Schriftelijke vraag betreffende het beheer van de telefooncontacten door de gewestelijke overheidsdiensten.
- Indiener(s)
- Alexia Bertrand
- aan
- Sven Gatz, Minister van de Brusselse Hoofdstedelijke Regering, belast met Financiën, Begroting, Openbaar Ambt, de Promotie van Meertaligheid en van het Imago van Brussel (Vragen nr 88)
| Datum ontvangst: 11/03/2020 | Datum publicatie: 31/03/2020 | ||
| Zittingsperiode: 19/24 | Zitting: 19/20 | Datum antwoord: 31/03/2020 | |
| Datum | behandeling van het stuk | Indiener(s) | Referentie | Blz. |
| 13/03/2020 | Verwezen in plenaire vergadering | p.m. | ||
| 16/03/2020 | Ontvankelijk | p.m. |
| Vraag | Enkele dagen geleden maakte de pers gewag van een enorme toename van het aantal vragen bij de gewestelijke administratieve diensten, waardoor die overspoeld dreigen te raken. In die mate zelfs dat bepaalde diensten beslisten om een aantal communicatiekanalen voor het publiek af te sluiten. Dat is bijvoorbeeld het geval bij Brussel Fiscaliteit, waar het call center voor twee maanden buiten werking werd gesteld. Iets gelijkaardigs gebeurde bij parking.brussels. Dit zijn zeer betreurenswaardige beslissingen, omdat ze illustreren hoe bepaalde diensten er niet in slagen om het hoofd te bieden aan de vragen van de Brusselaars. Dat doet de vraag rijzen of onze administratieve diensten zich wel voldoende hebben voorbereid op de nieuwe taken die hun werden toegeschoven. Graag kreeg ik van u, mijnheer de minister, enige verduidelijking over deze kwestie: - Hoe is de beslissing van een aantal diensten, waaronder Brussel Fiscaliteit, om gedurende een lange periode hun call center stil te leggen, te verantwoorden? - Hoe zorgt men ervoor dat de rechten van de burgers gevrijwaard blijven? - Welke structurele oplossingen stelt u voor? Ik heb stellig de indruk dat de Brusselse openbare diensten onvoldoende voorbereid waren op het werk dat er op hen afkwam; een toevloed van vragen was immers te verwachten na al de veranderingen die begin dit jaar van kracht werden. |
| Antwoord | In antwoord op haar vraag, kan ik de geachte Volksvertegenwoordiger het volgende mededelen. Brussel Fiscaliteit heeft sinds 1 januari 2020 de dienst van de verkeersbelasting en de belasting op inverkeerstelling in eigen beheer genomen. De uitdaging in deze is veelvoudig. Het Brusselse voertuigenpark telt meer dan 600.000 voertuigen, een aanzienlijke massa die in de loop van het jaar moet worden ingekohierd – en dit natuurlijk in parallel met de reeds bestaande fiscale processen. Hiernaast is de FOD Financiën eind oktober 2019 reeds gestopt met de verzending van uitnodigingen tot betalingen. Dit omwille van het feit dat de betalingen anders na 1 januari nog massaal bij de FOD Financiën zouden zijn gestort, die dan niet meer bevoegd is en over geen ressources beschikt om ze te verwerken. Hierdoor heeft Brussel Fiscaliteit minstens 2 maanden op te halen. De overname van een dienst van een belasting is bovendien altijd een complexe oefening, dit is niet anders bij de verkeersbelastingen: - de fysieke overdracht van de papieren dossiers en de digitale overdracht van de databestanden medio januari 2020, evenals het opladen en de verwerking van deze dossiers in de eigen systemen; en - de inkanteling van 46 nieuwe personeelsleden die op 1 januari 2020 overkwamen van de FOD Financiën, waarmee begin 2020 een wekenlange en doorgedreven opleiding gepaard ging; deze overgekomen personeelsleden hadden immers veelal weinig of geen kennis van de betrokken belastingen, laat staan van de procedures en het werkmateriaal binnen Brussel Fiscaliteit noch per se een ervaring in dossier- en / of klantenbeheer. Het spreekt dan ook voor zich dat deze inkanteling de nodige tijd en middelen heeft vereist. Dit betekent dan ook dat deze nieuwe werkkrachten en zij die hen moesten bijstaan voor deze inkanteling de facto niet onmiddellijk inzetbaar waren. Dit zijn nu eenmaal de omstandigheden waarbinnen een overname zich afspeelt. Daarnaast vonden de eerste verzendingen van aanslagbiljetten begin maart plaats (met betrekking tot de maanden november en december van 2019). Het stopzetten van de callcenter-activiteiten tot eind februari vormt aldus een weloverwegen strategische beslissing van mijn fiscale administratie. Het heeft immers geen zin om doelloos dossierbeheerders telefonisch in te zetten zonder dat deze opgeleid zijn en evenmin over de nodige (dossier)gegevens beschikken (aangezien deze nog moesten toekomen of ingeladen worden). De keuze om de instroom aan telefonische klantencontacten zoveel als mogelijk trachten te kanaliseren richting andere communicatiekanalen liet dan ook toe om kostbare middelen vrij te maken om een vlotte overname te trachten bewerkstelligen. De beslissing van de tijdelijke sluiting van het call center kon bovendien maar worden genomen omdat de dienstverlening naar de burger via andere communicatiekanalen werd verzekerd. Brussel Fiscaliteit bleef immers hoe dan ook bereikbaar: - via de website, waar men een contactformulier en nuttige informatie kan terugvinden (FAQ, enz.), evenals een chatbot die eenvoudige en veelgestelde vragen kan beantwoorden; - via het digitaal platform MyTax, waar belastingplichtigen hun fiscaal dossier kunnen raadplegen en beheren, maar ook rechtstreeks aanvragen kunnen indienen voor de onroerende voorheffing en binnenkort ook voor de verkeersbelastingen; - via de klassieke kanalen: per post, per mail, per fax, of aan de loketten van het Noordstation. Let wel dat de loketten als maatregel tegen de verspreiding van Covid-19 werden gesloten, het blijft evenwel steeds mogelijk om een afspraak te maken. Ook de continuïteit van de reeds lopende fiscale dossiers bleef steeds gegarandeerd. Belastingplichtigen die een antwoord van Brussel Fiscaliteit krijgen in het kader van een lopend dossier, ontvangen immers via de uitgaande correspondentie steeds de rechtstreekse (en dus ook de telefonische) contactgegevens van de betrokken dossierbeheerder. Sinds kort werd bovendien ook een voicebot geactiveerd om de burger bij hun vragen te begeleiden en te ondersteunen. Het voorgaande toont aan dat Brussel Fiscaliteit veel omkaderende maatregelen heeft genomen. Concluderend kan dus gesteld worden dat Brussel Fiscaliteit – om ervoor te zorgen dat deze overname in de best mogelijke omstandigheden kon plaatsvinden – weloverwogen beslist heeft tot de tijdelijke opschorting van het callcenter en om alle beschikbare middelen in te zetten op de overname van de verkeersbelastingen. Het gaat dus niet over tekortkomingen, maar wel over een weloverwogen operationele keuze. |