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Question écrite concernant les cas d'agression envers le personnel d'Actiris

de
Bianca Debaets
à
Bernard Clerfayt, Ministre du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale chargé de l'Emploi et de la Formation professionnelle, de la Transition numérique, des Pouvoirs locaux et du Bien-Être animal (question n°783)

 
Date de réception: 17/07/2021 Date de publication: 21/09/2021
Législature: 19/24 Session: 20/21 Date de réponse: 03/09/2021
 
Date Intitulé de l'acte de Référence page
10/08/2021 Recevable p.m.
 
Question   

En mai, le Standaard a rapporté le nombre de cas d'agression relevés en Flandre contre le personnel du VDAB. Au premier trimestre de cette année, on en comptait déjà 55, alors qu'au cours des deux dernières années, on en comptait un peu moins de 190 par année. Il y a donc une augmentation sensible, et le VDAB va analyser ces cas en détail en collaboration avec un service de prévention externe.

C'est pourquoi je voudrais vous poser les questions suivantes :

  • Combien de cas d'agression contre le personnel d'Actiris ont-ils été relevés en 2021 ? Ces chiffres sont-ils comparables à ceux de 2019 et 2020 ? Comment expliquez-vous la tendance observée ? Pouvez-vous fournir une ventilation par antenne ?

  • Dans combien de cas une intervention de la police s'est-elle avérée nécessaire ? Quelles ont été les conséquences pour l'agresseur ?

  • Étudiez-vous des mesures (supplémentaires) afin de mieux préparer le personnel d'Actiris aux cas d'agression ? Dans l’affirmative, pouvez-vous les détailler? Et quel budget débloquez-vous à cette fin ? Vous concertez-vous avec Actiris à cet égard ?

  • Le VDAB a décidé d'installer un bouton de signalement contre les agressions. Savez-vous comment le VDAB évalue cette mesure ? Actiris l’envisage-t-il également, et êtes-vous en contact avec la ministre flamande à ce sujet ?

  • Le personnel d'Actiris reçoit-il une formation afin d’apprendre à gérer l'agression et l’écart verbal ? Dans l’affirmative, combien de membres du personnel y ont-ils pris part, et y a-t-il éventuellement une demande de formation(s) complémentaire(s) ou continue(s) ?

 

 

 

 
 
Réponse    17 actes de violence jusqu’au 31/07/2021 ont été enregistrés chez Actiris. Ces chiffres sont en baisse par rapport à 2019-2020 :
- 2019 : 69 enregistrements
- 2020 : 31 enregistrements
Les raisons de cette baisse sont la conséquence de la crise de la COVID et du travail à domicile.
De plus la présence effective des agents de gardiennage, à temps plein, lors de la réouverture des sites a aussi un impact sur cette diminution.

En 2019 :
· Il y a eu 8 appels à la police
· 5 plaintes ont été déposées à la police et 3 plaintes au parquet
En 2020 :
· Il y a eu 2 appels à la police
· 2 plaintes ont été déposées à la police et 3 plaintes au parquet

Différentes mesures sont en cours chez Actiris pour mieux préparer le personnel d’Actiris en cas d’agression :
· Formation « gestion de l’agressivité » base (obligatoire pour les nouveaux membres du personnel/managers services 1
ère ligne).
· Refresh « gestion de l’agressivité » follow up (à la demande du collaborateur/du manager et pour les collaborateurs et managers).
· Présence d’agent de gardiennage sur tous les sites ouverts au public

Outils disponibles :
· Le Protocole de gestion de l’agressivité disponible sur l’intranet (enregistrement de l’agression/suivi par le SIPPT/ analyse des agressions/ adaptation du protocole si nécessaire)
· Equipe d’écoute
· Appel au SEPPT (Service Externe de Prévention et Protection au Travail) en cas de nécessité

Un budget de 39.000€ pour les formations en gestion de l’agressivité est prévu en 2021.

Je n’ai pas d’informations quant à l’évaluation de la mesure mise en place au VDAB.

Actiris a lancé un groupe de travail sur la sécurité en général et parmi les sujets étudiés, il y a l’extension de ‘Panic bouton’ à l’ensemble des Antennes.

La formation de base en gestion de l’agressivité fait partie du plan de formation initial des collaborateurs d’Actiris en contact avec le public.


Selon des statistiques
les plus récentes :

En 2019 : 111 collaborateurs ont suivi une formation en gestion de l’agressivité

En 2020 : 23 collaborateurs ont suivi une formation en gestion de l’agressivité (baisse à cause du Covid)

En 2021 : jusqu’au présent 44 collaborateurs ont suivi une formation en gestion de l’agressivité


Actiris a également construit un e-learning sur la gestion de l’agressivité verbale.