Question écrite concernant le point sur le suivi des contacts
- de
- Gilles Verstraeten
- à
- Elke Van den Brandt et Alain Maron, membres du Collège réuni en charge de l'action sociale et de la santé (question n°269)
| Date de réception: 12/11/2020 | Date de publication: 10/12/2020 | ||
| Législature: 19/24 | Session: 20/21 | Date de réponse: 09/12/2020 | |
| Date | Intitulé de l'acte | de | Référence | page |
| 13/11/2020 | Recevable | p.m. |
| Question | Nous recevons toujours des signaux indiquant que le suivi des contacts ne fonctionne pas correctement à Bruxelles. Nous savons que début octobre, le suivi des contacts des patients atteints du coronavirus accusait un retard de plusieurs milliers d’appels téléphoniques à Bruxelles. Le 5 octobre, seuls 53% des appels ont été effectués. En Flandre, ce pourcentage était de 85%. Elisabeth Wallays, médecin généraliste et coordinatrice coronavirus au Brusselse Huisartsenkring (BHAK), a déclaré que seule la moitié environ de ses patients testés positifs reçoit un appel téléphonique. Selon elle, nous avions « perdu le contrôle » à Bruxelles. Le 7 octobre, la Cocom a confirmé qu’il y avait des problèmes en raison de la hausse soudaine des cas positifs, combinée à quelques problèmes techniques. Le nombre d’« agents d’appel » a donc été porté à 200, soit presque trois fois plus qu’à la mi-septembre. À l’époque, il n’y avait qu’environ 75 traceurs de contact et la grande majorité des personnes était appelée dans les 48 heures. Le suivi des contacts est opérationnel à Bruxelles depuis le 11 mai. Pour autant que je sache, Bruxelles, la Wallonie et la Flandre utilisent la même plateforme logicielle. Il est étrange que les problèmes de suivi des contacts à Bruxelles soient en partie dus à des problèmes informatiques, alors que la Flandre ne semble guère rencontrer de problèmes à cet égard. L’explication est donc principalement ailleurs, à savoir dans le fait que le gouvernement bruxellois (et wallon) n’a pas augmenté assez rapidement le nombre de traceurs de contact. C’est également la conclusion de Karine Moykens, présidente du groupe de travail interfédéral testing & tracing. Elle a déjà souligné à plusieurs reprises qu’on ne peut pas se contenter d’appeler les personnes lorsqu’on a besoin d’elles. Il est clair que l’augmentation significative du nombre de contaminations, ces dernières semaines, a pris de court de le suivi des contacts à Bruxelles. Les personnes qui entrent en contact avec une personne contaminée ne sont donc plus appelées mais, comme les personnes qui reviennent d’une zone rouge, elles reçoivent un SMS avec un code pour effectuer un test. Mais n’est-ce pas la même histoire que dans le dossier du renforcement de la capacité de test ? Là non plus, le gouvernement n’a pas anticipé et a réagi beaucoup trop tard. Entre-temps, les médecins généralistes appellent eux-mêmes les contacts des patients testés positivement parce qu’ils ne sont pas sûrs que les traceurs de contacts le feront. Certains généralistes travaillent avec des bénévoles à cette fin. C’est tout de même hallucinant ! Entre-temps, on a le sentiment que le gouvernement bruxellois procède à l’aveuglette dans la lutte contre le coronavirus. Nous attendons depuis des mois des données détaillées sur ceux des 118 quartiers bruxellois qui sont le plus touchés. C’est incroyable, car ces données sont disponibles depuis deux mois en Flandre. Selon Inge Neven, de la Cocom, les informations disponibles sur les clusters à Bruxelles sont désormais ajoutées à l’Atlas flamand des soins, dans lequel les bourgmestres flamands peuvent trouver des informations détaillées depuis la fin du mois d’août. Cet exercice devrait être achevé avant la fin octobre. Pour l’instant donc, les seules données disponibles à Bruxelles concernent le niveau des 19 communes et il n’est pas possible de zoomer. Cela complique la détection des foyers de contamination et le suivi des contacts afin d’empêcher une nouvelle escalade du virus. Je voudrais dès lors vous poser les questions suivantes : - Pouvez-vous faire le point sur le fonctionnement du suivi des contacts à Bruxelles ? - Quand les données détaillées sur la propagation du coronavirus dans les 118 quartiers bruxellois seront-elles disponibles ? |
