Logo Parlement Buxellois

Schriftelijke vraag betreffende de lancering van de app Appinest.

Indiener(s)
Joëlle Maison
aan
Nawal Ben Hamou, Staatssecretaris van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest bevoegd voor Huisvesting en Gelijke kansen (Vragen nr 627)

 
Datum ontvangst: 25/05/2021 Datum publicatie: 04/02/2022
Zittingsperiode: 19/24 Zitting: 20/21 Datum antwoord: 12/07/2021
 
Datum behandeling van het stuk Indiener(s) Referentie Blz.
09/06/2021 Ontvankelijk p.m.
 
Vraag    Actie 9 van het Noodplan voor Huisvesting voorziet in de beschikbaarstelling van de app Appinest aan alle sociale huurders in Brussel. De door de BGHM ontwikkelde app Appinest, die gebaseerd is op de app Fix My Street, biedt sociale huurders de mogelijkheid om de beherende OVM snel op de hoogte te brengen van eventuele technische mankementen of schade in hun woning of gebouw, en om informatie te verstrekken over de herstelwerkzaamheden die moeten worden uitgevoerd. De huurders kunnen ook in realtime op de hoogte worden gebracht van het gevolg dat aan hun verzoek om technische interventie wordt gegeven. Bovendien kunnen huurders via de app hun persoonlijke gegevens controleren, eventuele veranderingen in hun sociale of gezinssituatie melden, het saldo van hun uitstaande betalingen aan de OVM zien, deelnemen aan tevredenheidsenquêtes en nieuws uit de sociale huisvestingssector lezen. In september 2020 is de BGHM een proefproject gestart om Appinest te gebruiken, in samenwerking met de OVM LOJEGA. Eind 2020 zijn ook de andere OVM's aan een testfase begonnen.

Graag een antwoord op de volgende vragen:

1. Hoe hebben de Brusselse OVM's en hun huurders het gebruik van de app Appinest beoordeeld tijdens de testfase die in het najaar van 2020 is begonnen? Heeft de BGHM, op basis van de lessen die uit deze testfase zijn getrokken, aanpassingen en veranderingen aan de app moeten aanbrengen, zowel wat de inhoud als wat het gebruik betreft?

2. Hoever staat het implementatieproces van de app Appinest in de sociale huisvestingssector? Hebben alle zestien OVM's een overeenkomst met het BGHM gesloten om de definitieve invoering van de app te organiseren? Is Appinest nu operationeel en beschikbaar in de hele sociale huisvestingssector?

3. Hoeveel sociale huurders hebben, op basis van de in de eerste helft van 2021 verzamelde statistieken, de app Appinest al gedownload? Kunt u ons zeggen hoeveel huurders via Appinest schade of technische mankementen aan hun woning of gebouw hebben gemeld? Heeft het gebruik van dit nieuwe digitale kanaal, op basis van de eerste ervaringen, de tijd die kan verstrijken tussen het optreden van een technisch probleem in een gebouw voor sociale huisvesting en de uitvoering van de noodzakelijke reparatiewerkzaamheden aanzienlijk verkort?

4. Hebben de BGHM en de OVM's een communicatiecampagne gevoerd, of zijn zij van plan dat te doen, om de sociale huurders van het bestaan van Appinest op de hoogte te brengen?

5. Welke maatregelen heeft de gewestregering genomen om ervoor te zorgen dat kwetsbare groepen die over het algemeen benadeeld worden door de "digitale kloof" (senioren, personen met een handicap, analfabeten enz.) toch gebruik kunnen maken van de verschillende diensten die door de app Appinest worden aangeboden? Zijn er overal in de gebouwen waar de hoofdkantoren van de OVM’s zijn gevestigd elektronische kiosken geïnstalleerd, zodat alle huurders Appinest kunnen gebruiken zonder dat zij per se een smartphone hoeven te hebben?

6. Hoeveel medewerkers van de BGHM en van de OVM’s worden momenteel ingezet voor het beheer van de app en de verwerking van de aanvragen die via dit nieuwe kanaal worden ingediend?
 
 
Antwoord    De mobiele app Appinest.brussels werd met succes ingezet op 29/10/2020 bij de OVM Lojega. Op 21 juni 2021 maakte ongeveer 10% van de gezinnen die huren via LOJEGA gebruik van de app. Dit komt overeen met ongeveer 250 huurders die een huurovereenkomst hebben ondertekend.


In deze lockdowntijden moet worden benadrukt dat het niet eenvoudig is om in contact te komen met huurders om de voordelen van de app voor huurders optimaal te promoten. De afbouw van de lockdown zal een goede gelegenheid zijn om communicatiecampagnes te lanceren.

