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Question écrite concernant l’organisation du suivi de contacts et son coût

de
Françoise De Smedt
à
Elke Van den Brandt et Alain Maron, membres du Collège réuni en charge de l'action sociale et de la santé (question n°519)

 
Date de réception: 03/12/2021 Date de publication: 09/02/2022
Législature: 19/24 Session: 21/22 Date de réponse: 09/02/2022
 
Date Intitulé de l'acte de Référence page
17/12/2021 Recevable Bureau élargi de l'Assemblée réunie
09/02/2022 Annexe à la réponse p.m. Annexe
 
Question   

Afin d’empêcher la propagation rapide du covid-19 dans la population, il est nécessaire d’effectuer un suivi de contacts efficace. A Bruxelles, celui-ci est pris en main par la compagnie N-allo.

Je voudrais aujourd’hui vous poser les questions suivantes au sujet de cette compagnie et de son travail :

  • Pouvez-vous fournir un aperçu hebdomadaire de l’évolution depuis la mise en place du suivi de contacts en mai 2020 jusqu’à aujourd’hui :

    • du nombre moyen d’appels reçus par jour ?

    • du nombre quotidien moyen de cas positifs relevés et celui de contacts à haut risque ?

    • du nombre quotidien moyen de contacts à haut risque et de personnes infectées contactés ?

    • du nombre moyen d’agents de call-center employés par jour ?

    • du nombre moyen d’agents de terrain employés par jour ?

  • Pouvez-vous donner un aperçu des dépenses mensuelles générées par la mise en place du suivi de contacts depuis mai 2020 ?

  • Le contrat avec N-Allo a-t-il évolué depuis mai 2020 et si oui de quelles manières ?

  • Pouvez-vous fournir un aperçu de l’évolution mensuelle des salaires horaires des agents de call-center et de terrain, à partir de mai 2020 ?

 

 
 
 
Réponse   

Tout d’abord, il faut garder en mémoire que le contrat a dû être passé dans l’urgence en mai 2020 afin de mettre en place rapidement une capacité importante de suivi des contacts qui permette de contrôler l’épidémie. Un marché public a été publié en urgence et le consortium ci-dessous a été retenu.

 

L’activité de suivi des contacts n’a pas été confiée à N-Allo mais bien à un consortium composé du GAP Intermut, et de N-Allo.

 

D’autre part, tous ces éléments chiffrés sont connus et sont à votre disposition.

Nous organisons un monitoring journalier des différents paramètres attestant  de la bonne efficience du call center et des agents terrain et de la juste callibration des effectifs.

Au besoin nous adaptons nos ressources afin d’être le plus performant dans la lutte épidémiologique au bénéfice de tous les bruxellois.

 

Q1.

Voir annexe 1

 

Q2.

Le coût mensuel des ressources impliquées sur le tracing à travers le call center et les agents de terrain depuis mai 2020 peut être estimé comme suit:

 

 

 

Call center + Field Agents + admin associé

                                                  bijbehorende administratie

 

2020-05

                              782.366 €

 

2020-06

                              786.087 €

 

2020-07

                              536.724 €

 

2020-08

                              622.969 €

 

2020-09

                              755.627 €

 

2020-10

                           1.516.225 €

 

2020-11

                           2.777.050 €

 

2020-12

                           2.355.992 €

 

2021-01

                           8.452.948 €

 

2021-02

                           7.592.943 €

 

2021-03

                           7.322.471 €

 

2021-04

                           7.370.124 €

 

2021-05

                           6.967.277 €

 

2021-06

                           5.829.662 €

 

2021-07

                           5.568.723 €

 

2021-08

                           3.200.355 €

 

2021-09

                           3.774.349 €

 

2021-10

                           4.693.104 €
     

 

 

Pour être complet, il faudrait ajouter aux coûts ci-dessus un montant de +/- 120K €/mois qui couvrent les frais : 

ü  Des systèmes de tracing (développés principalement par SMALS)

ü  Des télécoms

ü  Des consultants coordinateurs

 

 

Q3.

Compte tenu du caractère incertain de l’épidémie et de sa volatilité importante, le contrat avec le consortium GAP Intermut & N-Allo a été modifié en juin 2020 pour la partie call center avec les éléments suivants :

-       Modification du tarif horaire des agents de 1ère ligne du call center, variable en fonction du nombre total d’agents assignés

-       Adaptation de la clause d’indemnité forfaitaire à la prolongation du contrat (visant à couvrir les frais non amortis liés à la mise en place du call center)

-       Extension des possibilités d’augmenter ou de réduire les effectifs du call center en fonction des besoins, et détermination d’un nombre minimum d’agents et de superviseurs

-       Réduction du nombre d’agents et de superviseurs à compter du 1 juillet 2020, compte tenu du très faible taux d’occupation à cette époque

-       Adaptation progressive des effectifs en fonction des besoins qui ont évolués avec l’apparition de la vaccination depuis janvier 2021 et ensuite la mise en place des différents certificats

-       En fonction de l’émergence des vagues de contamination puis de sa diminution, les effectifs du call center sont adaptés à la hausse ou à la baisse pour rester au plus près des réalités de besoin d’aide de la population.

 

Q4.

Les SCR n’ont connaissance que des coûts horaires fixés contractuellement pour les agents du call center et des field-agents.