Question écrite concernant les mesures relatives aux centres d'appel de Bruxelles Fiscalité et de parking.brussels.
- de
- Ibrahim Dönmez
- à
- Elke Van den Brandt, Ministre du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale, chargée de la Mobilité, des Travaux publics et de la Sécurité routière (question n°303)
| Date de réception: 12/03/2020 | Date de publication: 19/05/2020 | ||
| Législature: 19/24 | Session: 19/20 | Date de réponse: 13/05/2020 | |
| Date | Intitulé de l'acte | de | Référence | page |
| 13/03/2020 | Renvoi en séance plénière | p.m. | ||
| 16/03/2020 | Recevable | p.m. |
| Question | J’apprends par un article de la RTBF que certaines administrations régionales bruxelloises sont débordées et que, face à l'afflux d'appels téléphoniques, Bruxelles Fiscalité ou encore brussels.parking ont mis leur call center hors service pendant des semaines, voire l’ont mis hors service car ne disposant pas des équipements et/ou des effectifs nécessaires. Ces défaillances nuisent gravement à la qualité du service public rendu aux citoyens. C’est pourquoi je souhaiterais vous poser les questions suivantes : - Quelles sont lais raisons de ces défaillances ? - Quand les call centers de Bruxelles Fiscalité et de brussels.parking seront-ils pleinement opérationnels ? - Quelles sont les mesures prises ou à prendre pour que ce type de défaillance ne se reproduise plus ? - Existe-t-il des critères en termes de niveau de service (réponse de X pour cent d’appels dans un délai de X minutes, critères de performance au niveau des taux de résolution, de rappels téléphoniques, etc.) définis pour les accueils téléphoniques des administrations et OIP ? - Quels sont-ils ? Comment sont-ils évalués ? - Dans la négative, des dispositions à cet effet sont-elles à l’étude ? |
| Réponse | En ce qui concerne parking.brussels, précisons que l’Agence n’a jamais mis son call center « hors service ». L’article publié sur le site de la RTBF auquel vous faites référence ne l’affirmait d’ailleurs pas. Il est exact toutefois que le service clientèle de parking.brussels a été saturé ces derniers mois, essentiellement depuis que les communes d’Ixelles puis de Schaerbeek lui ont délégué la gestion du stationnement sur leur territoire, respectivement en avril 2019 et en janvier 2020. Les raisons de cette saturation sont de deux ordres: 1. Le contrat de gestion entre l’Agence et la Région lui fixait pour objectif de gérer le stationnement de 10 communes sur 19 en 2021. Parking.brussels s’est tenue à cet objectif, mais cette croissance exceptionnelle, qui l’a fait passer de 7 employés en 2014 à plus de 250 aujourd’hui, n’a pu se faire de façon à ce que tous les paramètres d’un tel développement puissent être parfaitement planifiés et sous contrôle. 2. Parking.brussels s'est entièrement concentrée sur la numérisation, dont l'exemple le plus frappant est l'introduction des véhicules scanneurs et le projet BIPaSS (qui permet de payer le stationnement dans plusieurs communes avec une application au choix parmi les sept proposées par une plateforme). Ces différentes nouvelles technologies doivent toutes être interconnectées, ce qui pose parfois des problèmes de fonctionnement dans une phase initiale.Tous les éléments suivants doivent en effet désormais être connectés entre eux, notamment : de nouveaux horodateurs capables d’enregistrer une immatriculation de véhicule et connectés en temps réel de façon à connaître la durée du stationnement à la minute près, des véhicules scanneurs capables de contrôler 1300 véhicules par heure (contre 350 par jour pour les stewards), des tablettes utilisées par chaque steward de parking.brussels, sept applications permettant le paiement du stationnement par smartphone, la base de données de la Direction d’immatriculation des véhicules (DIV) ou encore le logiciel de comptabilité SAP adopté récemment par la Région pour toutes ses institutions. À noter également que certaines fonctionnalités du logiciel SAP n’étaient pas en adéquation avec les besoins de parking.brussels, ce qui a freiné certaines actions telles que l’envoi des rappels. Ceci n’est pas sans conséquences pour l’Agence dans sa globalité et le service clientèle en particulier. Cette révolution technologique demande donc un sérieux rodage et a entraîné un certain nombre de bugs dont ont été victimes les citoyens, entraînant un volume extrêmement élevé de contestations à traiter. Cela d’autant plus que les performances des véhicules scanneurs en matière de contrôle entraînent immanquablement une explosion du nombre de dossiers. Parking.brussels a décrété que l’année 2020 serait pour elle « l’année du service clientèle ». Il s’agit d’un objectif stratégique par étapes qui portera ses premiers effets à la fin de l’année. Pour parking.brussels, cela passe par le développement du CRM. Le service clientèle est ciblé comme étant prioritaire pour utiliser cette solution informatique car il est en interaction permanente avec le citoyen. Les premières démarches ont été lancées et l’Agence espère en voir les premiers effets d’ici à la fin de l’année 2020. L’Agence travaille également à la mise en place d’un central téléphonique qui sera opérationnel pour juin 2020. Ce central téléphonique permettra de mieux cibler les appels entrants et sortants et d’adapter les équipes. Il n’existe pas de critères de cette nature qui soient fixés par la Région, mais Parking.brussels a l’intention de développer les siens au cours de cette « année du service clientèle ». |