Question écrite concernant les recours à l'intelligence artificielle au sein des administration publiques bruxelloises.
- de
- David Weytsman
- à
- Sven Gatz, Ministre du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale, chargé des Finances, du Budget, de la Fonction publique, de la Promotion du Multilinguisme et de l'Image de Bruxelles (question n°161)
| Date de réception: 25/08/2020 | Date de publication: 19/10/2020 | ||
| Législature: 19/24 | Session: 19/20 | Date de réponse: 23/09/2020 | |
| Date | Intitulé de l'acte | de | Référence | page |
| 26/08/2020 | Recevable | p.m. |
| Question | L’intelligence artificielle (IA) au service de l’administration publique permettrait à notre Région de déployer une véritable transformation numérique. Celle-ci améliorerait d’une part l’offre aux usagers, et d’autre part les conditions de travail de ses fonctionnaires. Je vous interrogeais en février dernier sur le sujet. Vous me parliez alors de votre volonté d’avancer en la matière, notamment en établissant un calendrier. J’aimerais maintenant faire l’état des lieux, six mois après, sur l’intégration de l’IA au service de l’administration régionale. - Vous parliez d’intégrer progressivement l’IA dans l’administration. Où en sommes-nous aujourd’hui ? Des études sont-elles en cours ? Une intégration effective a-t-elle eu lieu à certains endroits ? - Quel rôle exact réservez-vous au déploiement de l’IA au sein des administrations dans vos tests ? Pouvez-vous tirer d’éventuelles conclusions ? - Votre calendrier est-il prêt ? Si oui, pourriez-vous nous le communiquer ? - Prévoyez-vous une formation des employés qui seront amenés à utiliser ces nouveaux outils ? Sous quelle forme ? - Avez-vous déjà eu des contacts avec les acteurs de terrain, en vue d’une éventuelle collaboration ? |
| Réponse | 1/ Réponse Bruxelles ConnectIT L'intégration d’outils d’intelligence artificielle au sein des administrations du SPRB permettra à ces dernières de renforcer les possibilités d'interaction proactive avec leurs clients, citoyens et entreprises, et d’anticiper leurs besoins. Par exemple, l’intégration de chatbots aux sites web des administrations pourrait aider les citoyens et les entreprises à soumettre plus facilement des demandes. Le SPRB, en particulier Bruxelles ConnectIT, à l’ambition de développer ceci au sein des administrations dépendant du SPRB. Depuis avril 2020, Bruxelles ConnectIT du SPRB travaille à la mise en place d’une plateforme centralisée des données des administrations du SPRB qui sera dotée d’outils d’apprentissage automatique et d’intelligence artificielle (le projet SPRB Data Analytics). Ces outils d’analyse permettront à terme aussi bien d’identifier les citoyens et les entreprises qui ont droit à une subvention, un subside particulier, pour les contacter proactivement que de détecter des éventuelles fraudes dans certains dossiers de demande de subsides. Le projet SPRB Data Analytics est dans sa phase de conception, il n’y a pas encore d’intégration effective. Pour le moment, le Digital Transformation Office (DTO), une direction de l’administration Bruxelles ConnectIT du SPRB, rencontre les unités administratives métier du SPRB pour identifier les besoins spécifiques et les outils à mettre en œuvre (ex : tableaux de suivis en temps réel et interactifs, chatbots,…). Un des objectifs de DTO est, au travers de la SPRB Data Analytics, d’accroître la qualité des données et de faciliter leur mise à disposition, leur consultation, à la fois en interne au SPRB, et vers les citoyens et les entreprises bruxelloises sur le portail Open Data de la Région. (datastore.brussels). Parallèlement aux initiatives de la SPRB Data Analytics, Bruxelles ConnectIT est un partenaire dans la mise en place de la plateforme régionale Customer Relationship Management (CRM) « Salesforce ». Au sein du SPRB, les premiers projets sont en cours de mise en œuvre. Au niveau de la future plateforme régionale l’intégration de chatbots est prévue pour guider les utilisateurs, citoyens et entreprises, dans leurs démarches. Durant cette législature, easy.brussels (également une direction de bruxelles connectIT) prévoit de réaliser une analyse et de proposer des recommandations pour l'utilisation de nouveaux canaux d'interaction avec les usagers (y compris les chatbots) par les services publics bruxellois. Cette analyse n’a pas encore débuté. En dehors d’easy.brussels, la commune de Woluwe-Saint-Pierre a mis en place, depuis le début de l’année 2020, un chatbot proposant aux usagers une assistance pour le renouvellement de cartes de stationnement, l’inscription aux crèches, et pour indiquer les heures d’ouverture des services communaux. 