschappij die hun instelling vertegenwoordigen bij de verschillende OVM’s, moeten een reeks taken uitvoeren die hen door de Brusselse Huisvestingscode zijn toevertrouwd. Zij zijn met name verantwoordelijk voor de behandeling van klachten van huurders en kandidaat-huurders. Als echte actoren op het terrein onderhouden de sociale afgevaardigden regelmatig contact met huurders en kandidaat-huurders, zodat ze er over het algemeen in slagen om menselijke kwesties te begrijpen die verder gaan dan administratieve zaken. In haar laatste activiteitenverslag wijst de BGHM erop dat haar sociale afgevaardigden in 2018 167 klachten moesten onderzoeken.

Ik heb volgende vragen:

- Hoeveel klachten zijn er ingediend door huurders en kandidaat-huurders in elk van de 16 OVM’s in ons Gewest? Verschilt het aantal klachten aanzienlijk van maatschappij tot maatschappij? Zo ja, hoe verklaart de staatssecretaris deze variaties?
- Kan de staatssecretaris informatie verstrekken over de klachten die huurders en kandidaat-huurders bij de OVM’s in 2018 hebben ingediend? Hoeveel van deze klachten waren gericht tegen beslissingen in het kader van de procedures voor de toewijzing van sociale woningen? Hoeveel klachten hebben betrekking op mutatieprocedures? Waren er klachten over uitzettingsprocedures? Hoeveel sociale huurders hebben een klacht ingediend over de slechte staat van hun woning en/of gebouw (gebrek aan onderhoud van de gemeenschappelijke ruimtes, defecte lift, traagheid en vertraging bij renovatiewerkzaamheden, slechte isolatie, ongezonde omstandigheden, vochtigheid, schimmel, enz.)?
- Hoeveel van de 167 klachten die in 2018 werden behandeld, werden als terecht beschouwd door de sociale afgevaardigden van de BGHM bij de OVM’s? Hoe lang duurde het gemiddeld om klachten te behandelen?
- Kan de staatssecretaris al (voorlopige) statistieken verstrekken over het aantal klachten van huurders en kandidaat-huurders bij de OVM’s voor het jaar 2019?
 
 
Antwoord    In bijlage vindt u een tabel met het aantal klachten dat is ingediend van 1/01/2018 tot 31/12/2018, per OVM en per onderwerp.

Het aantal klachten verschilt van maatschappij tot maatschappij en tussen de verschillende jaren kunnen er ook verschillen opduiken.

De interpretatie van deze verschillen tussen de OVM is niet eenduidig. Klachten hebben immers vele betekenissen die altijd in de specifieke context van de OVM moeten worden geplaatst.

Bovendien moet het aantal klachten ook worden geanalyseerd in het licht van het werk dat werd verricht door de OVM om informatie over klachtenprocedures te verstrekken.

Er moet een onderscheid worden gemaakt tussen de ingediende klachten en de behandelde klachten.

De klachtenprocedure is voorzien in artikel 76 van de Huisvestingscode. Deze procedure bepaalt dat de sociaal afgevaardigde vóór elke beslissing de partijen die bij het geschil betrokken zijn uithoort alvorens hij/zij een advies uitbrengt.

Het verslag van de sociaal afgevaardigde bevat een tabel met het aantal ingediende klachten en het aantal behandelde klachten.

Elk verslag van de sociaal afgevaardigde beschrijft de inhoud van de behandelde klachten. Deze beschrijving is gemaakt in de periode waarop het verslag betrekking heeft.

"Behandeld" betekent dat de Raad van Bestuur van de OVM een beslissing heeft genomen met betrekking tot deze klacht. De Raad beslist of de klacht al dan niet gegrond is en welke vervolgmaatregelen moeten worden genomen.

Met betrekking tot de behandelde klachten vindt u in bijlage een tabel met het aantal klachten voor het jaar 2018 (van 1/01/2018 tot en met 31/12/2018) en het onderwerp van de klachten.

Het verschil in aantal ingediende klachten (167) en behandelde klachten (158) heeft te maken met de verwerkingstermijn.

Zo moet bijvoorbeeld een klacht die op 15 november 2018 werd ingediend, binnen de 90 kalenderdagen, dat wil zeggen uiterlijk op 13 februari van het volgende jaar, zijn afgehandeld.

Deze klacht zal dus worden bijgehouden als een klacht die in het jaar n werd ingediend en in het jaar n+1 werd behandeld. Daarom zal de klacht worden opgenomen in de tabel met behandelde klachten voor 2019.

Bijgevolg werden 9 van de 167 in 2018 ingediende klachten behandeld in 2019. Deze 9 klachten zijn dus niet opgenomen in de tabel met klachten die in 2018 zijn behandeld.

Van de 158 klachten die in 2018 werden behandeld, werden er 50 door de Raden van Bestuur van de OVM gegrond verklaard.

Voor de klachtenprocedure geldt een strikte termijn van 3 maanden. Binnen deze termijn moet de klacht worden afgehandeld, zoniet wordt de klacht als gegrond beschouwd. In het geval van vrijwillige bemiddeling wordt de termijn verlengd tot 6 maanden.

In geval van een systematisch probleem bij de behandeling van de klachten door een OVM (overmaking van de klacht aan de sociaal afgevaardigde binnen de gestelde termijnen, toegang tot informatie om een advies te kunnen uitbrengen, enz.), zal de sociaal afgevaardigde hier melding van maken in zijn verslag.

Wat ten slotte uw laatste vraag betreft, vindt u in bijlage een tabel met het aantal klachten dat in de eerste helft van 2019 werd ingediend per OVM en per onderwerp.