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Question écrite concernant les contacts des citoyens avec BM.

de
Bianca Debaets
à
Elke Van den Brandt, Ministre du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale, chargée de la Mobilité, des Travaux publics et de la Sécurité routière (question n°535)

 
Date de réception: 06/09/2020 Date de publication: 11/11/2020
Législature: 19/24 Session: 19/20 Date de réponse: 13/10/2020
 
Date Intitulé de l'acte de Référence page
10/09/2020 Recevable p.m.
 
Question    Bruxelles Mobilité est entre autres responsable de l’aménagement des espaces publics, des travaux d’infrastructure, des lignes de transport public, de l’entretien des voiries, de la gestion des taxis, etc. Tous ces aspects causent à tort ou à raison de plus en plus d’irritation et de questions parmi les citoyens. Le SPRB souscrit clairement aux valeurs d’orientation client, de respect, de solidarité, d’excellence et d’intégrité.

Je voudrais dès lors vous poser les questions suivantes :

- Combien de citoyens contactent-ils directement Bruxelles Mobilité pour une question, un problème ou une suggestion :

o Via le numéro vert ;
o Via le formulaire de contact sur le site web et par e-mail ;
o Par courrier ?

- Si possible, pouvez-vous ventiler les chiffres ci-dessus par commune, par rôle linguistique et par nombre de contacts hors RBC, pour 2019 et 2020 pour autant que vous en disposiez ? Comment ces chiffres ont-ils évolué ? Quelles conclusions en tirez-vous ?

- Quels sont les principaux thèmes abordés dans les contacts : pouvez-vous donner un aperçu des 10 principales questions ?

- Quel est le pourcentage de contacts portant sur des plaintes ? Combien de plaintes ont-elles reçu une réponse positive et des mesures correctrices ont-elles été prises ?

o Quel est l’objectif en ce qui concerne le temps de réponse à une personne qui a pris contact ? Quel est le délai de réponse moyen ? Quel est le pourcentage de questions qui restent sans réponse ? Pour quelle raison ?
o Combien de personnes au sein de BM sont-elles chargées de répondre à ces questions et plaintes ?

- Quel pourcentage du nombre de plaintes adressées au service des plaintes du SPRB concerne-t-il des questions ou des informations relatives à Bruxelles Mobilité ? Sur quoi portent ces plaintes ?

- Envisage-t-on avec l’administration de BM une extension du service afin d’améliorer l’accessibilité pour le citoyen ? Dans l’affirmative, laquelle ? Quand est-elle prévue ? Quel est le budget ?
 
 
Réponse    Chiffres = depuis le lancement de notre nouveau système de ticketing PREGO en juin 2019

Nombre total de contacts directs avec Bruxelles Mobilité : 34.393 parmi lesquels via :
o Téléphone : 10.826
o Fix My Street : 9.676
o E-mail : 11.667
o Site web : 1.696
o Facebook : 336

o Autre (courrier, service des plaintes SPRB, appel transféré, etc.) : 192

En fonction de la langue :
o Néerlandais : 6.059
o Français : 27.139
o Anglais : 217
o Autre : 55

Le lieu de résidence des personnes qui nous ont contactés n'est pas pris en compte dans les statistiques.

Le nombre de contacts directs ne cesse d'augmenter, c'est pourquoi les heures d'ouverture du call center ont été étendues et un opérateur supplémentaire a été engagé.

Les raisons pour lesquelles les plaintes sont enregistrées sont les suivantes :
o Demande d'informations : 23.221
o Plainte : 10.825
o Demande d'intervention : 270
o Suggestion d'amélioration : 50
o Objet perdu/trouvé : 27

La plupart des questions et des plaintes concernent :
o Des marquages qui ne sont plus visibles
o Des trous dans la chaussée
o Le contrôle technique
o La fermeture des tunnels
o Les files
o Le remplacement de poteaux endommagés ou disparus
o Des stationnements interdits
o La suppression des voies et des places de stationnement pour la construction de pistes cyclables

Nous tentons de donner une suite positive à toutes les plaintes ; si cela n'est pas possible, nous en expliquons clairement les raisons.

Nous répondons à toutes les plaintes et questions, une première fois par un accusé de réception portant un numéro de dossier, une deuxième fois par la réponse à la question ou la réaction à la plainte. Le délai de réponse dépend de la nature de la plainte ou de la question : une demande relative à la réparation d'un feu de signalisation est plus rapide que la mise en œuvre d'un réaménagement suggéré.

Personnel
- 4 opérateurs d'un call center externe désigné via un marché public pour répondre aux appels et aux e-mails
- 1 chef de projet à temps partiel
- 1 assistant de projet à plein temps
- tous les collaborateurs de Bruxelles Mobilité pour les questions et les plaintes concernant leur propre domaine de compétence

Pour le service de plaintes du Ministère, cela dépend des compétences du SPRB et donc du Ministre Président; une question devra être adressée spécifiquement pour avoir ces informations.

- L'administration Bruxelles Mobilité est accessible :
o Par téléphone : tous les jours ouvrables de 8 à 18h
o Par e-mail : 24/7
o Via le site web : 24/7
o Via Fix My Street : 24/7
o Via les réseaux sociaux : tous les jours ouvrables de 8h à 18h et 24/7, en cas de demandes et plaintes urgentes

Une accessibilité téléphonique accrue n'est pas à l'ordre du jour, mais le système informatique de suivi des demandes et des plaintes est en cours de peaufinage

Bruxelles Mobilité est active sur les réseaux sociaux suivants : Facebook, LinkedIn, Instagram, Twitter (info trafic) et YouTube. Une équipe interne est mise en place pour assurer la "surveillance" des réseaux sociaux de Bruxelles Mobilité de manière coordonnée et cohérente