Logo Parlement Buxellois

Schriftelijke vraag betreffende de burgercontacten met BM

Indiener(s)
Bianca Debaets
aan
Elke Van den Brandt, Minister van de Brusselse Hoofdstedelijke Regering, belast met Mobiliteit, Openbare Werken en Verkeersveiligheid (Vragen nr 535)

 
Datum ontvangst: 06/09/2020 Datum publicatie: 11/11/2020
Zittingsperiode: 19/24 Zitting: 19/20 Datum antwoord: 13/10/2020
 
Datum behandeling van het stuk Indiener(s) Referentie Blz.
10/09/2020 Ontvankelijk p.m.
 
Vraag    Brussel Mobiliteit is verantwoordelijk voor onder andere de inrichting van de openbare ruimte, infrastructuurwerken, openbare vervoerlijnen, onderhoud van de weg, beheer van de taxi’s,… Al deze zaken wekken te pas en te onpas grotere ergernissen en vragen op bij de burger. De GOB staat duidelijk achter de waarden klantgerichtheid, respect, solidariteit, uitmuntendheid en integriteit.

Daarom volgend vragen:

- Hoeveel burgers nemen rechtstreeks contact op met Brussel Mobiliteit met een vraag, probleem of suggestie via:

o Via het groene nummer 
o Via het contactformulier op de website en e-mail 
o Via de post 

- Indien mogelijk deze bovenstaande cijfers opsplitsen naar gemeente, taalrol en hoeveel buiten het BHG. Graag voor 2019 en 2020 voor zover beschikbaar. Hoe is dat geëvolueerd? Welke conclusies trekt u hieruit? 

- Over welke thema’s wordt er voornamelijk contact opgenomen: graag een overzicht van de 10 grootste vragen. 

- Hoeveel procent van de contacten zijn klachten? Aan hoeveel klachten is positief gevolg geven en is er actie ondernomen om recht te zetten? 

o Wat is het streefdoel als het gaat over reactietijd om een persoon die contact opnam te beantwoorden?  Wat is de gemiddelde antwoordtijd? Hoeveel procent van de vragen krijgt geen antwoord? Met welke reden? 
o Hoeveel mensen binnen BM zijn toegewezen om deze vragen en klachten te beantwoorden?

- Hoeveel procent van het aantal klachten bij de klachtendienst van de GOB gaat over vragen of informatie mbt Brussel Mobiliteit? Waarover handelen deze klachten?

- Wordt er een uitbreiding onderzocht naar een verhoogde toegankelijkheid van de burger met de administratie BM? Zo ja, dewelke? Wanneer staat deze gepland? Welk budget?
 
 
Antwoord    Cijfers = sinds de lancering van ons nieuwe PREGO-ticketingsysteem in juni 2019

Totaal aantal rechtstreekse contacten met Brussel Mobiliteit: 34.393 waarvan via:
o Telefoon : 10.826
o Fix My Street : 9.676
o E-mail: 11.667
o Website: 1.696
o Facebook 336
o Andere (post, klachtendienst GOB, doorgeschakeld gesprek…): 192

Volgens taal:
o Nederlands: 6.059
o Frans: 27.139
o Engels: 217
o Andere: 55

De woonplaats van de personen die contact opnemen wordt niet bijgehouden in de statistieken.

Het aantal rechtstreekse contacten blijft toenemen en daarom werden de openingsuren van het call center uitgebreid en een bijkomende operator voorzien.

De redenen waarom klacht opgenomen wordt zijn de volgende:
o Vraag naar informatie: 23.221
o Klacht: 10.825
o Vraag tussenkomst: 270
o Suggesties voor verbetering: 50
o Verloren/gevonden voorwerp: 27

De meeste vragen en klachten komen over:
o Markeringen die niet meer zichtbaar zijn
o Putten in de weg
o Technische controle
o Tunnelsluitingen
o Files
o Vervanging van beschadigde of verdwenen paaltjes
o Fout parkeren
o Het schrappen van rijstroken en parkeerplaatsen voor de aanleg van fietspaden

Aan alle klachten wordt geprobeerd positief gevolg te geven, als dat niet mogelijk is wordt duidelijk gemaakt waarom.

Alle klachten en vragen worden beantwoord, een eerste keer met een ontvangstbevestiging met een dossiernummer, een tweede keer met het antwoord op de vraag of de reactie op de klacht. De responstijd is afhankelijk van de aard van de klacht of vraag: de vraag naar de herstelling van een verkeerslicht gaat sneller dan de uitvoering van een gesuggereerde herinrichting.

Personeel
- 4 operatoren van een extern call center aangeduid via overheidsopdracht voor het beantwoorden van oproepen en mails
- 1 deeltijds projectleider
- 1 voltijds project-assistent
- alle medewerkers van Brussel Mobiliteit voor vragen en klachten over hun eigen vakgebied

Wat de klachtendienst van het Ministerie betreft, hangt dit af van de bevoegdheid van de GOB en dus van de Minister-president; een vraag moet specifiek worden gesteld om deze informatie te verkrijgen.

- De administratie Brussel Mobiliteit is bereikbaar:
o Telefonisch: elke werkdag van 8 tot 18u
o Per mail: 24/7
o Via de website: 24/7
o Via Fix My Street: 24/7
o Via Social Media: elke werkdag van 8 tot 18u en 24/7 in geval van dringende vragen en klachten

Een verhoogde telefonische toegankelijkheid is op dit moment niet voorzien, wel een verfijning van het informaticasysteem voor de opvolging van de vragen en de klachten

Brussel Mobiliteit is actief op de volgende sociale netwerken: Facebook, LinkedIn, Instagram, Twitter (verkeersinfo) en YouTube. Een interne ploeg wordt opgericht die op een gecoördineerde en coherente manier de “wacht” van de sociale netwerken van Brussel Mobiliteit verzekert.