Logo Parlement Buxellois

Schriftelijke vraag betreffende wachttijd voor telefoongesprekken met de gewestelijke en semi-gewestelijke besturen

Indiener(s)
Geoffroy Coomans de Brachène
aan
Bernard Clerfayt, Minister van de Brusselse Hoofdstedelijke Regering, belast met Werk en Beroepsopleiding, Digitalisering, Plaatselijke Besturen en Dierenwelzijn (Vragen nr 758)

 
Datum ontvangst: 14/06/2021 Datum publicatie: 28/09/2021
Zittingsperiode: 19/24 Zitting: 20/21 Datum antwoord: 03/09/2021
 
Datum behandeling van het stuk Indiener(s) Referentie Blz.
22/06/2021 Ontvankelijk p.m.
 
Vraag    De gezondheidscrisis heeft de trend naar meer telewerken versneld, maar ook naar een andere manier van omgaan met onze administraties en andere gewestelijke agentschappen.
Daarom hebben velen van hen hun bedrijfsmodel fundamenteel moeten herzien of aanpassen om zo goed mogelijk in te spelen op een publiek dat nu de voorkeur geeft aan e-mail of telefoon.
In het licht van het bovenstaande zou ik graag antwoorden krijgen op de volgende punten:
Beschikt de Brusselse regering over gegevens over het verloop van het aantal telefoongesprekken voor 2019, 2020 en tot 1 juni 2021? Wat zijn de trends sinds maart 2020? Beschikt u over cijfers voor elk van de gewestelijke en semi-gewestelijke administratieve diensten?
Welke regelingen hebben de administraties en semi-overheidsdiensten getroffen om zich aan te passen aan de veranderende aard van de contacten met het publiek, teneinde zo goed mogelijk op verzoeken te kunnen reageren?
Heeft de Brusselse regering specifieke instructies gegeven voor de coördinatie van het verplichte telewerk en de reacties aan het publiek? Zo ja, kunt u me meer vertellen?
Hebt u een gewenste maximale wachttijd vastgesteld voor oproepen naar de Brusselse administraties en semi-overheidsdiensten? Zo ja, kunnen we meer weten? Wat zouden de vergelijkingspunten zijn om buitensporige wachttijden te voorkomen?
Zijn er instructies en aanbevelingen gegeven aan de Brusselse gemeentebesturen om de wachttijden voor de gewestelijke en semi-gewestelijke callcenters te optimaliseren? Beschikt u voor diensten met een groot aantal oproepen systematisch over apparatuur die bij benadering de wachttijd aangeeft en/of het aantal wachtende personen?
 
 
Antwoord    Aangezien Leefmilieu Brussel onder de bevoegdheid van de minister van Leefmilieu valt, nodig ik u uit om hem uw vraag te stellen.

