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Question écrite concernant le succès du service d’information 1819.brussels

de
Bianca Debaets
à
Barbara Trachte, Secrétaire d'État à la Région de Bruxelles-Capitale, en charge de la Transition économique et de la Recherche scientifique (question n°276)

 
Date de réception: 09/11/2020 Date de publication: 18/01/2021
Législature: 19/24 Session: 20/21 Date de réponse: 14/01/2021
 
Date Intitulé de l'acte de Référence page
24/11/2020 Recevable p.m.
14/01/2021 Annexe à la réponse p.m. Annexe
 
Question    Il y a quelque temps, j’ai déjà eu l’occasion de vous interroger sur le fonctionnement et le succès du service d’information 1819.brussels, qui répond à toutes les questions d’ordre pratique des entreprises tant nouvelles qu’existantes sur la création et la gestion d’une société (cf. QE n° 87).

Dans votre réponse, vous avez notamment souligné le bon travail déjà réalisé par 1819.brussels dans le cadre de la crise du coronavirus qui a très logiquement suscité bon nombre de questions dans toutes les entreprises bruxelloises. Entre le 9 mars et le 12 avril, le service avait déjà traité 42% de demandes en plus que sur l’ensemble de l’année 2019. Fin avril, eu égard aux mesures de confinement en vigueur à l’époque, une série de webinaires sur le thème de l’e-commerce a également été proposée, ainsi que plusieurs autres séances d’information externes visant à faire connaître plus largement 1819.brussels.

Je voudrais dès lors vous poser les questions suivantes :

- Pouvez-vous faire le point sur le nombre de demandes (ventilées par mois) que 1819.brussels a reçues jusqu’ici en 2020 ? Pouvez-vous ventiler ces chiffres en fonction de la catégorie de la question (primes, mesures d’hygiène, commerce extérieur, etc.) et de la taille des entreprises en question, ainsi que de la commune dans laquelle elles sont établies ? Quelle proportion de ces demandes est-elle explicitement liée à la crise du coronavirus actuelle ?

- Pouvez-vous également ventiler le nombre de demandes en fonction de la manière dont 1819.brussels a été contacté (par courriel, par téléphone, au guichet, etc.) et de la langue du contact ? Quel est le temps d’attente ou le temps de réponse moyen ?

- Dans quelle mesure les entreprises qui font ces demandes contactent-elles une seule fois 1819.brussels ou le contactent-elles plusieurs fois avec de nouvelles questions ?

- Quelle évolution les effectifs de 1819.brussels ont-ils connue depuis le début de la crise du coronavirus ? Cette augmentation de personnel est-elle définitive ou est-il prévu de la réduire lorsque le nombre de demandes diminuera ? La permanence restera-t-elle également garantie ?

- Pouvez-vous faire le point sur le nombre d’inscriptions à la lettre d’information de 1819.brussels ? Comment ce chiffre a-t-il évolué depuis le début de l’année ? Quelle est la ventilation de ces inscriptions en fonction de la langue de l’abonné à la lettre d’information ? À quelle fréquence 1819.brussels envoie-t-il ces lettres d’information ?

- Pouvez-vous donner un relevé de tous les webinaires organisés par 1819.brussels depuis le début de la crise du coronavirus ? Combien de participants se sont inscrits à chaque fois ?

- Pouvez-vous donner un relevé de toutes les séances d’information externes déjà organisées cette année (ventilées en fonction de la langue d’organisation de ces séances) ? Comment ont-elles été organisées concrètement ? Quels moyens ont-ils été débloqués à cette fin ? Comment évaluez-vous ces séances ?

- En particulier, pouvez-vous expliquer combien de sorties le bus de 1819 a déjà effectuées en 2020 ? Quels quartiers ont-ils été visités et comment évaluez-vous le succès de ce bus ?
 
 
Réponse    En annexe, vous trouverez trois graphiques reprenant :
­ Le nombre de demandes de renseignement que 1819.brussels a reçues entre le 1er janvier et le 29 novembre 2020 (répartition par mois) ;
­ L’évolution des demandes en rapport avec la Covid-19 par catégorie (aides financières, directives de l’Etat, renseignement général, aides au chômage, autres aides, mesures de précaution…) ;
­ Les évolutions des demandes en rapport avec la Covid-19 par profil (société, indépendant, ASBL, indépendant complémentaire, particulier, salarié).

Nous ne disposons pas de données plus précises par rapport à la taille de l’entreprise. Nous ne disposons pas non plus de façon systématique de la commune de l’appelant.

1819.brussels a traité 31.523 demandes par téléphone, 9.755 demandes par email et 282 demandes via les guichets. 38.436 demandes ont été traitées en français, 1.956 en néerlandais et 444 en anglais. Hub.brussels ne dispose pas de données concernant le temps d’attente moyen ou le temps de réponse.

15% des demandes n’ayant pas de rapport avec la Covid-19 sont issues de personnes/entreprises ayant déjà fait appel au 1819 dans l’année en cours. Pour les appels liés à la crise sanitaire, l’intensité des appels rend impossible un encodage si poussé et donc l’extraction de statistiques. Cependant, parce qu’ils le disent, nous savons que des entrepreneurs appellent plusieurs fois : pour savoir s’il y a de nouvelles aides, pour être guidé dans un formulaire, etc.

Dès le début de la crise, les conseillers ont reçu du renfort d’une trentaine de leurs collègues de hub.brussels et d’autres structures du réseau, de façon ponctuelle ou régulière. Aux 5 ETP conseillers 1819 présents en début de crise se sont ainsi joints jusqu’à 10 ETP de renforts. Ces renforts ont diminué au fil de la première vague pour tout à fait s’arrêter en été. Les budgets alloués par le gouvernement ont permis d’engager 7 ETP pour faire face à la nouvelle vague et mettre en place le plan d’action de l’année prochaine.

La newsletter bimensuelle de 1819.brussels est actuellement envoyée à 23.984 francophones et à 2.073 néerlandophones. Pendant la crise sanitaire, nous avons invité les entrepreneur.e.s et les indépendant.e.s à se tenir au courant des primes et des décisions prises en leur envoyant des courriers électroniques ciblés. 16.293 personnes se sont inscrites à ces courriels ciblés, dont 1.809 néerlandophones. Afin d’éviter un surplus de courriels, nous avons invité ces personnes à s’inscrire à la newsletter, où toutes les informations sont centralisées. Depuis le début de l’année 2020, il y a eu 2.274 nouveaux abonnements à la newsletter en français et 209 abonnements pour la newsletter en néerlandais.

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Séances d’info « classiques » : 12 séances (en-dehors de la semaine des entrepreneurs), 347 inscrits.

Aucune séance d’information en présentiel n’a été organisée depuis début mars, pour des raisons évidentes de sécurité. Avant le confinement, 3 séances avaient été organisées dans des hautes-écoles.
Les sessions organisées hors-murs nous permettent de toucher d’autres publics, sans demander de moyens supplémentaires.

La première sortie du bus a eu lieu le 4 mars 2020, dans le quartier Helmet à Schaerbeek. Une trentaine de personnes sont venues s’entretenir avec des conseillers. Le service a beaucoup appris de cette première expérience mais n’a pas pu la renouveler depuis pour des raisons évidentes.