Question écrite concernant le fonctionnement de parking.brussels.
- de
- Marc-Jean Ghyssels
- à
- Elke Van den Brandt, Ministre du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale, chargée de la Mobilité, des Travaux publics et de la Sécurité routière (question n°441)
| Date de réception: 23/06/2020 | Date de publication: 07/09/2020 | ||
| Législature: 19/24 | Session: 19/20 | Date de réponse: 27/08/2020 | |
| Date | Intitulé de l'acte | de | Référence | page |
| 24/06/2020 | Recevable | p.m. |
| Question | J’ai récemment constaté que certaines communes, en charge des contrôles du stationnement en voirie, avaient préventivement communiqué quant à l’interruption du contrôle du stationnement. Lors de la reprise de celui-ci ont également donné l’information. Il semble que cette information n’ait pas été communiqué dans les neuf communes gérées par parking.brussels. Par ailleurs, l’échevin de la mobilité d’Evere a également récemment exprimé, et à plusieurs reprises, les nombreuses plaintes des riverains reçues (délais d’attente anormalement longs dans le traitement des dossiers, envoi de rappels de paiement déjà réglés, transfert d’un mauvais numéro de compte bancaire, etc.). L’échevin évoque même la possibilité pour la commune de mettre un terme à sa collaboration avec l’agence bruxelloise de stationnement. J’ai par ailleurs appris que parking.brussels souhaiterait supprimé des bureaux décentralisés (par exemple celui de la place Albert). - Les constatations concernant la suspension et la reprise des contrôles sont-elles exactes ? Si oui, comment parking.brussels justifie-t-elle de ne pas avoir communiqué une information aussi essentielle aux usagers ? - Pendant cette interruption liée au coronavirus, qu’est-il advenu des agents ? Ont-ils été affectés à d’autres tâches ou ont-il été mis au chômage économique ? - De manière plus générale, quelle est la politique de communication de brussels.parking envers les habitants des communes qu’elle gère ? Boîtes aux lettres ? Envoi d’emails ? etc. Cette tâche demeure-t-elle à charge des communes ? - Est-il exact – à l’instar des problèmes rencontrés par la commune d’Evere – que les plaintes sur la gestion du stationnement par parking.brussels sont fréquentes ? - De quel type de plaintes s’agit-il ? Comment parking.brussels agit-elle pour y répondre ? - Confirmez-vous l’intention de parking.brussels de supprimer les bureaux décentralisés ? Si oui, comment parking.brussels justifie-t-elle un tel comportement qui, finalement, est le même que celui reproché aux organismes bancaires ? Cela signifie-t-il également une suppression d’emploi ? - Dans l’affirmative, y a-t-il un lien avec l’usage de la scan car ? - Dans le cas de suppresion d'emplois d'agents bruxellois, est-ce qu'une réorientation vers d'autres fonctions de stewards est organisée ? |
| Réponse | La décision de suspendre le contrôle du stationnement dans les 19 communes prise le 18 mars a immédiatement été communiquée aux médias, notamment par l’Agence du stationnement, et relayée par la totalité des médias en ligne, papier et audiovisuels. Parking.brussels n’a en tout cas enregistré aucune plainte d’automobilistes qui n’auraient pas été informés de cette suspension. En ce qui concerne la décision de relancer le contrôle du stationnement, elle a également été communiquée aux médias, notamment par parking.brussels, et unanimement relayée. Parking.brussels a toutefois souhaité renforcer cette communication une semaine avant la reprise effective du contrôle. Un kit de communication avec affiches et flyers a été mis à la disposition des communes affiliées à l’Agence du stationnement, et une campagne de communication éclair a été lancée avec l’aide d’une agence de communication. Une campagne sur les réseaux sociaux et sur l’application Waze a été menée et des autocollants ont été collés sur un grand nombre d’horodateurs. Si l’Agence du stationnement a reçu de nombreux messages de mécontentement à l’annonce de cette reprise, elle n’a en revanche enregistré aucune plainte d’usager liée au fait qu’il n’était pas au courant de la reprise du contrôle. Durant le confinement, les employés de l’Agence du stationnement affectés au contrôle du stationnement ont été dispensés de service, comme l’a été l’ensemble du