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Question écrite concernant le développement de l'application Fix my Home.

de
Joëlle Maison
à
Nawal Ben Hamou, Secrétaire d'État à la Région de Bruxelles-Capitale en charge du Logement et de l'Égalité des Chances (question n°158)

 
Date de réception: 18/02/2020 Date de publication: 06/04/2020
Législature: 19/24 Session: 19/20 Date de réponse: 06/04/2020
 
Date Intitulé de l'acte de Référence page
13/03/2020 Recevable Bureau élargi du Parlement
 
Question    Lors de la confection du budget initial de la Région de Bruxelles-Capitale pour l’année 2020, le gouvernement bruxellois a débloqué une enveloppe de 500 000 euros afin de financer la création d’une nouvelle application baptisée Fix my Home. La Société du Logement de la Région de Bruxelles-Capitale (SLRB) s’est vue confier la mission de développer cette application et de la mettre à disposition des Sociétés Immobilières de Service Public (SISP) et des locataires occupant les logements sociaux. Conçue sur le modèle de l’application Fix my Street, l’application Fix my Home, qui sera employée dans le secteur du logement social, permettra de faire remonter avec une certaine célérité et une certaine précision les nombreuses informations relatives aux travaux de réparation à effectuer dans les logements ainsi qu’aux défectuosités techniques auxquelles doivent faire face les SISP et leurs locataires sociaux. A n’en pas douter, cette application apportera une réelle plus-value pour les locataires, dans la mesure où elle contribuera, en principe, à réduire sensiblement le délai d’attente susceptible de s’écouler entre le signalement d’un problème technique dans un logement et la réalisation des réparations nécessaires. Toutefois, comme vous l’avez souligné lors du débat budgétaire organisé en novembre 2019, la SLRB devra veiller à ce que la « fracture numérique » ne pénalise pas certaines catégories de locataires. En effet, certains publics comme les seniors, les personnes porteuses d’un handicap ou les personnes souffrant d’analphabétisme ne maîtrisent pas toujours les nouvelles technologies et pourraient, dès lors, éprouver des difficultés à utiliser Fix my Home.

Madame la Secrétaire d’Etat, je souhaiterais vous poser les questions suivantes :

Où en est le développement de l’application Fix my Home ? Cette application est-elle déjà opérationnelle ? Si tel n’est pas encore le cas, pourriez-vous nous indiquer la date à laquelle Fix my Home devrait, en principe, être disponible ? La SLRB a-t-elle mené, ou envisage-t-elle de mener des actions visant à informer les locataires sociaux de l’existence de cette nouvelle application ? Quelles mesures le gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale a-t-il prises afin de s’assurer que les publics concernés par la « fracture numérique » ne seraient pas pénalisés par la mise en place de l’application ? Les locataires sociaux qui ne parviennent pas à utiliser les nouvelles technologies se verront-ils offrir la possibilité de signaler des problèmes techniques par l’intermédiaire d’un canal non numérique (par exemple, une centrale d’appel téléphonique) en ayant la garantie que leurs demandes de réparation ou d’intervention seront traitées avec la même célérité que si elles étaient introduites via Fix my Home ?

Pourriez-vous nous fournir davantage de précisions au sujet du mode de fonctionnement de Fix my Home ? Les demandes de réparation ou d’intervention technique introduites via cette application seront-elles traitées par ordre chronologique en fonction de la date du signalement, conformément à la logique du « premier arrivé, premier servi », ou bien les interventions des services techniques seront-elles plutôt programmées en fonction du degré de gravité du problème signalé ? Les informations recueillies par l’intermédiaire de Fix my Home seront-elles systématiquement intégrées dans le cadastre technique des logements sociaux ?

Cette application sera-t-elle gérée de façon centralisée au niveau de la SLRB ou de façon décentralisée au niveau des différentes SISP ? Combien d’agents de la SLRB et/ou des SISP devront-ils être affectés à la gestion de l’application et au traitement des demandes d’intervention technique introduites par ce nouveau canal ?

Quels types de dépenses le budget de 500 000 euros consacré au développement de Fix my Home a-t-il permis d’effectuer ? Etes-vous déjà en mesure de nous fournir une estimation des moyens budgétaires que la Région devra dégager chaque année pour prendre en charge les frais de fonctionnement et les frais de maintenance de Fix my Home ?
 
 
Réponse    Courant du dernier trimestre 2019, une étude de faisabilité fonctionnelle et technique pour développer l’application destinée aux locataires sociaux a été menée.

Celle-ci visait entre autres, avec l’aide d’une SISP pilote, à saisir les besoins et les attentes des locataires, à conceptualiser les opportunités révélées lors de la phase d’analyse des besoins et à les modéliser à l'aide d'un prototype cliquable.

Cette étude préalable a permis d’autre part, d’identifier les possibilités et les contraintes liées à l'intégration de la solution envisagée avec les logiciels de gestion locative des SISP.

Suite à l’étude de faisabilité fonctionnelle et technique menée, la phase de développement de l’application en tant que telle a démarré en janvier 2020.

Afin de s’assurer que la future application réponde tant aux besoins des locataires qu’à ceux des SISP, des rencontres avec toutes les SISP ont eu lieu en parallèle du développement informatique.

Ces rencontres montrent que certaines fonctionnalités doivent être ajustées avant leurs développements.

L’application est pour le moment en cours de développement, et la première version devrait être prête à l’été 2020. Le déploiement de l’application se fera par 3 vagues étalées jusque fin 2020.

