Schriftelijke vraag betreffende de overbelasting van de telefoonlijnen voor de ophaling van grof huisvuil
- Indiener(s)
- Gladys Kazadi
- aan
- Alain Maron, Minister van de Brusselse Hoofdstedelijke Regering, belast met Klimaattransitie, Leefmilieu, Energie en Participatieve Democratie (Vragen nr 721)
| Datum ontvangst: 04/03/2021 | Datum publicatie: 23/04/2021 | ||
| Zittingsperiode: 19/24 | Zitting: 20/21 | Datum antwoord: 20/04/2021 | |
| Datum | behandeling van het stuk | Indiener(s) | Referentie | Blz. |
| 16/03/2021 | Ontvankelijk | p.m. |
| Vraag | Ik heb vernomen dat sinds de opeenvolgende lockdowns/exits het aantal vragen om grof huisvuil te komen ophalen aanzienlijk is toegenomen. De lockdowns hebben sommige van onze medeburgers er waarschijnlijk toe aangezet zich te ontdoen van hun grof huisvuil. Daardoor zijn er meer dan 200% meer oproepen dan in de voorgaande perioden. De telefoonlijnen zijn dan ook overbelast. Begin februari was alles al volgeboekt tot half maart. Het Gewest zorgt voor gratis ophaling van 3m3 grof huisvuil en voor ophaling tegen betaling boven dat volume. Het is de bedoeling om recycling voor de Brusselaars te vergemakkelijken en sluikstorten tegen te gaan. Gelet op het bovenstaande, vrees ik dat de te lange wachttijden en het probleem om het nummer 0800/981.81 te bereiken ertoe zullen leiden dat sommige van onze medeburgers uit rancune geen gebruik meer zullen maken van deze diensten. Ik hoef u niet te vertellen wat de impact daarvan zal zijn op het sluikstorten, de milieurisico’s die daarmee gepaard gaan en welk extra werk dat van het GAN zal vergen. In dat verband wens ik u de volgende vragen te stellen: - Bent u ervan op de hoogte dat de telefoonlijnen voor het ophalen van grof huisvuil overbelast zijn? Wat is de toename van het aantal oproepen tijdens de afgelopen twee jaar? Hoeveel voltijdequivalenten bemannen de lijnen? Wat zijn de huidige termijnen voor het ophalen van grof huisvuil? - Welke stappen doet uw regering om de overbelasting van de lijnen aan te pakken? |
| Antwoord | 1) De oorzaken van de overbelasting van het nummer 0800/981.81 houden niet specifiek verband met aanvragen om grofvuil op afspraak aan huis op te halen. Er is geen specifieke telefoonlijn voor dit soort aanvragen. Alle inkomende oproepen worden immers behandeld door hetzelfde callcenter. De belangrijkste oorzaak die door het Agentschap Net Brussel is vastgesteld, betreft het grote aantal inkomende oproepen op bepaalde uren van de dag. Het Agentschap Net Brussel kende namelijk in augustus 2020 enkele technische problemen, waardoor het callcenter moeilijk te bereiken was. Het probleem werd op 31 augustus 2020 door de IT-dienst van het Agentschap opgelost. Wat het maken van afspraken betreft, was de wachttijd inderdaad langer dan in andere jaren; dit hield waarschijnlijk verband met de gezondheidssituatie. De bewoners bleven thuis en kregen de tijd om hun huis op orde te brengen en gebruik te maken van de diensten van het Agentschap. 2) Het Agentschap Net Brussel kan het precies aantal oproepen voor de ophaling van grofvuil aan huis niet meedelen, omdat het niet over een meetinstrument beschikt dat het soort inkomende oproepen kan onderscheiden. In dit geval is het interessant het aantal geregistreerde afspraken per jaar te bekijken, wetende dat de capaciteit om afspraken te maken afhankelijk is van de kubieke inhoud die de operationele dienst van het Agentschap ter beschikking kan stellen. In 2019 zijn 43 857 afspraken geregistreerd en in 2020 45 340. Van 1 januari 2021 tot 16 maart 2021 zijn 10 146 afspraken geregistreerd. Voor dezelfde periode in 2020 waren dat er 9247. 3) Er zijn op heden 9 VTE tele-operatoren die deze functie vervullen bij het Agentschap. 4) Op 16 maart 2021 bedroeg de wachttijd voor een afspraak voor grofvuilophaling 15 dagen. De lockdown wegens de gezondheidscrisis gaf een aantal burgers de gelegenheid hun woning op orde te brengen, wat extra aanvragen om grofvuil op te halen, veroorzaakt heeft en bijgevolg ook een groter volume oproepen en op te halen kubieke inhoud. Het aantal extra oproepen is vandaag opnieuw stabiel. 5) De verzadiging van de lijn 0800/981.81 was uitzonderlijk en hield verband met de gezondheidscrisis, maar ook gedeeltelijk met een technisch probleem dat zich in augustus 2020 voordeed. Zowel het callcenter als het afsprakensysteem om grofvuil aan huis op te halen werken vandaag naar behoren. |