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| Réponse | Question 1 Même si nous nous attendions à une 2e vague, la rapidité et l’ampleur de celle-ci ont surpris toutes les entités fédérées, et toutes se sont retrouvées à plusieurs reprises en sous-effectif début/mi-octobre. L’évolution du nombre de cas positifs moyens par jour s’est fortement accélérée à partir du mois de septembre (moyenne sur 7 jours, source Sciensano) : - Début mai : 30 - 1/9 : 122 - 5/10 : 502 - 30/10 : 2292 (3471 nouveaux cas la journée du 30/10) Les SCR ont joué un rôle actif exemplaire dans la recherche de solutions pragmatiques pour faire face à cette situation d’urgence, telles que l’envoi de SMS (au lieu d’un appel) aux contacts référencés par les cas index. Cette solution a été validée par le Comité Interfédéral et développée pour toutes les entités fédérées par la SMALS et Sciensano. Elle a été utilisée à plusieurs reprises par toutes les entités fédérées dans les jours qui ont suivi son développement. D’autres adaptations du système central ont également été demandées à la Smals par Bruxelles et les autres Régions afin de pouvoir mieux traiter les appels et prioriser les cas les plus importants. Depuis l’implémentation par la SMALS de la version « 2.0 » du système Genesys, toutes les entités fédérées souffrent de problèmes importants au niveau de la qualité des données, des process et des indicateurs de performance. Ainsi le système a par exemple renvoyé à plusieurs reprises les mêmes workorders dans le système, ou a été totalement gelé à plusieurs reprises durant plusieurs heures, empêchant ainsi les agents du call center ou agents de terrain de contacter les gens. Cette situation est particulièrement gênante lorsque les call centers et les équipes de terrain doivent faire face à des volumes extrêmes telles que ceux rencontrés depuis début octobre. La presse s’est focalisée sur le taux d’appels non traités le 5/10. Cependant cet indicateur n’est pas pertinent car il ne rend compte que d’une partie du processus à un moment donné durant une journée au call center. Un taux de traitement de 53% ne signifie pas que 47% des personnes n’auront pas été contactées par le dispositif. En effet : - Le call center dispose de 48h pour traiter un workorder, donc les tickets non traités le 1e jour (en raison d’un problème d’effectifs, des non-réponses des personnes aux appels, ou du chargement en fin de journée de ces workorders) est donc représenté aux agents du call center le lendemain - Si le call center ne parvient pas à contacter une personne dans les 48h, le workorder est transmis aux agents de terrain qui disposent de 24h supplémentaires pour la contacter. Il convient de mentionner que le staffing par habitant du call center à Bruxelles est le plus élevé de toutes les Régions:
Cependant, l’incidence a évolué beaucoup plus rapidement à Bruxelles (et en Wallonie) qu’en Flandre. Le staffing du call center a ainsi été augmenté à plusieurs reprises compte tenu de la hausse des volumes à traiter. Il atteindra 300 ETP en 1e ligne au cours de la 1e semaine de novembre. Nous continuons à suivre de près l’évolution de la contamination pour adapter nos effectifs et nos processus en fonction des volumes à traiter. Nous disposons d’une certaine flexibilité sur le staffing dans notre contrat avec les GAP InterMUT. Comme les autres entités fédérées, les SCR ont décidé d’envoyer un SMS aux contacts référencés par les index qui disposent d’un n° de GSM (les autres continuent d’être appelés sur leur ligne fixe), et de mettre en suspens le traitement des rappels de ces contacts qui n’ont pas encore effectué leur test. Ces mesures provisoires visent à s’assurer de pouvoir contacter la majorité des index et des collectivités pour démarrer le process de tracing et limiter la propagation du virus. Ces actions, ainsi que l’augmentation rapide des effectifs du call center et des équipes de terrain, ont porté leurs fruits: - 100% des cas index sont traités par le call center ou les agents de terrain. 96% sont effectivement joints. - 100% des collectivités sont traitées par le call center ou les agents de terrain. Plus de 85% sont effectivement jointes par ces équipes. Etant donné que certaines collectivités ne sont pas joignables le weekend (ex. écoles) et que leur taux de « joignabilité » est relativement insuffisant, le développement d’un nouveau canal de communication avec la SMALS et les autres entités fédérées est en cours. - Tous les contacts listés par les cas index sont contactés, soit par SMS (lorsqu’ils ont un GSM) soit par téléphone. Question 2 Depuis le 5 août, les informations provenant de diverses sources sont résumées manuellement et envoyées au bourgmestre. La propagation du coronavirus a été relayée par des extraits de Google Maps sur une base hebdomadaire sans répartition par secteurs statistiques. Le 15 octobre et le 27 octobre, la répartition par secteurs statistiques a été envoyée aux 19 communes. Le zorgatlas est accessible aux bourgmestres bruxellois depuis le 10 novembre. Ces données par secteur statistique seront surtout utiles lorsque la circulation du virus diminuera, pour l'instant l'attention doit être portée sur l'ensemble de la commune étant donné l’ampleur de l’épidémie et la circulation très large du virus. |
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