En ce qui concerne l’information des locataires sociaux de l’existence de cette nouvelle application:

Tout comme le nom futur et définitif de l’application qui devra être communiqué en temps et en heure, deux campagnes de communication sont en cours d’élaboration: l’une à destination des travailleurs des SISP et l’autre à destination des locataires. L’ensemble des campagnes de communications sera prêt avant le déploiement de l’application.

Nous sommes par ailleurs conscients que l’ensemble des locataires n’ont pas tous un smartphone. Pour répondre adéquatement à ct enjeu de la fracture numérique, la SLRB a prévu que pour 2020, il y aurait une borne numérique installée dans tous les sièges sociaux des SISP, soit au total 16 bornes.

Courant 2021, des bornes supplémentaires seront également installées non seulement dans les antennes de permanences décentralisées des SISP, mais également dans les PCS et à la SLRB.

L’application est envisagée comme un service public supplémentaire disponible pour les locataires et non pas pour se substituer aux services actuellement existants dans les SISP.

Les processus actuels des SISP, les permanences physiques et téléphoniques, seront maintenus.

En ce qui concerne son mode de fonctionnement, l’application est conçue de façon modulaire. La version 1 comptera 10 modules à savoir:

1. Connexion et identification : ce module permettra aux locataires signataires du bail de s’identifier et se connecter via itsme ;

2. Contact : ce module donnera une vue sur les différents services de la SISP au locataire ;

3. Profil : ce module donnera une vue sur le profil du ménage locataire et permettra au locataire de choisir ses préférences de notification ;

4. Actualités : ce module permettra à la SISP et à la SLRB de publier des actualités/informations à destination des locataires ;

5. Conseils et astuces : ce module permettra à la SISP et à la SLRB de publier des conseils et astuces ;

6. Enquête de satisfaction : ce module permettra à la SISP et à la SLRB de publier des sondages ;

7. Centre de messages : ce module permettra à la SISP d’envoyer des messages personnalisés au locataire ;

8. Réparations et interventions techniques : ce module permettra au locataire de signaler un problème technique dans son logement ou dans ses communs. Si le logiciel de la SISP le permet, le locataire pourra également suivre le statut de sa demande et des demandes relatives aux communs. Concrètement, le locataire pourra voir les demandes communes signalées par lui-même et les autres locataires de son immeuble ;

9. Solde locataire : ce module permettra au locataire de connaître le solde de ses paiements en attente envers sa SISP et également de s’en acquitter ;

10. Plateforme d’entraide locataires : ce module optionnel permettra aux locataires d’une même SISP de s’entraider.

Le processus de gestion des demandes d’intervention technique par la SISP reste similaire à celui actuel, c’est-à-dire que la demande sera priorisée en fonction des critères fixés par la SISP.

Il n’est pas prévu dans cette version une intégration automatique avec le cadastre. Cette demande pourra être envisagée ultérieurement si le secteur l’estime nécessaire.

La gestion du contenu des modules s’effectuera au sein de chaque SISP par la SISP elle-même.

Pour les modules profil, solde locataire, interventions techniques, la majorité des SISP encodent les données liées à leurs locataires dans leur système de gestion. Les données nécessaires à ces modules seront récupérées par l’application.

Tandis que les modules actualités, conseils et astuces, sondages, entraide et centre de message seront gérés par un Système de gestion de contenu.

La gestion de l’architecture informatique se fera au niveau régional au sein de Prodigit implémenté à Bruxelles Fiscalité. Le site internet https://fiscalite.brussels/projets référence toutes les informations utiles à ce propos.

L’avantage pour Bruxelles Fiscalité et les SISP sera d’avoir accès aux données pour le calcul du Précompte Immobilier.

La SLRB disposera des données pour la gestion des demandes de mutations et des données statistiques annuelles.

Concernant les ressources humaines affectées au projet :

Pour le moment, le nombre d’agents qui suivent ce projet au sein de la SLRB est de 3 personnes ; une gestionnaire de projets digitaux pour les aspects fonctionnels, un IT Manager et un conseiller communication pour la partie communication et jusqu’à ce que les campagnes de communication soient lancées.

Dans le cadre du déploiement de l’application, un agent de la SLRB apportera un soutien aux SISP pour l’utilisation de l’application par les locataires.

Lorsque l’application sera implémentée la gestionnaire de projets digitaux et l’IT Manager continueront à suivre l’application.

Concernant le nombre d’agents par SISP, la première vague de déploiement nous permettra de connaître le réel impact sur la charge de travail des SISP.

Notons déjà que cet impact sera variable par SISP en fonction:

- du niveau de maturité digital de chaque SISP (existence d’un site internet ou pas) ;
- du type de profil déjà existant au sein de la SISP, (existence d’une personne qui a dans ses fonctions la communication)
- du fonctionnement du service technique, etc.

Enfin, en matière de budget, l’inscription au budget régional initial 2020 est effectivement de 500.000 € et permet de couvrir le développement de la version initiale de l'application en tant que telle, la campagne de communication orientée travailleurs SISP et de celle orientée locataires, la formation des travailleurs à l’utilisation du CMS de l’application et l’installation de 16 bornes.

Pour 2021, il faudra compter une borne par lieu d’accueil décentralisé des SISP et les frais de maintenance et d’évolution.

De plus, des discussions au niveau fédéral sont en cours pour intégrer la fonctionnalité de connexion via CSAM, si celles-ci ne devaient pas aboutir, il faudra prévoir un budget pour l’utilisation d’ITSme (permettant une identification numérique via carte d’identité électronique) en 2021. Ces estimations budgétaires sont en cours et interviendront lors de l’élaboration de l’initial 2021.