Question écrite concernant le fonctionnement de parking.brussels.
- de
- Carla Dejonghe
- à
- Elke Van den Brandt, Ministre du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale, chargée de la Mobilité, des Travaux publics et de la Sécurité routière (question n°482)
| Date de réception: 15/07/2020 | Date de publication: 21/09/2020 | ||
| Législature: 19/24 | Session: 19/20 | Date de réponse: 18/09/2020 | |
| Date | Intitulé de l'acte | de | Référence | page |
| 16/07/2020 | Recevable | p.m. | ||
| 18/09/2020 | Annexe à la réponse | p.m. | Annexe |
| Question | Depuis le 1er juin 2020, parking.brussels gère la politique de stationnement de 10 communes bruxelloises. Le transfert de la gestion du stationnement de nouvelles communes et l’introduction de nouvelles technologies, telles que les scan-cars (voitures équipées de caméras ANPR) pour le contrôle et les applications mobiles et les tout nouveaux horodateurs pour le paiement, entraînent une forte augmentation du nombre de plaintes des citoyens. En effet, toute nouvelle technologie connaît un certain nombre de maladies de jeunesse. C’est pourquoi il est plus que jamais important de miser pleinement sur un bon service clientèle. L’agence du stationnement bruxelloise a fait de 2020 « l’année du service clientèle » et elle engagera des collaborateurs supplémentaires. En outre, un nouveau central téléphonique puissant est en service depuis le 8 juin 2020. Nous espérons que cela mettra enfin un terme aux difficultés d’accès téléphonique à l’agence. De plus, le service clientèle doit avoir pour priorité absolue d’améliorer le suivi et la réponse aux courriels des citoyens. Dans la pratique, il s’avère en effet que les citoyens qui reçoivent à tort une redevance de stationnement ont énormément de mal à le faire rectifier. Ainsi, nous avons reçu diverses plaintes de citoyens en possession d’une carte de riverain, d’une carte pour personnes handicapées ou d’un ticket de stationnement valide et qui reçoivent malgré tout une redevance de stationnement. Lorsqu’ils contactent le service clientèle de parking.brussels par téléphone ou par courriel, ils n’obtiennent parfois aucune réponse. Il est, par exemple, remarquable que des citoyens en possession d’une carte pour personnes handicapées ne cessent de recevoir des redevances de stationnement alors qu’ils ont déjà communiqué plusieurs fois à l’agence du stationnement la plaque d’immatriculation liée à cette carte pour personnes handicapées. Il faut améliorer l’efficacité à cet égard. Sur le plan du service, il serait également bon que les citoyens reçoivent un courrier lorsque leur carte de riverain arrive à expiration. On peut facilement automatiser cela. La carte de riverain est désormais uniquement virtuelle et elle ne se présente donc plus sous la forme d’une carte de stationnement papier mentionnant la date de validité et qu’on appose derrière le pare-brise de la voiture. 1) Pour quelle(s) raison(s) les cartes pour personnes handicapées ne sont-elles pas liées automatiquement à une plaque d’immatriculation après une seule rectification ou notification par le détenteur de ladite carte ? Comment cela sera-t-il rationalisé afin que les détenteurs d’une carte pour personnes handicapées n’aient pas à contester systématiquement chaque redevance de stationnement ? 2) Les détenteurs d’une carte de riverain pourront-ils à l’avenir recevoir systématiquement un courrier ou un message lorsque leur carte de riverain arrive à expiration ? 3) Combien de membres du personnel supplémentaires parking.brussels engagera-t-elle pour renforcer son service clientèle ? Combien de collaborateurs ont-ils déjà rejoint le service clientèle au cours de l’année écoulée ? 4) Combien d’amendes ont-elles été annulées au cours de l’année écoulée en raison de bugs informatiques ou d’autres pannes techniques ayant touché les parcmètres, les scan-cars, les applications de paiement mobile, le logiciel SAP, etc. ? 5) Certaines communes ont-elles déjà fait part de leur souhait de mettre fin à la collaboration avec parking.brussels ? Des négociations ou des discussions ont-elles déjà eu lieu à ce sujet ? |
