Question écrite concernant le lancement de l'application Appinest.
- de
- Joëlle Maison
- à
- Nawal Ben Hamou, Secrétaire d'État à la Région de Bruxelles-Capitale en charge du Logement et de l'Égalité des Chances (question n°627)
| Date de réception: 25/05/2021 | Date de publication: 04/02/2022 | ||
| Législature: 19/24 | Session: 20/21 | Date de réponse: 12/07/2021 | |
| Date | Intitulé de l'acte | de | Référence | page |
| 09/06/2021 | Recevable | p.m. |
| Question | L’action 9 du Plan d’Urgence pour le Logement prévoit la mise à disposition de l’application Appinest pour l’ensemble des locataires sociaux bruxellois. Conçue sur le modèle de l’application Fix My Street, l’application Appinest qui a été développée par la SLRB offre aux locataires sociaux la possibilité de signaler rapidement à la SISP gestionnaire les éventuelles défectuosités techniques ou les éventuels dégâts constatés dans leur logement ou leur immeuble et de lui communiquer les informations relatives aux travaux de réparation devant être effectués. Les locataires peuvent également être informés en temps réel des suites réservées à leur demande d’intervention technique. En outre, l’application permet au locataire de vérifier ses données personnelles, de signaler tout changement relatif à sa situation sociale ou familiale, de connaître le solde de ses paiements en attente envers la SISP, de participer à des enquêtes de satisfaction ou encore de consulter les actualités du secteur du logement social. En septembre 2020, la SLRB a lancé un projet pilote d’utilisation d’Appinest en partenariat avec la SISP LOJEGA. Fin 2020, les autres SISP ont elles aussi entamé une phase test. Je souhaiterais vous poser les questions suivantes : 1. Quel bilan les SISP bruxelloises et leurs locataires ont-ils dressé de l’utilisation de l’application Appinest au cours de la phase test ayant débuté durant l’automne 2020 ? Sur base des enseignements tirés à l’issue de cette phase test, la SLRB a-t-elle dû procéder à des ajustements et apporter certaines modifications à l’application, que ce soit au niveau du contenu ou au niveau des modalités d’utilisation ? 2. Où en est le processus de mise en place de l’application Appinest dans le secteur du logement social ? Les seize SISP ont-elles bien toutes conclu une convention avec la SLRB en vue d’organiser la mise en place définitive de l’application ? Appinest est-elle désormais opérationnelle et disponible dans l’ensemble du secteur du logement social ? 3. D’après les statistiques collectées au cours du premier semestre de l’année 2021, combien de locataires sociaux ont-ils déjà téléchargé l’application Appinest ? Pourriez-vous nous indiquer le nombre de locataires ayant signalé des dégâts ou des défectuosités techniques constatés dans leur logement ou dans leur immeuble par l’intermédiaire d’Appinest ? Sur la base des premières expériences, le recours à ce nouveau canal numérique a-t-il permis de réduire sensiblement le délai susceptible de s’écouler entre la survenance d’un problème technique dans un immeuble de logements sociaux et la réalisation des travaux de réparation nécessaires ? 4. La SLRB et les SISP ont-elles mené, ou envisagent-elles de mener, une campagne de communication visant à informer les locataires sociaux de l’existence d’Appinest ? 5. Quelles mesures le gouvernement régional a-t-il prises afin de s’assurer que les publics vulnérables généralement pénalisés par la « fracture numérique » (seniors, personnes porteuses d’un handicap, personnes souffrant d’analphabétisme, etc.) pourraient malgré tout bénéficier des différents services offerts par l’application Appinest ? Des kiosques électroniques ont-ils bien été installés dans l’ensemble des bâtiments abritant les sièges sociaux des SISP pour permettre à tous les locataires d’utiliser Appinest sans devoir nécessairement disposer d’un smartphone ? 6. Combien d’agents de la SLRB et des SISP sont-ils actuellement affectés à la gestion de l’application et au traitement des demandes introduites via ce nouveau canal ? |
| Réponse | L’application mobile Appinest.brussels a été déployée avec succès le 29.10.2020 dans la société LOJEGA. Au 21 juin 2021, approximativement 10% des ménages locataires de LOJEGA utilisaient l’application. Ce qui représente environ 250 locataires signataires d’un bail. En ces temps de confinement, il est à souligner qu’il n’est pas aisé de rentrer en contact avec les locataires afin de réaliser une promotion optimale des bénéfices de l’application pour les locataires. Le déconfinement sera propice au lancement de campagnes de communication. Des petits développements seront déployés à la mi-juillet : certains d’entre eux étaient prévus dans les fonctionnalités initiales et d’autres liés aux contraintes d’un des fournisseurs d’applications. Ces développements sont : - Permettre aux locataires d’envoyer une demande de rendez-vous