Fiche van een vraag of interpellatie

Vacatures Contact

Schriftelijke vraag betreffende de maatregelen ten aanzien van de callcenters van Brussel Fiscaliteit en parking.brussels.

Indiener(s): Ibrahim Dönmez
aan: Sven Gatz, Minister van de Brusselse Hoofdstedelijke Regering, belast met Financiën, Begroting, Openbaar Ambt, de Promotie van Meertaligheid en van het Imago van Brussel (Vragen nr 89)

Datum ontvangst: 12/03/2020		Datum publicatie: 31/03/2020
Zittingsperiode: 19/24	Zitting: 19/20	Datum antwoord: 31/03/2020

Datum	behandeling van het stuk	Indiener(s)	Referentie	Blz.
13/03/2020	Verwezen in plenaire vergadering	p.m.
16/03/2020	Ontvankelijk	p.m.

Vraag	Via RTBF verneem ik dat sommige Brusselse administratieve diensten verdrinken in het werk en dat ze, geconfronteerd met een ongeziene toevloed van telefonische oproepen, beslist hebben om hun call centers voor weken buiten werking te stellen. Brussel Fiscaliteit en parking.brussels zijn in dat geval. Ze beschikken niet over de benodigde uitrusting noch over het benodigde personeel om het werk aan te kunnen. Dit is een bekentenis van onmacht die de kwaliteitsvolle publieke dienstverlening ernstig schaadt. Vandaar dat ik volgende vragen wens te stellen: - Wat zijn de oorzaken van dit in gebreke blijven? - Wanneer zullen de call centers van Brussel Fiscaliteit en parking.brussels weer op volle kracht draaien? - Welke maatregelen nam men al – of zal men nog nemen – om te beletten dat zoiets zich in de toekomst nog voordoet? - Werden ergens criteria vastgelegd inzake de dienstverlening die de telefonische onthaaldiensten van de administratie en van de instellingen van openbaar nut moeten kunnen bieden? Ik denk dan aan mogelijke performantiecriteria: een percentage van oproepen die binnen een bepaalde tijd moeten kunnen worden beantwoord; een percentage van vragen die bevredigend moeten kunnen worden afgehandeld en andere. - Wat zijn die criteria? Hoe worden ze geëvalueerd? - Als zulke criteria niet bestaan, bestudeert men dan de invoering ervan?


Antwoord	In antwoord op zijn vraag, kan ik het geachte Parlementslid het volgende meedelen. Brussel Fiscaliteit heeft sinds 1 januari 2020 de dienst van de verkeersbelasting en de belasting op inverkeerstelling in eigen beheer genomen. De uitdaging in deze is veelvoudig. Het Brusselse voertuigenpark telt meer dan 600.000 voertuigen, een aanzienlijke massa die in de loop van het jaar moet worden ingekohierd – en dit natuurlijk in parallel met de reeds bestaande fiscale processen. Hiernaast is de FOD Financiën eind oktober 2019 reeds gestopt met de verzending van uitnodigingen tot betalingen. Dit omwille van het feit dat de betalingen anders na 1 januari nog massaal bij de FOD Financiën zouden zijn gestort, die dan niet meer bevoegd is en over geen ressources beschikt om ze te verwerken. Hierdoor heeft Brussel Fiscaliteit minstens 2 maanden op te halen. De overname van een dienst van een belasting is bovendien altijd een complexe oefening, dit is niet anders bij de verkeersbelastingen: - de fysieke overdracht van de papieren dossiers en de digitale overdracht van de databestanden medio januari 2020, evenals het opladen en de verwerking van deze dossiers in de eigen systemen; en - de inkanteling van 46 nieuwe personeelsleden die op 1 januari 2020 overkwamen van de FOD Financiën, waarmee begin 2020 een wekenlange en doorgedreven opleiding gepaard ging; deze overgekomen personeelsleden hadden immers veelal weinig of geen kennis van de betrokken belastingen, laat staan van de procedures en het werkmateriaal binnen Brussel Fiscaliteit noch per se een ervaring in dossier- en / of klantenbeheer. Het spreekt dan ook voor zich dat deze inkanteling de nodige tijd en middelen heeft vereist. Dit betekent dan ook dat deze nieuwe werkkrachten en zij die hen moesten bijstaan voor deze inkanteling de facto niet onmiddellijk inzetbaar waren. Dit zijn nu eenmaal de omstandigheden waarbinnen een overname zich afspeelt. Daarnaast vonden de eerste verzendingen van aanslagbiljetten begin maart plaats (met betrekking tot de maanden november en december van 2019). Het stopzetten van de callcenter-activiteiten tot eind februari vormt aldus een weloverwegen strategische beslissing van mijn fiscale administratie. Het heeft immers geen zin om doelloos dossierbeheerders telefonisch in te zetten zonder dat deze opgeleid zijn en evenmin over de nodige (dossier)gegevens beschikken (aangezien deze nog moesten toekomen of ingeladen worden). De keuze om de instroom aan telefonische klantencontacten zoveel als mogelijk trachten te kanaliseren richting andere communicatiekanalen liet dan ook toe om kostbare middelen vrij te maken om een vlotte overname te trachten bewerkstelligen. De beslissing van de tijdelijke sluiting van het call center kon bovendien maar worden genomen omdat de dienstverlening naar de burger via andere communicatiekanalen werd verzekerd. Brussel Fiscaliteit bleef immers hoe dan ook bereikbaar: - via de website, waar men een contactformulier en nuttige informatie kan terugvinden (FAQ, enz.), evenals een chatbot die eenvoudige en veelgestelde vragen kan beantwoorden; - via het digitaal platform MyTax, waar belastingplichtigen hun fiscaal dossier kunnen raadplegen en beheren, maar ook rechtstreeks aanvragen kunnen indienen voor de onroerende voorheffing en binnenkort ook voor de verkeersbelastingen; - via de klassieke kanalen: per post, per mail, per fax, of aan de loketten van het Noordstation. Let wel dat de loketten als maatregel tegen de verspreiding van Covid-19 werden gesloten, het blijft evenwel steeds mogelijk om een afspraak te maken. Ook de continuïteit van de reeds lopende fiscale dossiers bleef steeds gegarandeerd. Belastingplichtigen die een antwoord van Brussel Fiscaliteit krijgen in het kader van een lopend dossier, ontvangen immers via de uitgaande correspondentie steeds de rechtstreekse (en dus ook de telefonische) contactgegevens van de betrokken dossierbeheerder. Sinds kort werd bovendien ook een voicebot geactiveerd om de burger bij hun vragen te begeleiden en te ondersteunen. Het voorgaande toont aan dat Brussel Fiscaliteit veel omkaderende maatregelen heeft genomen. Concluderend kan dus gesteld worden dat Brussel Fiscaliteit – om ervoor te zorgen dat deze overname in de best mogelijke omstandigheden kon plaatsvinden – weloverwogen beslist heeft tot de tijdelijke opschorting van het callcenter en om alle beschikbare middelen in te zetten op de overname van de verkeersbelastingen. Het gaat dus niet over tekortkomingen, maar wel over een weloverwogen operationele keuze. Wat ten slotte nog de vragen betreft die peilen naar de kwaliteit van de telefonische dienstverlening, kan worden meegedeeld dat er inderdaad wordt gebruik gemaakt van criteria om de dienstverlening te kunnen evalueren. Die criteria zijn gebaseerd op het COPC-model (Customer Operations Performance Center) en worden getoetst aan dagelijkse rapportering.