| Réponse | 1. Comme expliqué à Mme Fremault en février dernier en réponse à une question orale, et à Mme Bertrand en avril dernier en réponse à une question écrite (QE356), et comme le faisait d’ailleurs remarquer Mme Fremault elle-même dans sa question, la loi ne permet pas d’établir un registre qui associe l’immatriculation d’un véhicule à une carte PMR. La carte PMR est délivrée à une personne, et non à un véhicule. Cette législation est fédérale et européenne. C’est donc en adaptant la loi à ces niveaux qu’une solution pourrait être trouvée. En attendant, il n’est pas exact d’affirmer que le véhicule scanneur ne prend pas en compte les cartes de dérogation réservées aux personnes à mobilité réduite. Nous le précisions déjà à Mme Fremault : les véhicules scanneurs de parking.brussels sont équipés de huit caméras qui permettent dans la plupart des cas de visualiser la carte PMR déposée derrière le pare-brise, les images étant transmises en temps réel à une desk force qui les analyse sur écran. Pour les cas douteux, les parcours du véhicule scanneur sont complétés par un contrôle humain effectué par un suiveur qui vérifie la situation du véhicule concerné. La vérification de la validité de la carte s’effectue sur la page internet créée à cette fin par le SPF Sécurité sociale (https://handi2park.socialsecurity.be/) qui permet, par la simple introduction du numéro de la carte, d’obtenir la confirmation de sa validité. Si malgré cela une redevance est adressée à la personne concernée, elle est bien entendu annulée en cas de contestation, pour autant qu’un contrôle des photos du véhicule établisse que la carte PMR était bien posée visiblement derrière le pare-brise, comme le prévoit le code de la route, et que la personne concernée dispose bien d’une carte PMR. 2. C’est déjà le cas. Un courrier d’avertissement est systématiquement envoyé par l’Agence aux bénéficiaires d’une carte de dérogation qui arrive à expiration, environ un mois avant cette expiration, dans les communes dont elle gère le stationnement. Cet avertissement est envoyé par courrier ou par courrier électronique. S’il arrive que ce courrier ne parvienne pas au destinataire (problème de distribution ou traitement en spam), cela constitue une exception. Parking.brussels envisage toutefois d’envoyer systématiquement une lettre, ainsi qu’un un courrier électronique lorsqu’elle dispose de l’adresse électronique de la personne concernée, ainsi qu’un SMS lorsqu’elle dispose de son numéro de téléphone mobile. 3. Fin mai 2020, parking.brussels a décidé de recruter 11 employés supplémentaires à durée indéterminée et 5 employés pour une durée déterminée de trois mois pour renforcer son service clientèle. Du 1er janvier au 31 décembre 2019, les effectifs de ce service étaient déjà passés de 31 à 43 personnes. 4. Le tableau en annexe apporte des éléments de réponse à cette question. Parking.brussels n’est toutefois pas en mesure de distinguer les redevances annulées préventivement avant notification des redevances annulées suite à des plaintes d’usagers. A noter que les communes pour lesquelles les taux d’annulations techniques sont les plus élevés (Ixelles et Schaerbeek) sont aussi celles pour lesquelles la procédure d’annulation préventive est appliquée depuis le plus longtemps (janvier 2020). Ces taux sont surtout représentatifs d’une initiative de ne plus incommoder les usagers avec des redevances indûment émises suite à des défaillances techniques. Cette procédure d’annulation préventive est progressivement appliquée à l’ensemble des communes en gestion. Les motifs d’annulation actuellement utilisés ne permettent pas de ventiler de manière non ambiguë les données transmises en fonction de la cause exacte des erreurs techniques. 5. Les échevins de la Mobilité de Molenbeek et d’Evere ont exprimé pour des motifs différents une certaine impatience vis-à-vis de l’Agence du stationnement. |