auprès des différents services de la SISP ; - Obtenir les KPI souhaités dans le Plan d’urgence et fournir les statistiques d’utilisation de l’application aux SISP ; - Conformer l’application aux nouvelles exigences d’Appel store ; - Permettre de forcer auprès des utilisateurs les mises à jour de l’application lors d’éventuels nouveaux développements critiques ; Un calendrier de déploiement a été réalisé avec les SISP. Ce dernier s’étale jusque fin novembre 2021. La volonté de la SLRB est d’accompagner au mieux chaque SISP lors du déploiement d’Appinest.brussels. Un déploiement se déroule en théorie sur 4 semaines avec différents moments, à savoir : - une réunion de lancement avec la SISP ; - une réunion de présentation d’Appinest.brussels vers les collaborateurs de la SISP et tous autres partenaires qu’elle jugerait nécessaire d’associer ; - une formation pour les collaborateurs de la SISP pour publier des contenus à destination de ses locataires ; - un ou deux moments de tests de bout en bout avec des locataires de la SISP afin d’avoir la garantie de l’efficacité de l’application. Les dates précises des différents moments prévus seront adressées aux SISP avant juillet 2021, selon les créneaux qu’elles ont choisis. Certaines SISP n’ont pas encore signés l’accord et la convention. Plusieurs rappels leur ont été adressés et un délai final a été fixé. Il est à noter que la SLRB veille lors de chaque réunion de démarrage du déploiement, à ce que l’ensemble des documents administratifs soient complétés et signés. Pour se conformer au RGPD, la SLRB ne lance par le processus de déploiement si l’ensemble des documents ne sont pas signés. Pour le moment, Appinest.brussels est déployé à LOJEGA. Les développements de certains fournisseurs de back-office sont en finalisation. La phase de déploiement a commencé pour 3 trois autres SISP. En fonction de son fournisseur de back-office, il est possible qu’une quatrième SISP puisse entamer le processus pendant l’été. Vu la période estivale dans laquelle nous serons lors de la finalisation des déploiements, les dates de mise en production sont laissées à la convenance des SISP en question, et au plus tard en septembre 2021. Concernant le nombre de locataires sociaux qui ont téléchargé l’application, il est impossible actuellement, de donner des chiffres relatifs aux demandes d’interventions techniques. Nous serons en capacité de les fournir quand les développements prévus mi-juillet seront opérationnels. L’application n’a pas pour vocation d’apporter un changement dans les processus internes des SISP de gestion des demandes d’interventions techniques. Il revient à chaque SISP d’optimiser ses processus de gestion en fonction de ses réalités. Afin d’informer les locataires sociaux de l’existence d’Appinest, une campagne de communication est effectivement prévue dans chaque SISP. Des toutes-boîtes seront distribués à l’ensemble des ménages locataires de la SISP et des affiches seront posées dans les lieux de passage choisis par la SISP : siège social, hall de building, etc. Une seconde campagne de communication sera établie en collaboration avec les représentants des SISP sur les thèmes suivants : - Une campagne de communication lors des réunions collectives avec les locataires ; - Une campagne de communication lors de l’attribution d’un logement ; - Une campagne de communication en continu ; - Une campagne de communication via les permanences des services des SISP ; - Une campagne de communication régionale lorsque l’application sera disponible dans une majorité de SISP. Afin de s’assurer que les publics vulnérables ne soient pénalisés par la fracture numérique, des bornes interactives seront installées dans les sièges sociaux des SISP. Ces bornes sont en train d’être configurées et devraient être fonctionnelles au plus tard pour la rentrée scolaire. Elles seront livrées dans les SISP au fur et à mesure que l’application passe en production au sein de celles-ci. Pour le moment, le nombre d’agent suivant ce projet au sein de la SLRB est de 3 personnes (une gestionnaire de projets digitaux pour les aspects fonctionnels, l’IT Manager pour les aspects IT et un conseiller communication pour la partie communication et durant la période nécessaire à la réalisation des campagnes de communication). Pour le déploiement, un agent de la SLRB apporte un soutien aux SISP pour l’utilisation de l’application par les locataires. Lorsque l’application sera implémentée, la gestionnaire de projets digitaux et l’IT Manager continueront à suivre l’application. Concernant le nombre d’agents au sein des SISP, celui-ci varie d’une société à l’autre en fonction de leurs procédures propres, de l’existence d’un site internet, du type de profil déjà existant au sein de la SISP, de l’existence d’une personne qui a dans ses fonctions la communication, du fonctionnement du service technique, etc. |