De telefoondienst van
Brussel Economie en Werkgelegenheid (BEW) en Brussel Plaatselijke Besturen (BPB) wordt beheerd door Brussel Synergie, net als de andere besturen van de Gewestelijke Overheidsdienst Brussel, die onder de bevoegdheid van de minister van het Openbaar Ambt, de heer Gatz, vallen.
Voor de bevoegdheid
Digitalisering en Administratieve Vereenvoudiging vindt u hieronder de gevraagde gegevens voor het Centrum voor Informatica voor het Brusselse Gewest (CIBG).
De gewestelijke helpdesk IRISline van het CIBG heeft de volgende oproepen ontvangen:
● in 2019: 28.241,
● in 2020: 38.603 en
● in 2021: 20.603.
Deze oproepen zijn hoofdzakelijk interne oproepen binnen de gewestelijke entiteit. De burgers kunnen ook een beroep doen op IRISline voor problemen in verband met het gebruik van IRISBOX (verbinding met de eID-kaart of de toepassing ItsMe, of voor het invullen van formulieren).
Tendens: sinds maart 2020 vindt een stijging plaats die verband houdt met de COVID-crisis. Bovendien viel deze periode samen met het toenemende gebruik van MyTax en de LEZ, wat een impact heeft gehad op het aantal oproepen naar IRISline. Deze tendens zet zich sinds begin 2021 voort.
De helpdesk van Brussel ConnectIT is niet toegankelijk voor het publiek, aangezien het interne dienstverlening voor de besturen van de GOB betreft.
Eeasy.brussels heeft geen callcenter, enkel een generiek nummer dat door verschillende personen beheerd wordt en waarvan geen precieze statistische gegevens over het aantal oproepen werden bijgehouden. Bovendien ontvangt Easy.brussels weinig oproepen per jaar.
De gewestelijke helpdesk
IRISline is telefonisch en via e-mail bereikbaar. Het CIBG is ook te bereiken via de sociale netwerken (Twitter, LinkedIn en Facebook).
Easy.brussels is reeds jaren bereikbaar via het algemene nummer 02/800.33.55 en via het e-mailadres info@easy.brussels.
Op de website is eveneens een contactformulier beschikbaar.
Wat het CIBG betreft, werden de instructies van Talent.brussels inzake telewerk gevolgd in het kader van de COVID-crisis.
Wat de gewestelijke helpdesk IRISline van het CIBG betreft, beantwoorden de medewerkers de oproepen en verwerken ze vanaf maart 2020 op afstand (net als de rest van het personeel van het CIBG). Twee teamleden mogen evenwel naar de site aan de Kunstlaan gaan en daar fysiek werken, indien dat absoluut nodig is.
Wat de helpdesk van de GOB betreft, zijn alle operatoren sinds april 2020 thuis aan het werk. Sinds januari 2021 worden de operatoren van de helpdesk beschouwd als essentiële functies, omdat zij in het kader van de SSP (Single Service Point) werken. In dat opzicht is ter plaatse werken opnieuw toegelaten.
Zowel voor het CIBG als voor de GOB werd het nodige (terbeschikkingstelling van hoofdtelefoons en laptops) ondernomen, zodat de medewerkers hun werkzaamheden inzake ondersteuning op dezelfde manier en met dezelfde kwaliteit als fysiek op de werkplaats op afstand kunnen uitvoeren.
De maximale wachttijd bij de gewestelijke helpdesk IRISline is vastgesteld op maximaal 1 minuut en 30 seconden, vooraleer een antwoordapparaat wordt ingeschakeld. De gemiddelde wachttijd ligt lager dan 60 seconden.
Wat de wachttijd bij de helpdesk van de GOB betreft, is het de bedoeling de gemiddelde wachttijd te beperken tot 3 minuten. Bij grote drukte kunnen de medewerkers van de GOB een e-mail versturen of zelf hun verzoek noteren via het webportaal JIRA Service Desk.
Voor zover het CIBG weet, werden er geen algemene instructies ter zake aan de gemeenten gegeven.
Wat de gewestelijke helpdesk IRISline betreft, wordt geen info gegeven over de plaats in de wachtrij en de helpdesk is eveneens per e-mail bereikbaar (contactinformatie op de website van het CIBG).
Bij de GOB krijgen de medewerkers die de helpdesk contacteren, te horen welke plaats ze innemen in de wachtrij. Zij worden ook gevraagd een alternatief te gebruiken om hun verzoek mee te delen. De operatoren hebben bovendien zicht op de oproepen in de wachtrij.
Voor
Actiris, en meer specifiek voor het contactcenter van Actiris, stellen we een stijging van het aantal oproepen vast:
- 2019: 289.973,
- 2020: 337.122 en
- 01/01/2021 tot 01/06/2021: 152.029.
Wat het aantal oproepen van werkgevers betreft, stellen we daarentegen een daling vast:
- 2019: 9.573,
- 2020: 6.876 en
- 01/01/2021 tot 01/06/2021: 3.398.
Brussel Economie en Werkgelegenheid is reeds vele jaren bereikbaar via verschillende telefoonnummers volgens de aangelegenheid.
Sinds het begin van de coronacrisis heeft Synergie, de verantwoordelijke voor de technische aspecten van de telefonie en het daarbijbehorende materiaal, zich ingezet om alle medewerkers die er nood aan hadden, van een draagbare telefoon te voorzien. Om die reden werden bepaalde vaste nummers die op de website
https://economie-werk.brussels staan, vervangen door gsm-nummers, zodat de diensten toegankelijk bleven.
In november 2020 kregen alle medewerkers van Brussel Economie en Werkgelegenheid een nieuwe applicatie rechtstreeks via hun laptop voor het beheer van inkomende en uitgaande oproepen, namelijk Cisco Jabber. Met deze applicatie konden alle vaste nummers weer in werking worden gesteld.
Wat betreft de oproepen die ontvangen werden via het contactcenter van Actiris, waren alle diensten voor inschrijvingen en jobinfo zonder onderbreking beschikbaar voor de werkzoekenden, met inbegrip van de mogelijkheid om een 1ste inschrijving uit te voeren.
De openingstijden van het contactcenter werden uitgebreid naar doorlopend van 08.30 uur tot 16.30 uur.
De werkzoekenden werden ook teruggebeld om samen met hen proactief onvolledige dossiers aan te vullen.
Als gevolg van het grote aantal oproepen dat sinds 2020 permanent ontvangen werd, werd het team van het contactcenter uitgebreid met VTE.
Om binnen de krijtlijnen van zijn rol te blijven, spreekt het voor zich dat Actiris in de mate van het mogelijke toegankelijk moest blijven en is gebleven voor het publiek, om een kwaliteitsvolle dienstverlening te kunnen bieden.
De doelstelling van de dienstverlening via het contactcenter van Actiris is het beantwoorden van de oproepen binnen de minuut.
In 2020 bedroeg het gemiddelde op deze lijn 1 minuut en 18 seconden.
Tijdens de eerste lockdown werden de beschikbare middelen ingezet voor het contactcenter.
Het telefoniesysteem van Actiris maakt het eveneens mogelijk om de wachtrijen te regelen in functie van het aantal oproepen. Om extreem lange wachttijden te voorkomen, kunnen de werkzoekenden hun gegevens achterlaten en vervolgens worden zij nog diezelfde dag teruggebeld.
Voor de lijn van de werkgevers bedraagt de maximale wachttijd 1 minuut. In gemiddeld 97% van de gevallen werd de doelstelling behaald.