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Question écrite concernant le traitement des plaintes introduites par les locataires et les candidats locataires des Sociétés Immobilières de Service Public.

de
Joëlle Maison
à
Nawal Ben Hamou, secrétaire d'État à la Région de Bruxelles-Capitale en charge du logement et de l'égalité des Chances (question n°17)

 
Date de réception: 15/10/2019 Date de publication: 19/11/2019
Législature: 19/24 Session: 19/20 Date de réponse: 19/11/2019
 
Date Intitulé de l'acte de Référence page
18/10/2019 Recevable p.m.
19/11/2019 Annexe à la réponse p.m. Annexe
 
Question    Les délégués sociaux de la Société du Logement de la Région de Bruxelles-Capitale qui représentent leur institution auprès des différentes Sociétés Immobilières de Service Public doivent accomplir une série de missions qui leur ont été confiées par le Code bruxellois du logement. Ils sont notamment chargés d’assurer le traitement des plaintes des locataires et des candidats locataires. Véritables acteurs de terrain, les délégués sociaux entretiennent des contacts réguliers avec les locataires et les candidats locataires, si bien qu’ils parviennent généralement à saisir les enjeux humains au-delà des dossiers administratifs. Dans son dernier rapport d’activités, la SLRB souligne que ses délégués sociaux ont dû examiner 167 plaintes au cours de l’année 2018.

Madame la Secrétaire d’Etat, je souhaiterais vous poser les questions suivantes:

· Pourriez-vous nous indiquer le nombre de plaintes introduites par les locataires et les candidats locataires dans chacune des 16 SISP de notre région ? Le nombre de plaintes varie-t-il sensiblement d’une société à l’autre ? Dans l’affirmative, comment expliquez-vous ces variations ?
· Pourriez-vous nous fournir des précisions quant à l’objet des plaintes introduites par les locataires et les candidats locataires des SISP durant l’année 2018 ? Combien de ces plaintes étaient-elles dirigées contre des décisions prises dans le cadre des procédures d’attribution des logements sociaux ? Combien de plaintes avaient-elles trait à des procédures de mutation ? Certaines plaintes concernaient-elles des procédures d’expulsion ? Combien de locataires sociaux ont-ils introduit une plainte à propos du mauvais état de leur logement et/ou de leur immeuble (défaut d’entretien des parties communes, ascenseur en panne, lenteurs et retards dans les travaux de rénovation, mauvaise isolation, problèmes d’insalubrité, humidité, moisissures, etc.) ?
· Sur les 167 plaintes traitées en 2018, combien ont-elles été jugées fondées par les délégués sociaux de la SLRB actifs auprès des SISP ? Quel a été, en moyenne, le délai de traitement des plaintes ?
· Êtes-vous déjà en mesure de nous communiquer les statistiques (provisoires) relatives au nombre de plaintes déposées par les locataires et les candidats locataires des SISP au cours de l’année 2019 ?
 
 
Réponse    En annexe, vous trouverez un tableau regroupant le nombre de plaintes introduites en date du 1/01/2018 jusqu’au 31/12/2018, par SISP et par thématique.

Le nombre de plaintes diffèrent d’une société à l’autre et des différences peuvent également apparaître entre années.

L’interprétation de ces différences entre les SISP n’est pas univoque. En effet, les plaintes ont de nombreuses significations qui doivent toujours être placées dans le contexte spécifique de la SISP.

En outre, le nombre de plaintes est également à analyser au regard du travail mis en place par la SISP pour informer sur les procédures de dépôt de plaintes.

Une différence est à apporter entre les plaintes introduites et les plaintes traitées.

La procédure de plainte est prévue à l'article 76 du Code du logement. Elle prévoit que le délégué social entend préalablement à toute décision, les parties en litige, avant de remettre un avis.
Le rapport du délégué social contient un tableau indiquant le nombre de plaintes déposées et le nombre de plaintes traitées.

Chaque rapport du délégué social décrit le contenu des plaintes traitées. Cette description se fait pendant la période couverte par le rapport.

« Traitées » signifie que le conseil d'administration de la SISP a pris une décision au sujet de cette plainte. Il se prononce sur le caractère fondé ou non de la plainte et du suivi à y apporter.

Au sujet des plaintes traitées, vous trouverez en annexe, un tableau regroupant le nombre de plaintes pour l’année 2018 (du 1/01/2018 au 31/12/2018), ainsi que la thématique des plaintes.

La différence de nombre entre les plaintes introduites (167) et les plaintes traitées (158) est liée au délai traitement.
Par exemple une plainte introduite le 15 novembre 2018 doit avoir été traitée 90 jours calendrier au plus tard, soit pour le 13 février de l’année suivante.

Cette plainte sera donc comptabilisée comme plainte introduite dans l’année n et comme plainte traitée dans l’année n+1. Elle se retrouvera donc dans le tableau des plaintes traitées de 2019.

Dès lors, sur les 167 plaintes introduites en 2018, 9 plaintes ont été traitées en 2019 et ne se retrouvent donc pas dans le tableau des plaintes traitées en 2018.

Sur les 158 plaintes traitées en 2018, 50 ont été déclarées fondées par les Conseils d’administration des SISP.

La procédure de plainte est soumise à un délai strict de 3 mois. Dans ce délai, la plainte doit être traitée, faute de quoi elle est considérée comme fondée. En cas de médiation volontaire, le délai est porté à 6 mois.

En cas de problème systématique dans le traitement des plaintes par une SISP (transmission de la plainte au délégué social dans les délais, accès aux informations permettant de remettre un avis…), le délégué social le mentionne dans son rapport.

Enfin, concernant votre dernière question, vous trouverez en annexe un tableau comportant le nombre de plaintes introduites au 1
er semestre 2019 par SISP et par thématique.