Question écrite concernant l’amélioration du traitement des plaintes dans les services administratifs.
- de
- Bianca Debaets
- à
- Sven Gatz, Ministre du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale, chargé des Finances, du Budget, de la Fonction publique, de la Promotion du Multilinguisme et de l'Image de Bruxelles (question n°278)
| Date de réception: 28/01/2021 | Date de publication: 17/03/2021 | ||
| Législature: 19/24 | Session: 20/21 | Date de réponse: 17/03/2021 | |
| Date | Intitulé de l'acte | de | Référence | page |
| 16/02/2021 | Recevable | p.m. |
| Question | La synthèse du conseil des ministres bruxellois du jeudi 28 mai dernier indique que le gouvernement bruxellois approuve la synthèse globale des rapports des services internes de traitement des plaintes dans les services administratifs de la Région de Bruxelles-Capitale. Il a également approuvé la transmission de ce rapport au Parlement de la Région de Bruxelles-Capitale et vous a chargé de rechercher les voies possibles pour améliorer la procédure de plainte et de les soumettre au gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale avant de remettre un rapport sur cette procédure de plainte au Parlement de la Région de Bruxelles-Capitale en 2021. Je voudrais dès lors vous poser les questions suivantes : - Pouvez-vous faire le point sur la recherche des voies possibles pour améliorer cette procédure de plainte interne ou mettre en place une nouvelle procédure ? À ce jour, quelles mesures avez-vous déjà prises à cet égard ? Quelles administrations sont-elles impliquées ou consultées à cet égard ? - La Région se base-t-elle sur les bonnes pratiques d’autres niveaux de pouvoir pour cet exercice ? Dans l’affirmative, pouvez-vous en dire plus ? - Le gouvernement a-t-il décidé d’ouvrir ou de mettre cette procédure à disposition des pouvoirs locaux ou des institutions régionales ? - Quand prévoyez-vous de terminer cet exercice ? Quel est le calendrier prévu pour les différentes étapes ? Quand prévoyez-vous de soumettre ce rapport au parlement ? - Combien de plaintes internes ont-elles été enregistrées en 2020 (par mois et ventilées selon le sujet, le département concerné et la suite donnée à la plainte) ? |
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| Réponse | Le Service des plaintes du SPRB, à nouveau chargé par le Ministre de la coordination des services des plaintes régionaux depuis le 1/10/2020, a organisé en janvier 2021 une formation de 7 heures sur la gestion des plaintes par les services publics destinée à tous les gestionnaires des plaintes régionaux. Suite à des échanges avec le formateur, expert académique en matière de gestion des plaintes de la KU Leuven, et une réunion de travail des gestionnaires régionaux, des suggestions d’amélioration de la gestion des plaintes dans le cadre légal actuel ainsi que des propositions pour améliorer ce cadre ont été définies et incorporées au projet de Rapport régional des plaintes 2020, transmis début mars au Cabinet du Ministre de la Fonction publique. Pour rappel, après approbation par le Gouvernement, ce rapport sera transmis par le Ministre de la Fonction publique au Parlement de la Région de Bruxelles-Capitale. Voici les grandes lignes de ces propositions : En ce qui concerne les domaines à améliorer dans le cadre juridique actuel, il s’agit en résumé de : · Plus de souplesse dans la constitution des équipes mais formalisation de la désignation des responsables des plaintes; · La formation sur la gestion des plaintes déjà organisée; · Une comparaison de la procédure de plainte avec les normes internationales standards ; · Un affinement de la procédure en cas d'incompétence ; · Un échange à organiser avec le DPO afin de clarifier les interactions possible ; · Une intégration non contraignante des informations sur le service des plaintes dans l'accueil des nouveaux membres du personnel ou dans les rapports annuels de l’organisation. · Un échange avec Easy.brussels pour garantir la visibilité des services des plaintes et, si possible, standardiser les formulaires de contact