Question écrite concernant la saturation des lignes de collecte des encombrants.
- de
- Gladys Kazadi
- à
- Alain Maron, Ministre du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale chargé de la Transition climatique, de l'Environnement, de l'Énergie et de la Démocratie participative (question n°721)
| Date de réception: 04/03/2021 | Date de publication: 23/04/2021 | ||
| Législature: 19/24 | Session: 20/21 | Date de réponse: 20/04/2021 | |
| Date | Intitulé de l'acte | de | Référence | page |
| 16/03/2021 | Recevable | p.m. |
| Question | Il me revient que depuis les confinement/déconfinement successifs, les demandes pour l’enlèvement d’encombrants ont augmenté considérablement. Le temps passé chez soi a probablement poussé certains de nos concitoyens à se débarrasser de leurs encombrants. Par conséquent, il y a plus de 200% d’appels par rapport aux périodes précédentes. Résultat, les lignes sont saturées. Début février, les réservations étaient déjà complètes jusqu’à la mi-mars. Pour rappel, la Région propose gratuitement un enlèvement de 3m3 pour les encombrants et un enlèvement payant au-delà de ce volume. L’objectif est de faciliter le recyclage pour les Bruxellois et d’éviter de rendre attractif le dépôt sauvage. Au vu de ces éléments, je crains que les temps d’attente trop longs et la difficulté de joindre la ligne 0800/981.81 poussent certains de nos concitoyens à ne plus faire appel à ces services par dépit. Inutile de vous préciser les impacts que cela aura sur les dépôts clandestins, les risques environnementaux que cela engendre et le travail supplémentaire que cela demandera à l’ABP. J’aimerais dès lors vous poser les questions suivantes : - Avez-vous pris connaissance de la saturation de la ligne d’appel pour l’enlèvement des encombrants ? Quelle a été l’augmentation des appels depuis deux ans ? Combien d’équivalents temps plein sont attitrés à cette ligne ? Quels sont les délais actuels pour l’enlèvement des encombrants ? - Quelles sont les mesures prises par votre Gouvernement pour résoudre ce problème de saturation ? |
| Réponse | 1) Les causes de l’engorgement du 0800/981.81 ne concernent pas spécialement les demandes d’enlèvements des encombrants à domicile sur rendez-vous. Il n’existe pas une ligne téléphonique spécifique pour ce type de demande. En effet, tous les appels entrants sont gérés par un call center identique. La principale cause identifiée par l’Agence Bruxelles-Propreté est le nombre d’appels entrants élevé à certains moments de la journée. L’Agence Bruxelles-Propreté a notamment rencontré quelques problèmes techniques dans le courant du mois d’août 2020, ce qui a rendu le call center difficilement joignable. Le problème a été résolu par le service informatique de l’Agence en date du 31 août 2020. En ce qui concerne les prises de rendez-vous, le temps d’attente a effectivement été plus élevé comparativement à d’autres années, ceci étant probablement lié à la situation sanitaire. Les habitants sont restés à la maison et ont eu le temps de faire le tri dans leurs maisons et, de faire appel aux services de l’Agence. 2) L’Agence Bruxelles-Propreté n’est pas en mesure de communiquer avec précision le nombre d’appels pour les collectes d’encombrants à domicile, étant donné que l’Agence ne dispose pas d’un outil de mesure permettant de distinguer le type d’appel entrant. En l’occurrence, un indicateur intéressant à analyser est le nombre de rendez-vous encodés par an. A noter que la capacité de prise de rendez-vous est dépendante du cubage que le service opérationnel de l’Agence peut mettre à disposition. 43.857 rendez-vous ont été enregistrés en 2019 et 45.340 en 2020. Du 1ier janvier 2021 au 16 mars 2021, 10.146 rendez-vous ont été encodés. Pour la même période en 2020, 9247 rendez-vous ont été enregistrés. 3) Il y a actuellement 9 ETP téléopérateurs attitrés à cette fonction au sein de l’Agence. 4) En date du 16 mars 2021 le temps d’attente pour l’obtention d’un rendez-vous pour enlèvement d’objets encombrants est de 15 jours. Le confinement lié à la crise sanitaire a donné l’occasion à un certain nombre de citoyens de procéder à du tri dans leurs habitats, ce qui a engendré un surplus de demandes d’enlèvement d’encombrants et donc un plus gros volume en termes d’appels et de cubage à enlever. Ce surplus d’appels est stabilisé aujourd’hui. 5) La saturation de la ligne 0800/981.81 était exceptionnelle et liée à la crise sanitaire, ainsi qu’en partie, à un problème technique rencontré dans le courant du mois d’août 2020. A l’heure actuelle, le call center ainsi que la prise de rendez-vous pour l’enlèvement des encombrants à domicile fonctionnent correctement. |