Question écrite concernant les mesures relatives aux centres d'appel de Bruxelles Fiscalité et de parking.brussels.
- de
- Ibrahim Dönmez
- à
- Sven Gatz, Ministre du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale, chargé des Finances, du Budget, de la Fonction publique, de la Promotion du Multilinguisme et de l'Image de Bruxelles (question n°89)
| Date de réception: 12/03/2020 | Date de publication: 31/03/2020 | ||
| Législature: 19/24 | Session: 19/20 | Date de réponse: 31/03/2020 | |
| Date | Intitulé de l'acte | de | Référence | page |
| 13/03/2020 | Renvoi en séance plénière | p.m. | ||
| 16/03/2020 | Recevable | p.m. |
| Question | J’apprends par un article de la RTBF que certaines administrations régionales bruxelloises sont débordées et que, face à l'afflux d'appels téléphoniques, Bruxelles Fiscalité ou encore brussels.parking ont mis leur call center hors service pendant des semaines, voire l’ont mis hors service car ne disposant pas des équipements et/ou des effectifs nécessaires. Ces défaillances nuisent gravement à la qualité du service public rendu aux citoyens. C’est pourquoi je souhaiterais vous poser les questions suivantes : - Quelles sont lais raisons de ces défaillances ? - Quand les call centers de Bruxelles Fiscalité et de brussels.parking seront-ils pleinement opérationnels ? - Quelles sont les mesures prises ou à prendre pour que ce type de défaillance ne se reproduise plus ? - Existe-t-il des critères en termes de niveau de service (réponse de X pour cent d’appels dans un délai de X minutes, critères de performance au niveau des taux de résolution, de rappels téléphoniques, etc.) définis pour les accueils téléphoniques des administrations et OIP ? - Quels sont-ils ? Comment sont-ils évalués ? Dans la négative, des dispositions à cet effet sont-elles à l’étude ? |
| Réponse | En réponse à sa question, je peux communiquer à l’Honorable Député, les éléments suivants. Depuis le 1er janvier 2020, Bruxelles Fiscalité a repris le service des taxes de circulation et de mise en circulation. Dans ce cadre, les défis sont multiples. Le parc automobile bruxellois compte plus de 600.000 véhicules, ce qui constitue une masse importante de véhicules à enrôler dans le courant de l’année – et ce bien entendu en parallèle avec les processus fiscaux déjà existants. En outre, le SPF Finances a cessé d'envoyer des invitations à payer à la fin du mois d’octobre 2019. Cela s'explique par le fait qu’autrement des paiements auraient encore été effectués en masse sur le compte du SPF Finances après le 1er janvier, alors que le SPF Finances n’avait plus ni la compétence ni les ressources pour les traiter. En conséquence, Bruxelles Fiscalité doit ainsi résorber un arriéré d'au moins 2 mois. Par ailleurs, la reprise du service d’un impôt constitue toujours un exercice complexe; il n’en va pas autrement pour les taxes de circulation: - au transfert physique des dossiers papier et au transfert numérique des bases de données, qui ont eu lieu à la mi-janvier 2020, ainsi qu’au téléchargement et au traitement de ces dossiers dans nos propres systèmes ; et - à l’intégration de 46 nouveaux membres du personnel transférés au 1er janvier 2020 du SPF Finances, ce qui a nécessité des semaines de formation intensive au début de l'année 2020, dès lors que ces agents n'avaient souvent peu ou pas de connaissance des taxes concernées et encore moins des procédures en vigueur et le matériel de travail utilisé au sein de Bruxelles Fiscalité, et n’avaient pas forcément d’expérience dans la gestion des dossiers et/ou des clients. Il va donc sans dire que cette intégration a nécessité du temps et des ressources. Cela signifie aussi que ces nouveaux agents, ainsi qu’un nombre important de personnes devant veiller à ce que leur intégration se déroule bien, n'étaient de facto pas immédiatement disponibles. Ce sont les circonstances dans lesquelles une reprise a lieu. En outre, les premiers envois des avertissements-extraits de rôle ont eu lieu au début du mois de mars (concernant les mois de novembre et décembre 2019). L'arrêt des activités du call-center jusque fin février constitue donc une décision stratégique bien réfléchie de mon administration fiscale. En effet, il aurait été insensé d'utiliser des gestionnaires de dossiers pour répondre aux appels téléphoniques sans qu'ils y aient été formés et sans disposer des données (des dossiers) nécessaires (celles-ci devant alors encore être transférées ou chargées). Le choix qui a été fait d'essayer de canaliser autant que possible l'afflux de contacts clients par téléphone vers d'autres canaux de communication a donc permis de libérer des ressources précieuses pour tenter de réaliser une reprise en douceur. En outre, la décision de fermer temporairement le call-center n'a pu être prise que parce que le service au citoyen était toujours assuré via d'autres canaux de communication. Bruxelles Fiscalité est en effet restée joignable: - via son site internet, sur lequel se trouve un formulaire de contact et de nombreuses informations utiles (FAQ, etc.), ainsi qu’un chatbot pour répondre aux questions simples et fréquentes; - via sa plateforme digitale MyTax, sur laquelle les redevables peuvent consulter et gérer leur dossier fiscal, mais aussi directement introduire une demande pour ce qui concerne le précompte immobilier et bientôt également pour les taxes de circulation; - via les canaux classiques: par courrier postal, par email, par fax ou encore aux guichets de la Gare du Nord. Veuillez néanmoins noter que les guichets ont été fermés par mesure de lutte contre la propagation de Covid-19, mais il est toujours possible d’obtenir un rendez-vous. La continuité des dossiers fiscaux déjà en cours a également été garantie. En effet, les redevables qui reçoivent une réponse de Bruxelles Fiscalité dans le cadre d'un dossier en cours reçoivent toujours, par le biais de la correspondance sortante, les coordonnées directes (et donc aussi les coordonnées téléphoniques) du gestionnaire de dossier concerné. En outre, depuis peu, un robot vocal (voicebot) été activé pour guider et soutenir les citoyens dans leurs questions. Ce qui précède démontre bien que Bruxelles Fiscalité a pris de nombreuses mesures d’encadrement. En conclusion, on peut dire que Bruxelles Fiscalité - afin de garantir que cette reprise puisse avoir lieu dans les meilleures conditions possibles - a pris la décision réfléchie de suspendre temporairement le call-center afin d’utiliser tous les moyens disponibles pour la reprise des taxes de circulation. Il ne s’agit donc pas de défaillances mais d’un choix opérationnel réfléchi. Enfin, en ce qui concerne les questions relatives à la qualité du service téléphonique, nous pouvons communiquer qu’il est effectivement fait usage de critères pour pouvoir évaluer le service. Ces critères sont basés sur le modèle COPC (Customer Operations Performance Center) et sont contrôlés sur base d’un rapport quotidien. |