2/ Bruxelles ConnectIT n’a pas d’éléments de réponse à apporter. 3/ Bruxelles ConnectIT n’a pas d’éléments de réponse à apporter. 4/ Bruxelles ConnectIT n’a pour le moment pas d’éléments de réponse à apporter. 5/ Bruxelles ConnectIT n’a pas d’éléments de réponse à apporter. Réponse Bruxelles Economie & Emploi Au sein de Bruxelles Economie & Emploi, par exemple, un projet relatif à la détection de cas de fraude dans le secteur des titres-services est en phase finale de développement. Cette application web permettra aux équipes concernées de l’administration Bruxelles Economie & Emploi de disposer d’une application de data mining afin de traiter les données dans différents modèles de données. Concrètement, pour ces modèles de données, différentes analyses/examens (étude de corrélation, analyse de réseau, visualisation…) sont effectués, mis à disposition et utilisés via l’intégration des sources authentiques par le biais de l’intégrateur de services régional FIDUS. Pour le projet relatif à Bruxelles Economie & Emploi, le consultant sélectionné a prévu une formation pour les équipes concernées. Concrètement, ce besoin en formation a été inclus dans l’ordre du marché ; la formation a été donnée dans l’environnement test de l’application concernée. Réponse Bruxelles Mobilité Dans le vaste domaine de l’Intelligence Artificielle, Bruxelles Mobilité est impliqué à différents niveaux. - Des tests ont été réalisés pour du traitement automatique d’images, sur base des techniques de Machine Learning. Ceci permettrait par exemple d’identifier automatiquement des éléments du patrimoine géré par l’administration (mobilier urbain, signalisation, …), ainsi que des défectuosités sur la voirie ou les trottoirs. Un projet pilote est prévu en 2021. Sa réalisation dépendra des budgets disponibles. - Plusieurs projets sont en cours sur la thématique des véhicules autonomes. Bruxelles Mobilité suit les études pour lesquelles l’administration a été sollicitée. Une étude conjointe avec la STIB a été réalisée en 2019 pour évaluer les impacts au niveau bruxellois. Aucune suite spécifique n’a été donnée. - L’intelligence artificielle intervient également dans certaines technologies utilisées par Bruxelles Mobilité, mais pour lesquelles l’administration n’a pas un rôle pro-actif : détection automatique d’incidents, utilisation de drones, évaluation de motifs de déplacement. Actuellement, il n’y a pas de programme établi spécifiquement pour cette thématique. Réponse Bruxelles Fiscalité Au sein de Bruxelles Fiscalité, l’utilisation de l’intelligence artificielle et «machine learning» fait intégralement partie des plans de travail. Vous trouverez ci-après quelques exemples de la manière dont ces outils sont utilisés afin d’accompagner au mieux le redevable dans la gestion de son dossier fiscal. - Le site web de Bruxelles Fiscalité ainsi que sa plateforme digitale MyTax font appel à un assistant numérique – ou «chatbot» – pour répondre aux questions (simples) des redevables. Le chatbot interprète automatiquement la question par le biais de l’intelligence artificielle et sélectionne la réponse la plus optimale parmi un ensemble de quelque 300 réponses prédéfinies. - En outre, la solution CRM (Customer Relationship Management) actuelle va être développée afin que les e-mails entrants des redevables soient automatiquement classés grâce à la reconnaissance du contexte (par exemple, par type de taxe, par type de question, etc.), ce qui permettra un traitement plus fluide et éventuellement, à terme, automatique. - Les questions qui entrent par le canal téléphonique sont automatiquement converties de la parole au texte par l'intelligence artificielle, après quoi elles peuvent être interprétées et la réponse la plus adéquate sera communiquée au citoyen. Si le citoyen indique qu'il préfère parler à une personne réelle, ou si sa question est mal interprétée à plusieurs reprises, son appel sera automatiquement transmis à un employé du centre d'appel de Bruxelles Fiscalité. - Une autre utilisation envisagée pourrait être le profiling des redevables, afin de cibler des actions de «rappels de paiement préventifs» consistant à envoyer des SMS ou des emails un certain nombre de jours avant la date d’échéance, en fonction du profil. |