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Question écrite concernant le fonctionnement de parking.brussels et le manque de personnel.

de
Cieltje Van Achter
à
Elke Van den Brandt, Ministre du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale, chargée de la Mobilité, des Travaux publics et de la Sécurité routière (question n°539)

 
Date de réception: 14/09/2020 Date de publication: 14/10/2020
Législature: 19/24 Session: 19/20 Date de réponse: 13/10/2020
 
Date Intitulé de l'acte de Référence page
16/09/2020 Recevable p.m.
 
Question    En août, la presse a fait état des problèmes que connaît le service clientèle de l’agence du stationnement parking.brussels, en particulier l’énorme retard dans la réponse aux plaintes. Dans l’article, le porte-parole de l’agence souligne un manque de personnel, dû en partie à un effectif réduit au minimum en période des vacances et à un certain nombre d’employés en quarantaine. Mais la pénurie de personnel est également structurelle. Ainsi, depuis l’utilisation, à partir de 2019, des scan-cars pour contrôler le respect de la politique du stationnement, on enregistre quatre fois plus de voitures, ce qui, logiquement, débouche également sur davantage de plaintes.

De plus, on rencontre également des problèmes avec le nouveau programme automatisé qui envoie des rappels de paiement : les citoyens dont les amendes ont été annulées continuent tout de même de recevoir des rappels de paiement. Le porte-parole de l’agence précise que le programme (SAP) a été imposé par la Région et que toutes les institutions bruxelloises utilisent le même programme. Les erreurs dans ce programme ne peuvent être corrigées que par l’intermédiaire de la Région.

Je voudrais dès lors vous poser les questions suivantes :

1. Reconnaissez-vous qu’il y a un manque structurel de personnel au sein de l’agence ? Dans l’affirmative, que fera-t-on pour y remédier ? Des moyens sont-ils prévus afin de recruter du personnel supplémentaire dans le but, entre autres, de renforcer le service clientèle ?

2. Comment le nombre de collaborateurs du service clientèle a-t-il évolué ces dernières années ? Pouvez-vous fournir les chiffres pour les années 2018, 2019 et 2020 ?

3. Le nouveau programme SAP automatisé est-il également utilisé pour l’avertissement concernant l’expiration de la carte de riverain numérique ?

4. Combien d’amendes ont-elles déjà été annulées en 2019 et 2020 ? Pouvez-vous donner un aperçu des chiffres et des motifs de l’annulation ?

5. Comment évaluez-vous le fonctionnement du programme SAP automatisé ? La Région a-t-elle déjà dû demander / mettre en œuvre de nombreuses adaptations ?
 
 
Réponse    1. Non seulement parking.brussels a dégagé un budget pour renforcer significativement son service clientèle par l’engagement d’une trentaine de personnes – les recrutements sont en cours -, mais en plus l’Agence procède actuellement à une réorganisation de son service clientèle. Elle crée ainsi un call center centralisé qui permettra de décharger les antennes de la réception des appels téléphoniques, lesquelles pourront alors se focaliser sur les tâches d’accueil du public pendant les heures d’ouverture des guichet et sur le traitement des demandes effectuées par mail et par courrier.


2. Le service clientèle de parking.brussels est passé de trois personnes en 2014 à 31 personnes en 2018 et 43 personnes en 2019. Actuellement le service clientèle compte 56 personnes et sera renforcé dans les prochains jours avec le recrutement de 20 collaborateurs niveau C (call center et back office) et 9 collaborateurs niveau B.


3. Parking.brussels utilise SAP pour le suivi des redevances. Par contre pour le traitement des cartes de dérogation, l’agence du stationnement utilise les logiciels de Be-Mobile et Extenso. À terme, l’idée est le développement d’un logiciel CRM (pour « Customer Relationship Management ») pour l’Agence pour le volet gestion des contestations et gestion des cartes de dérogation. Nous adhérerons à la plateforme régionale via le CIRB pour la mise en place du CRM.


4. Les statistiques nécessitent beaucoup de manipulations pour les obtenir. Pour la période avant juin 2019, il faut passer par CityControl et pour la période qui suit, via SAP. La cause la plus fréquente d’une annulation de redevance est liée à un bug informatique. L’erreur humaine n’est toutefois jamais exclue, raison pour laquelle les photos des plaques d’immatriculation des véhicules en défaut de paiement ainsi que les données qui les concernent, sont conservées pour pouvoir être consultées en cas de contestation.


5. Le programme SAP est utilisé par la plupart des entités régionales. Ses utilisateurs lui reconnaissent de très vastes possibilités d’utilisation, mais ses adaptations et ses développements sont permanents. C’est vrai que la plate-forme SAP ne répond certainement pas toujours aux besoins de parking.brussels, du moins pas en ce qui concerne la partie "back office" (suivi des redevances). Depuis la migration vers SAP en juin 2019, des imperfections ont régulièrement été identifiées et la solution prend souvent trop de temps. Nous supposons que l'opération est imminente. Si ce n'est pas le cas, nous réévaluerons l'utilisation du programme SAP.