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Question écrite concernant les démarches des citoyens auprès du SIAMU.

de
Dominique Dufourny
à
Pascal Smet, secrétaire d'État à la Région de Bruxelles-Capitale, chargé de l'urbanisme et du patrimoine, des relations européennes et internationales, du commerce extérieur et de la lutte contre l'incendie et l'aide médicale urgente (question n°265)

 
Date de réception: 05/10/2020 Date de publication: 15/12/2020
Législature: 19/24 Session: 20/21 Date de réponse: 13/11/2020
 
Date Intitulé de l'acte de Référence page
19/10/2020 Recevable p.m.
 
Question    Parmi les objectifs opérationnels à rencontrer par le SIAMU figure la nécessité de faciliter les démarches des citoyens auprès du service d’incendie. Ainsi, il est prévu la création d’un site Internet centré autour du concept d’e-guichet (prévention, job, visites casernes, rapports d’intervention, 1722, etc.), ainsi qu’un service desk en vue d’optimiser les activités des différents services de contact avec le public et de développer l’automatisation de prise en charge des demandes des citoyens.

Considérant ces objectifs, je souhaiterais vous poser les questions suivantes :

- Quelles sont les actions entreprises ou concrétisées pour faciliter les démarches du public auprès du service d’incendie ?

- Quelles formations sont-elles prévues pour le personnel des services de contact ?

- Quid de la création d’un site web pour faciliter la prise d’informations par les citoyens auprès du SIAMU ?
 
 
Réponse    De nombreuses actions ont été entreprises pour directement ou indirectement faciliter les démarches des citoyens, mais aussi pouvoir y répondre de manière plus rapide et plus efficace, tout en assurant une meilleure traçabilité et un standard de qualité de service pour chaque demande.


Ces actions visent notamment à la réorganisation de nos services administratifs et aux simplifications et digitalisation de leurs procédures.

Le résultat le plus concret et le plus visible de ces transformations pour le grand public est le déploiement d’un nouveau site web orienté vers l’accomplissement de démarches. Les procédures qui ne dépendent que du service d’incendie y ont été digitalisées : demander une attestation d’intervention, déposer une plainte ou une réclamation, postuler, réserver une visite de caserne, etc. Des guichets physiques restent toutefois ouverts au public pour les personnes qui n’auraient pas les facilités d’accès nécessaires au site web.

Un certain nombre de procédures dépendent toutefois de la bonne collaboration avec diverses autres instances. C’est le cas de la plupart des démarches auprès de notre service Prévention. Dans un premier temps, les formulaires de demandes ont été simplifiés et transformés pour pouvoir être remplis par ordinateur. L’objectif est de parvenir à une collaboration avec l’ensemble des communes et partenaires afin de pouvoir également complètement digitaliser ces procédures.

Par ailleurs, le Siamu participe de manière active aux différents groupes de travail initiés par Easy Brussels (Once Only, Catalogue des démarches, etc.).

Les formations suivantes sont prévues pour le personnel des services de contact : gestion de l’agressivité pour les agents de l’accueil et simplification administrative (comprendre la simplification administrative, devenir ambassadeur).

Des développements supplémentaires sont en cours afin de publier sur le site web des FAQ relatives aux différentes démarches à accomplir.