Logo Parlement Buxellois

Schriftelijke vraag betreffende de achterstand van klachten bij parking.brussels.

Indiener(s)
Bianca Debaets
aan
Elke Van den Brandt, Minister van de Brusselse Hoofdstedelijke Regering, belast met Mobiliteit, Openbare Werken en Verkeersveiligheid (Vragen nr 590)

 
Datum ontvangst: 05/10/2020 Datum publicatie: 16/11/2020
Zittingsperiode: 19/24 Zitting: 20/21 Datum antwoord: 16/11/2020
 
Datum behandeling van het stuk Indiener(s) Referentie Blz.
19/10/2020 Ontvankelijk p.m.
 
Vraag    Het is al langer een probleem dat het gewestelijk verkeersagentschap parking.brussels een zeer grote achterstand heeft met de vragen en betwistingen die binnenkomen bij de klantendienst. Iemand aan de telefoon krijgen duurt vaak uren of is in het slechtste vaak voorkomende geval onmogelijk. E-mails blijven ook te vaak onbeantwoord, herinneringsmails en klachten helpen niet.

Door de scanvoertuigen zijn de retributies de hoogte ingegaan. Met als gevolg dat het aantal klachten en betwistingen volgt. Er is hier echter niet op tijd op geanticipeerd bij de klantendienst.

Eind mei besliste parking.brussels 11 werknemers voor onbepaalde duur en 5 werknemers voor een duur van drie maanden aan te werven. In augustus liepen er procedures voor ongeveer 15 nieuwe medewerkers. Tot eind september kon men nog solliciteren voor een job niveau C bij de klantendienst. Nu staan er nog vacatures open voor de klantendienst niveau B (tegen 31/10/20)

- Zijn de procedures van augustus dezelfde als de besliste aanwervingen van eind mei? Zo ja, waarom laten deze broodnodige aanwervingen zo lang op zich wachten?

- Hoeveel functies stonden er open voor de vacature die eindigde eind september? En hoeveel voor de functies niveau B die tegen eind oktober moeten solliciteren?

- Wat is de reden dat er werknemers voor enkele maanden aangenomen worden?

- Kan u mij de historiek van aantal personeelsleden op de klantendienst van parking.brussels geven. Welke aanwervingen zijn nog lopende of gepland in de toekomst?

- Wat is de evaluatie van de nieuwe telefooncentrale die in juni in gebruik werd genomen? Is hier reeds een evaluatie rond? Kunnen er meer mensen beter en sneller geholpen worden met dit nieuwe systeem?

- Hoeveel klachten en betwistingen komen er bij de klantendienst binnen? Over wat handelen deze voornamelijk?

- Wat is de gemiddelde termijn dat een persoon die belt met de klantendienst aan de telefoon moet wachten vooraleer deze persoon iemand aan de lijn krijgt? En wat is de gemiddelde tijd tussen het krijgen van een klacht/betwisting per mail of post en een antwoord van het agentschap?

- Hoe wordt er aan gewerkt dat deze tijden sterk verkort zullen worden?
 
 
Antwoord    De aanwervingen door parking.brussels van 11 werknemers voor onbepaalde duur en 5 werknemers voor een bepaalde duur maakten deel uit van het actieplan van de klantendienst van juni 2020. Er werden echter niet genoeg mensen aangeworven om de werklast aan te kunnen. Parking.brussels heeft daarom een nieuw actieplan opgesteld om zijn klantendienst verder te ontwikkelen met nieuwe aanwervingen, om onder meer een callcenter te kunnen oprichten en zijn filialen en hoofdkantoor te kunnen versterken.
Het nieuwe ontwikkelingsplan voor parking.brussels voorziet in de aanwerving van 20 VTE van niveau C voor zijn callcenter en de versterking van zijn teams, evenals in de aanwerving van 9 VTE van niveau B.
Het Parkeeragentschap wordt om verschillende redenen geconfronteerd met een werkoverlast:
- met de hervatting van de parkeercontrole na de lockdownperiode in het voorjaar van 2020 heeft parking.brussels een groot aantal aanvragen voor abonnementen ontvangen van mensen die hebben gewacht op de hervatting van de controle om hun abonnementen in orde te brengen;
- een IT-update heeft het mogelijk gemaakt om automatisch betalingsherinneringen te verzenden: er werden massaal herinneringen verstuurd en de klantendienst van parking.brussels werd dan ook geconfronteerd met een massale antwoordenstroom van de ontvangers van deze herinneringen;
- om het hoofd te bieden aan deze werkoverlast, heeft parking.brussels enkele werknemers voor een bepaalde duur aangeworven om de situatie te stabiliseren. In de toekomst verwacht het Agentschap over te schakelen op een meer geautomatiseerd systeem voor de aflevering van vrijstellingskaarten en de behandeling van betwistingen (met de implementatie van een CRM - Customer Relationship Management - via het Centrum voor Informatica voor het Brusselse Gewest - CIBG).
De onderstaande tabel toont de evolutie van het aantal voltijdse equivalenten die aan de slag zijn bij de klantendienst van parking.brussels. De laatste aanwervingen in 2020 betreffen 8 callcentermedewerkers, die op 19 oktober 2020 zijn begonnen, 8 callcentermedewerkers van niveau B en 3 van niveau C op 26 oktober 2020 en 1 callcentermedewerker op 3 november 2020, voor een totaal van 73 personen op 3 november 2020.



De nieuwe telefooncentrale van het Parkeeragentschap maakt het mogelijk om nauwkeurige statistieken over de inkomende en uitgaande gesprekken op te stellen en het team van de klantendienst dus beter op te volgen.
Parking.brussels heeft nog geen statistieken over het aantal behandelde betwistingen en de redenen daarvan. Via de implementatie van het Customer Relationship Management zou het Agentschap over deze informatie moeten kunnen beschikken. Het deel 'Beheer van de betwistingen' van dit programma zal wellicht in het voorjaar van 2021 worden geactiveerd.
Dankzij de implementatie van het Customer Relationship Management zal parking.brussels ook beschikken over nauwkeurige informatie over de wachttijd van de gebruikers aan de telefoon en de tijd die nodig is om hun schriftelijke verzoeken te verwerken.
Om de vorige antwoorden samen te vatten, is het de aanwerving van personeel, de oprichting van een gecentraliseerd callcenter en de automatisering van bepaalde acties dankzij de implementatie van een Customer Relationship Management programma die parking.brussels in staat zullen stellen om zijn klantcontacten snel te behandelen.