Logo Parlement Buxellois

Schriftelijke vraag betreffende de werking van parking.brussels en het personeelsgebrek

Indiener(s)
Cieltje Van Achter
aan
Elke Van den Brandt, Minister van de Brusselse Hoofdstedelijke Regering, belast met Mobiliteit, Openbare Werken en Verkeersveiligheid (Vragen nr 539)

 
Datum ontvangst: 14/09/2020 Datum publicatie: 14/10/2020
Zittingsperiode: 19/24 Zitting: 19/20 Datum antwoord: 13/10/2020
 
Datum behandeling van het stuk Indiener(s) Referentie Blz.
16/09/2020 Ontvankelijk p.m.
 
Vraag    In augustus werd in de media bericht over de problemen bij de klantendienst van het parkeeragentschap parking.brussels, meer bepaald de enorme achterstand bij het beantwoorden van klachten. De woordvoerder van het agentschap wijst in het artikel op een groot tekort aan personeel, o.a. door een minimale bezetting in de vakantieperiode en een aantal werknemers dat in quarantaine zit. Toch is het personeelsgebrek ook structureel. Zo worden er, sinds het gebruik van de scanwagens vanaf 2019 om de naleving van het parkeerbeleid te controleren, vier keer zoveel auto’s geregistreerd, hetgeen logischerwijze ook leidt tot meer klachten.

Bovendien zijn er ook problemen met het nieuwe geautomatiseerd programma dat de herinneringen tot betaling verstuurt. Daardoor krijgen burgers wiens boetes geannuleerd zijn, toch nog herinneringen om ze te betalen. De woordvoerder van het agentschap stelt dat het programma, SAP, werd opgelegd door het Gewest en dat alle Brusselse instellingen datzelfde programma gebruiken. Fouten in dat programma kunnen enkel via het Gewest worden aangepast.

Ik had hieromtrent graag de volgende vragen gesteld.

1. Erkent u dat er sprake is van een structureel tekort een personeel binnen het agentschap? Zo ja, wat zal gedaan worden om hieraan te verhelpen? Zijn er middelen voorzien om nog bijkomende personeelsleden aan te werven voor o.a. de versterking van de klantendienst?;

2. Hoe is het aantal medewerkers van de klantendienst geëvolueerd in de afgelopen jaren? Kan u de cijfers geven voor de jaren 2018, 2019 en 2020?;

3. Wordt het nieuwe geautomatiseerd programma SAP ook gebruikt voor de waarschuwing inzake het vervallen van de digitale bewonerskaart?;

4. Hoeveel boetes werden er in 2019 en 2020 al geannuleerd? Kan u een overzicht bezorgen van de aantallen en de redenen voor de annulering?;

5. Hoe beoordeelt u de werking van het geautomatiseerd programma SAP? Heeft het gewest al veel aanpassingen moeten vragen/doorvoeren?
 
 
Antwoord    1. Parking.brussels heeft niet enkel een budget vrijgemaakt om zijn klantendienst aanzienlijk te versterken met een dertigtal personen (de aanwervingen zijn aan de gang), maar het Agentschap is momenteel ook bezig met een reorganisatie van zijn klantendienst. Het Agentschap werkt namelijk aan de oprichting van een gecentraliseerd callcenter, zodat de bijkantoren zich niet meer bezig moeten houden met het beantwoorden van telefoonoproepen en zich tijdens de openingsuren van het loket voortaan kunnen richten op het onthaal van personen en de behandeling van via e-mail of met de post verstuurde aanvragen.


2. Het aantal personeelsleden bij de klantendienst van parking.brussels is van 3 personen in 2014 naar 31 personen in 2018 en 43 personen in 2019 gestegen. Momenteel werken er 56 personen bij de klantendienst. De komende dagen zal dit aantal toenemen door de aanwerving van 20 medewerkers van niveau C (callcenter en backoffice) en 9 medewerkers van niveau B.


3. Parking.brussels gebruikt SAP voor de opvolging van de retributies. Voor de behandeling van de vrijstellingskaarten maakt het Parkeeragentschap gebruik van de software van Be-Mobile en Extenso. Op termijn is het de bedoeling om voor het Agentschap een CRM-software (Customer Relationship Management) te ontwikkelen voor het beheer van geschillen en van vrijstellingskaarten. We zullen ons via het CIBG aansluiten bij het gewestelijke platform voor de implementatie van het CRM.


4. Het is bijzonder arbeidsintensief om statistieken hierover te kunnen bijeenbrengen. Voor de periode vóór juni 2019 moet CityControl worden gebruikt en voor de periode erna SAP. De meest voorkomende oorzaak van een annulering van een retributie houdt verband met een computerbug. Een menselijke fout kan echter nooit worden uitgesloten. Daarom worden de foto's van de nummerplaten van voertuigen waarvoor een wanbetaling werd geregistreerd en de gegevens die daarop betrekking hebben, bewaard zodat ze in geval van een betwisting kunnen worden geraadpleegd.


5. Het SAP-programma wordt door de meeste gewestelijke entiteiten gebruikt. De gebruikers erkennen dat het zeer brede gebruiksmogelijkheden heeft, maar de aanpassingen en ontwikkelingen ervan zijn permanent. Het klopt dat het SAP-platform zeker niet altijd voldoet aan de behoeften van parking.brussels, althans niet voor wat het deel 'backoffice' betreft (opvolging van de retributies). Sinds de migratie naar SAP in juni 2019 werden er regelmatig tekortkomingen vastgesteld en duurt het soms lang vooraleer er een oplossing wordt gevonden. We gaan ervan uit dat de werking binnenkort op punt staat. Is dat niet het geval, dan herevalueren we het gebruik van het SAP-programma.