personnel régional et pararégional mis dans l’incapacité de travailler. Le personnel dont la fonction pouvait être adaptée au télétravail, y compris le personnel du service clientèle, a continué à travailler. La politique de communication de l’Agence du stationnement consiste à choisir le support le plus efficace pour atteindre sa cible en fonction du message. Le mode de communication se décide en concertation avec la commune concernée lorsqu’il s’agit d’une communication locale, dans le cadre des comités d’accompagnement mis en place avec chaque commune délégante. Ainsi par exemple à Forest, la mise en place de la zone événement autour de Forest National décidée par la commune a fait l’objet d’une brochure corédigée avec la commune, mais imprimée aux frais de l’Agence du stationnement et distribuée en toutes-boîtes par ses stewards. Parking.brussels utilise également des flyers (appelés Infostationnement) distribués en toute-boîtes ou sur les parebrises des véhicules lorsqu’il s’agit de campagnes plus locales. A plus petite échelle encore, les autocollants sur les horodateurs font partie de la panoplie de communication de la commune. Les thèmes à vocation régionale, voire nationale (parkings pour vélos, paiement du stationnement par application, Parks & Ride, …) font l’objet de campagnes régionales, relayées via le site web de l’Agence et les réseaux sociaux. Ce site web sert également d’outil de communication par commune délégante pour toutes les démarches administratives effectuées par les usagers. Les plaintes sur la gestion du stationnement par parking.brussels ont en effet augmenté ces derniers temps et sont dues essentiellement à trois raisons : - l’introduction du contrôle par véhicules scanneurs dans certaines communes, qui entraîne une augmentation importante du nombre de contrôles, et donc de redevances notifiées et de réclamations ; - l’envoi tardif de rappels de redevances (en raison d’un blocage dans le nouveau software SAP dont l’utilisation est imposée par le SPRB) ; - le retard pris par un grand nombre d’usagers dans le renouvellement de leur carte de dérogation durant la période de confinement, qui les a faits se présenter en nombre en nos antennes dès leur réouverture, alors que leur accès est réglementé par des consignes strictes d’hygiène et de distanciation physique qui ralentissent le traitement de leurs demandes. Ce ralentissement a bien entendu suscité du mécontentement. La délégation de la gestion de leur stationnement par deux nouvelles communes importantes (Ixelles et Schaerbeek) en quelques mois a également eu un impact très important sur le service clientèle de l’Agence, malgré l’engagement de nombreux nouveaux collaborateurs. Outre ses contacts intenses et permanents avec ses sous-traitants afin de résoudre les problèmes informatiques, parking.brussels a intégré dans ses services deux experts issus du CIRB. Les derniers problèmes relevés semblent d’ailleurs en passe d’être résolus. Parking.brussels a en outre fait de l’année 2020 « l’année du service clientèle », et est actuellement en train de recruter une quinzaine de nouveaux collaborateurs. L’Agence a également acquis un nouveau central téléphonique performant, qui est en service depuis ce 8 juin 2020. Il oriente l’usager directement vers le service qui pourra répondre à ses questions. Parking.brussels analyse l’intérêt de regrouper les antennes locales de Forest et Anderlecht pour des raisons d’économies d’échelle, de rationalisation du contrôle par des véhicules scanneurs, qui ont une couverture plus large, mais aussi de conditions d’accueil du public. L’Agence n’agira toutefois pas sans l’accord formel des communes concernées, ni sans organiser une permanence une ou plusieurs fois par semaine dans une commune qui perdrait son antenne, de préférence dans un local mis à sa disposition par la commune. Ce projet n’entraînera aucunement de suppression d’emploi : le contrôle par véhicules scanneurs nécessite le même nombre d’employés que le contrôle par stewards, pour un rendement supérieur. Il créé des fonctions nouvelles qui peuvent être remplies par les stewards affectés au contrôle en rue. Au contraire, le contrôle plus intense entraîne un besoin de recrutement plus important pour le service clientèle de l’Agence. |