sur les sites web et dans le futur catalogue des procédures administratives. Quant aux domaines d'amélioration de la législation actuelle, ils peuvent se résumer comme suit: · L'introduction de la définition d’une plainte. · La suppression de la disposition sur les envois recommandés. Les administrations concernées sont les institutions reprises dans l'article 1 de l’arrêté du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale du 29 septembre 2005 organisant le mode de fonctionnement d’un service des plaintes au ministère et dans les organismes d’intérêt public de la Région de Bruxelles-Capitale, à savoir : Les services publics de la Région de Bruxelles-Capitale : · Fiscalité.brussels (Service Public Bruxelles Fiscalité) · Service Public Régional de Bruxelles (SPRB) · Talent.brussels (Service Public Bruxelles Fonction Publique) · Urban.brussels (Service Public Bruxelles Urbanisme et Patrimoine) Les organismes d'intérêt public de la Région de Bruxelles-Capitale suivants : · Actiris (Office régional bruxellois de l'Emploi) · Brugel · Bruxelles Prévention & Sécurité (BPS) · Bruxelles-Propreté (Agence régionale pour la Propreté) · Centre d'Informatique pour la Région bruxelloise (CIRB) · Environnement.brussels (Institut bruxellois pour la Gestion de l'Environnement) · Innoviris (Institut d'encouragement de la Recherche Scientifique et de l'Innovation de Bruxelles) · Perspective.brussels. · Port.brussels (Société régionale du Port de Bruxelles) · Service d'Incendie et d'Aide médicale urgente de la Région de Bruxelles-Capitale (SIAMU) · Société du Logement de la Région de Bruxelles-Capitale (SLRB) Les institutions de droit public suivantes : · Brupartners (Conseil économique et social de la Région de Bruxelles-Capitale) · Citydev.brussels (Société de Développement pour la Région de Bruxelles-Capitale) En invitant un expert académique ayant une vue globale et une expertise en matière de management des plaintes aux autres niveaux institutionnels, le groupe de travail s’est en effet fondé sur des « bonnes pratiques » d’autres autorités administratives. A ce stade, il n’y a pas de décision pour élargir la portée de l’arrêté en matière de gestion des plaintes. En cas de demandes d’autres institutions régionales ou niveaux institutionnels, le Service des plaintes du SPRB est toujours prêt à organiser une échange de bonnes pratiques. Comme indiqué plus haut, le Rapport régional des plaintes a été communiqué au Ministre de la Fonction publique. Aux termes de l’ordonnance du 3/04/2003, article 11 : « Chaque année avant le 31 mars, le gouvernement fait rapport au Parlement de l’application de cette ordonnance. » Le Rapport devrait donc être transmis au Parlement avant le 31/03/2021 après avoir été approuvé par le Gouvernement. Quant aux propositions d’amélioration présentées dans le Rapport, elles seront mises en chantier dès qu’elles auront été approuvées et notifiées à l’administration par le Gouvernement. Certaines modifications, surtout au niveau de la législation, seront idéalement aussi harmonisées avec le fonctionnement concret du futur médiateur bruxellois. Le rapport régional, transmis au Parlement, contient les éléments chiffrés sur les plaintes, conformément aux définitions de l’arrêté. Exceptées celles de Brugel, Brupartners, Bruxelles Environnement, Brussel Prevention et Sécurité, CIRB, Perspective.brussels et Talent.brussels qui n’ont reçu aucune plainte en 2020, voici le nombre total de plaintes reçues par chacune des institutions concernées : Veuillez trouver ici le nombre des plaintes recevables, reçues en 2020, tel que repris dans le Rapport régional.
Plus de détails (plaintes recevables et non recevables, plaintes hors compétence) par institution sont fournis dans le Rapport régional lui-même. Il s’agit de résultats annuels, la ventilation par mois n’étant pas reprise dans ce cadre. En ce qui concerne la suite donnée aux plaintes, elle n’est détaillée que pour les institutions qui n’en ont reçu que quelques-unes, les autres en donnant un aperçu global. |
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