Schriftelijke vraag betreffende de verbetering van de klachtenbehandeling in de administratieve diensten.
- Indiener(s)
- Bianca Debaets
- aan
- Sven Gatz, Minister van de Brusselse Hoofdstedelijke Regering, belast met Financiën, Begroting, Openbaar Ambt, de Promotie van Meertaligheid en van het Imago van Brussel (Vragen nr 278)
| Datum ontvangst: 28/01/2021 | Datum publicatie: 17/03/2021 | ||
| Zittingsperiode: 19/24 | Zitting: 20/21 | Datum antwoord: 17/03/2021 | |
| Datum | behandeling van het stuk | Indiener(s) | Referentie | Blz. |
| 16/02/2021 | Ontvankelijk | p.m. |
| Vraag | In de samenvatting van de Brusselse Ministerraad van donderdag 28 mei laatstleden valt te lezen dat de Brusselse Regering akkoord gaat met de globale synthese van de verslagen van de interne diensten voor klachtenbehandeling in de administratieve diensten van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest. Daarbij hechtte men ook goedkeuring aan de overdracht van dit verslag aan het Parlement van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest en werd u belast met het zoeken naar ‘mogelijke manieren om de klachtenprocedure te verbeteren en deze voor te leggen aan de Brusselse Hoofdstedelijke Regering vooraleer een verslag over deze klachtenprocedure wordt voorgelegd aan het Parlement van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest in 2021.’ Vandaar dat ik u graag volgende vragen stel: - Kan u een stand van zaken geven wat betreft het zoeken naar mogelijke manieren om deze interne klachtenprocedure te verbeteren of een nieuwe procedure te implementeren? Welke stappen hebt u hieromtrent reeds ondernomen tot op heden? Welke administraties worden hierbij betrokken of geconsulteerd? - Baseert het Gewest zich voor deze oefening op ‘good practices’ uit andere beleidsniveaus? Zo ja, kan u dit nader toelichten? - Heeft de Regering beslist om deze procedure ook open te stellen of beschikbaar te stellen aan lokale besturen of gewestelijke instellingen? - Wanneer voorziet u deze oefening te kunnen afronden? Welk tijdspad voorziet u voor de verschillende stappen die hiertoe nodig zijn? Wanneer plant u dit verslag te kunnen voorleggen aan het Parlement? - Kan u meedelen hoeveel interne klachten er geregistreerd werden in 2020 (per maand en opgesplitst naargelang het onderwerp, het betrokken departement en het gevolg dat hieraan werd gegeven)? |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Antwoord | De klachtendienst van de GOB, die op 01.10.2000 van de minister opnieuw de opdracht kreeg om de gewestelijke klachtendiensten te coördineren, organiseerde in januari 2021 een zeven uur durende opleiding over klachtenbeheer door overheden, bestemd voor de gewestelijke klachtenbeheerders. Na de gesprekken met de opleider, een academische expert klachtenbeheer van de KU Leuven, en een werkvergadering met de gewestelijke klachtenbeheerders, werden suggesties voor verbeteringen van het klachtenbeheer binnen het huidige wettelijke kader alsook verbetervoorstellen voor dat kader zelf gedefinieerd en opgenomen in het ontwerp van het gewestelijke klachtenverslag 2020, dat begin maart aan het kabinet van de minister van Openbaar Ambt werd bezorgd. Ter herinnering: na goedkeuring door de regering, zal de minister van Openbaar Ambt dit verslag aan het Brussels Hoofdstedelijk Parlement bezorgen. Hier volgen de grote lijnen van deze voorstellen: Wat de verbeterpunten binnen de krijtlijnen van het huidige juridische kader betreft, gaat het samengevat om het volgende: · Meer soepelheid bij het samenstellen van de teams maar formaliseren van de aanwijzing van de verantwoordelijke voor de klachten; · De reeds georganiseerde opleiding over klachtenbeheer; · Een vergelijking van de klachtenprocedure met internationale standaardnormen; · Een verfijning van de procedure in het geval van onbevoegdheid; · Een gesprek met de DPO om de mogelijke interacties te verduidelijken; · Een niet-verplichte opname van informatie over de klachtendienst in de onthaalsessies voor nieuwe personeelsleden of in de jaarverslagen van de organisatie. · Een gesprek met Easy.brussels om de zichtbaarheid van de klachtendiensten te garanderen en indien mogelijk de