Midden juli zullen kleine aanpassingen worden doorgevoerd: sommige daarvan waren voorzien in de oorspronkelijke functies en andere hielden verband met de beperkingen van één van providers van de app. Deze aanpassingen beogen het volgende:


- Huurders in staat stellen een afspraakaanvraag naar de verschillende diensten van de OVM te sturen;
- Het verkrijgen van de gewenste KPI's die zijn opgenomen in het noodplan en het verstrekken van de gebruiksstatistieken van de app aan de OVM;
- De app in overeenstemming brengen met de nieuwe vereisten van de Apple store;
- Ervoor zorgen dat gebruikers verplicht worden om de app bij te werken wanneer er eventuele nieuwe cruciale updates beschikbaar zijn;

Er werd samen met de OVM’s een tijdschema opgesteld voor de uitrol van de app. Dit tijdschema loopt tot eind november 2021. De BGHM wil elke OVM de best mogelijke ondersteuning bieden tijdens de implementatie van Appinest.brussels.

Een implementatie van de app neemt in theorie 4 weken in beslag bestaande uit verschillende momenten, namelijk:

- een vergadering voor de lancering van de app met de OVM;
- een vergadering om Appinest.brussels voor te stellen aan de medewerkers van de OVM en eventuele andere partners die het nodig acht hierbij te betrekken;
- een opleiding voor medewerkers van de OVM zodat ze informatie voor de huurders kunnen publiceren;
- een of twee end-to-end testmomenten met huurders van de OVM om de efficiëntie van de app te garanderen.


De exacte data van de verschillende geplande momenten zullen vóór juli 2021 aan de OVM's worden meegedeeld, afhankelijk van de slots die zij hebben gekozen.

Sommige OVM's hebben het akkoord en de overeenkomst nog niet ondertekend. Er werden verschillende herinneringen verstuurd en er is een definitieve deadline vastgesteld.

Er moet worden opgemerkt dat de BGHM er bij elke bijeenkomst voor de start van de implementatie van de app op toeziet dat alle administratieve documenten worden ingevuld en ondertekend. Om de AVG na te leven, start de BGHM het implementatieproces niet als niet alle documenten zijn ondertekend.

Voorlopig wordt Appinest.brussels ingezet bij LOJEGA. Aan de aanpassingen van sommige backoffice providers wordt de laatste hand gelegd.


Voor 3 andere OVM's is de implementatiefase begonnen. Afhankelijk van haar backoffice provider is het mogelijk dat een vierde OVM in de loop van de zomer start met het proces.
Gezien we ons in de zomerperiode zullen bevinden wanneer de implementatie wordt afgerond, wordt de keuze omtrent de ingebruiknemingsdatum overgelaten aan de OVM's in kwestie, en dit uiterlijk september 2021.

Wat het aantal sociale huurders betreft dat de app heeft gedownload, is het momenteel onmogelijk cijfers te geven met betrekking tot verzoeken om technische interventies. We zullen deze kunnen verstrekken wanneer de voor midden juli geplande aanpassingen operationeel zijn.


De app is niet bedoeld om de interne processen van de OVM's voor het beheer van verzoeken om technische interventies te wijzigen. Het is de taak van elke OVM om haar beheersprocessen te optimaliseren in functie van haar realiteit.


Om de sociale huurders van het bestaan van Appinest op de hoogte te brengen, staat inderdaad bij elke OVM een communicatiecampagne gepland. Er zullen brieven worden rondgedeeld aan alle huurdersgezinnen van de OVM’s en er zullen affiches worden opgehangen op de door de OVM gekozen doorgangsplaatsen: maatschappelijke zetel, hal van het gebouw, enz.

In samenwerking met de vertegenwoordigers van de OVM’s zal een tweede communicatiecampagne worden opgezet over de volgende thema's:


- Een communicatiecampagne tijdens de collectieve vergaderingen met de huurders;

- Een communicatiecampagne bij de toewijzing van een woning; 
- Een doorlopende communicatiecampagne;

- Een communicatiecampagne via de wachtdiensten van de diensten van de OVM’s;


- Een gewestelijke communicatiecampagne wanneer de app bij het merendeel van de OVM's beschikbaar is.

Om ervoor te zorgen dat kwetsbare personen niet de dupe worden van de digitale kloof, zullen in het hoofdkantoor van de OVM’s interactieve terminals worden geïnstalleerd. Deze terminals worden momenteel geconfigureerd en zouden uiterlijk in september operationeel moeten zijn. Ze zullen worden geleverd bij de OVM’s wanneer de app bij hen in gebruik wordt genomen.



Binnen de BGHM zijn er momenteel 3 medewerkers die dit project volgen (een digitale projectmanager voor de functionele aspecten, de IT-manager voor IT-aspecten en een communicatieadviseur voor het communicatiegedeelte gedurende de periode die nodig is voor de uitvoering van de communicatiecampagnes).


Bij de lancering biedt een medewerker van de BGHM ondersteuning aan de OVM’s voor het gebruik van de app door de huurders.

Na de implementatie van de app zullen de digitale projectmanager en de IT-manager de app blijven monitoren.

Het aantal personeelsleden bij de OVM’s varieert van maatschappij tot maatschappij, afhankelijk van hun eigen procedures, het bestaan van een website, het soort profiel dat reeds binnen de OVM bestaat, de aanwezigheid van een persoon die verantwoordelijk is voor de communicatie, de werking van de technische dienst, enz.