contactformulieren op de websites en in de toekomstige catalogus van administratieve procedures te standaardiseren. De verbeterpunten van de huidige wetgeving zelf kunnen als volgt worden samengevat: · Het invoeren van de definitie van een klacht. · Het schrappen van de bepaling over de aangetekende zendingen. De betrokken besturen zijn de instellingen vermeld in artikel 1 van het besluit van de Brusselse Hoofdstedelijke Regering van 29 september 2005 tot regeling van de werking van een klachtendienst in het ministerie en de instellingen van openbaar nut van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest, te weten: De Gewestelijke Overheidsdiensten van Brussel: · Fiscaliteit.brussels (Gewestelijke Overheidsdienst Brussel Fiscaliteit) · Gewestelijke Overheidsdienst Brussel (GOB) · Talent.brussels (Gewestelijke Overheidsdienst Brussel Openbaar Ambt) · Urban.brussels (Gewestelijke Overheidsdienst Brussel Stedenbouw en Erfgoed) De volgende instellingen van openbaar nut van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest: · Actiris (Brusselse Gewestelijke Dienst voor Arbeidsbemiddeling) · Brugel · Brussel Preventie en Veiligheid (BPV) · Net Brussel (Gewestelijk Agentschap voor Netheid) · Centrum voor Informatica voor het Brussels Hoofdstedelijk Gewest (CIBG) · Leefmilieu.brussels (Brussels Instituut voor Milieubeheer) · Innoviris (Brussels Instituut voor wetenschappelijk onderzoek en innovatie) · Perspective.brussels · Port.brussels (Gewestelijke Vennootschap van de Haven van Brussel) · Dienst voor Brandbestrijding en Dringende Medische Hulp van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest (DBDMH) · De Brusselse Gewestelijke Huisvestingsmaatschappij (BGHM) De volgende publiekrechtelijke instellingen: · Brupartners (Economische en Sociale Raad van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest) · Citydev.brussels (Gewestelijke Ontwikkelingsmaatschappij voor het Brussels Hoofdstedelijk Gewest) Door een academisch expert uit te nodigen met een brede visie op het klachtenbeheer op de andere institutionele niveaus, heeft de werkgroep zich inderdaad gebaseerd op de goede praktijken van andere administratieve overheden. In dit stadium is er nog geen beslissing om de draagwijdte van het besluit inzake klachtenbeheer uit te breiden. In het geval van vragen van andere gewestelijke instellingen of institutionele niveaus is de klachtendienst van de GOB altijd bereid om goede praktijken uit te wisselen. Zoals hoger aangegeven werd het gewestelijke klachtenverslag aan de minister van Openbaar Ambt bezorgd. In de bewoordingen van de ordonnantie van 03.04.2003, artikel 11: "De regering brengt elk jaar voor 31 maart bij het Parlement verslag uit over de toepassing van deze ordonnantie." Het verslag zou dus voor 31.03.2021 aan het Parlement moeten worden bezorgd na goedkeuring door de regering. De verbetervoorstellen uit het verslag zullen worden uitgevoerd zodra ze zijn goedgekeurd en aan de administratie zijn meegedeeld door de regering. Bepaalde aanpassingen, voornamelijk op het gebied van de wetgeving, zullen in het ideale geval ook in overeenstemming worden gebracht met de concrete toekomstige werking van de Brusselse bemiddelaar. Het aan het Parlement bezorgde gewestelijke verslag bevat cijfermatige elementen over de klachten, conform de definities van het besluit. Brugel, Brupartners, Brussel Leefmilieu, Brussel Preventie en Veiligheid, CIBG, Perspective.brussels en Talent.brussels ontvingen in 2020 geen klachten. Het aantal klachten dat de andere betrokken instellingen ontvingen, vindt u hieronder: Dit zijn het aantal ontvankelijk verklaarde klachten die in 2020 werden ontvangen, zoals opgetekend in het gewestelijke verslag.
Meer details (ontvankelijke en niet-ontvankelijke klachten, klachten buiten bevoegdheid) per instelling vindt u in het gewestelijk verslag zelf. Het betreft jaarlijkse resultaten, de uitsplitsing per maand is in dit kader dus niet opgenomen. Het gevolg dat gegeven wordt aan de klachten wordt slechts in detail toegelicht voor de instellingen die er maar enkele hebben ontvangen. Voor de andere wordt een globaal overzicht gegeven. |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||