Logo Parlement Buxellois

Schriftelijke vraag betreffende de ontwikkeling van de app Fix my Home.

Indiener(s)
Joëlle Maison
aan
Nawal Ben Hamou, Staatssecretaris van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest bevoegd voor Huisvesting en Gelijke kansen (Vragen nr 158)

 
Datum ontvangst: 18/02/2020 Datum publicatie: 06/04/2020
Zittingsperiode: 19/24 Zitting: 19/20 Datum antwoord: 06/04/2020
 
Datum behandeling van het stuk Indiener(s) Referentie Blz.
13/03/2020 Ontvankelijk Uitgebreid Bureau van het Parlement
 
Vraag    Bij de opmaak van de initiële begroting van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest voor het jaar 2020 maakte de Brusselse regering 500.000 euro vrij voor de ontwikkeling van een nieuwe app, die de naam Fix my Home kreeg. De Brusselse Gewestelijke Huisvestingsmaatschappij (BGHM) kreeg de opdracht om die internetapplicatie te ontwikkelen en ze ter beschikking te stellen van openbare vastgoedmaatschappijen (OVM) en huurders van een sociale woning. Dankzij de app Fix my Home, die werd ontworpen naar analogie met Fix my Street en die zal worden gebruikt in de sector van de sociale huisvesting, zal er redelijk snel en redelijk precies een massa informatie verzameld kunnen worden over uit te voeren herstellingen in de woningen en over technische mankementen waarmee de OVM's en hun sociale huurders kampen. Ongetwijfeld zal de app een echte meerwaarde bieden aan huurders, omdat ze in principe de wachttijd flink kan inkorten tussen het signaleren van een probleem en de herstelling ervan. Toch zal de BGHM erover moeten waken dat de "digitale kloof" bepaalde groepen van huurders niet benadeelt, zoals u zelf al aangaf tijdens de begrotingsbesprekingen in november 2019. Onder meer ouderen, mensen met een handicap en analfabeten zijn niet altijd mee met de nieuwe technologieën. Zij zouden moeite ondervinden om Fix my Home te gebruiken.

Mevrouw de staatssecretaris, ik zou u graag de volgende vragen stellen:

Hoe staat het met de ontwikkeling van de app Fix my Home? Werkt de app al? Zo niet, zou u ons kunnen vertellen wanneer Fix my Home in principe beschikbaar zou moeten zijn? Heeft de BGHM acties ondernomen, of wil ze dat binnenkort doen, om huurders van een sociale woning te informeren over de nieuwe app? Welke maatregelen heeft de regering van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest getroffen om ervoor te zorgen dat de groepen aan de andere kant van de "digitale kloof", niet uit de boot vallen door de invoering van de app? Krijgen sociale huurders die niet overweg kunnen met de nieuwe technologieën, de kans om technische problemen te signaleren langs niet-digitale weg (bijvoorbeeld bij een telefooncentrale)? Krijgen ze bovendien de garantie dat hun verzoek om een reparatie of interventie even snel wordt behandeld als wanneer ze het via Fix my Home hadden doorgegeven?

Zou u ons meer details kunnen geven over hoe Fix my Home werkt? Zullen de aanvragen voor een reparatie of technische interventie die via de app worden doorgegeven, in chronologische volgorde behandeld worden op datum van signaleren, volgens de logica van "eerst komt, eerst maalt"? Of worden de interventies van de technische diensten ingepland volgens de ernst van het gesignaleerde probleem? Wordt alle info die via Fix my Home verzameld wordt, systematisch ingevoerd in het technisch kadaster van de sociale huisvesting?

Zal de app centraal beheerd worden door de BGHM, of gedecentraliseerd op het niveau van de OVM's? Hoeveel personeelsleden van de BGHM en/of de OVM's zullen worden ingeschakeld om de app te beheren en de aanvragen voor technische interventies te behandelen die via dat nieuwe kanaal binnenlopen?

Welke uitgaven zijn er allemaal kunnen gebeuren met het budget van 500.000 euro dat werd uitgetrokken voor de ontwikkeling van Fix my Home? Bent u al in staat ons een schatting te bezorgen van de begrotingsmiddelen die het gewest in de toekomst elk jaar zal vrijhouden voor de werkings- en onderhoudskosten van Fix my Home?
 
 
Antwoord    In de loop van het laatste kwartaal van 2019 werd er een functionele en technische haalbaarheidsstudie uitgevoerd voor de ontwikkeling van de app voor sociale huurders.

Deze studie had onder meer tot doel om, met behulp van een proef-OVM, de behoeften en verwachtingen van huurders te bepalen, de mogelijkheden te conceptualiseren die tijdens de fase van de behoefteanalyse naar voren kwamen, en deze met behulp van een aanklikbaar prototype te modelleren.

Dankzij deze voorafgaande studie konden ook de mogelijkheden en beperkingen worden nagegaan voor de integratie van de beoogde oplossing met de verhuurbeheersoftware van de OVM's.

Na de uitvoering van de functionele en technische haalbaarheidsstudie is in januari 2020 de ontwikkelingsfase van de applicatie zelf van start gegaan.

Om ervoor te zorgen dat de toekomstige app beantwoordt aan de behoeften van zowel de huurders als van de OVM's, vonden er parallel met ontwikkeling van de informatica ook vergaderingen met de OVM's plaats.

Uit deze vergaderingen bleek dat bepaalde functies vóór de ontwikkeling ervan nog moeten worden aangepast.

De app wordt momenteel ontwikkeld en de eerste versie zou tegen de zomer van 2020 klaar moeten zijn. De invoering van de applicatie zal in 3 fasen gebeuren, verspreid over de periode tot eind 2020.

In verband met het informeren van de sociale huurders over deze nieuwe app:

De toekomstige en definitieve naam van de app zal te zijner tijd worden meegedeeld. Daarnaast worden er twee informatiecampagnes opgezet: een voor de OVM-medewerkers en een andere voor de huurders. Alle communicatiecampagnes zullen vóór de lancering van de app klaar zijn.

We zijn er ons ook van bewust dat niet alle huurders een smartphone hebben. Om op gepaste wijze tegemoet te komen aan het probleem van de digitale kloof, heeft de BGHM voor 2020 voorzien in de installatie van een digitale zuil in alle maatschappelijke zetels van de OVM’s, wat dus neerkomt op 16 zuilen.

In de loop van 2021 zullen er ook extra zuilen geïnstalleerd worden, niet alleen in de gedecentraliseerde permanenties van de OVM’s, maar ook in de PCS’s en de BGHM.

De app is bedoeld als een aanvullende openbare dienstverlening die beschikbaar is voor alle huurders, en niet als een vervanging van de bestaande dienstverlening van de OVM's.

De huidige werkwijze van de OVM’s, met fysieke en telefonische permanentie, blijft gehandhaafd.

De applicatie is uit modules opgebouwd. Versie 1 zal bestaan uit de volgende 10 modules:

1. Aanmelding en identificatie: met deze module kunnen huurders die de huurovereenkomst ondertekenden, zich identificeren en inloggen via itsme;

2. Contact: deze module geeft een overzicht van de verschillende diensten van de OVM’s aan de huurder;

3. Profiel: deze module geeft een overzicht van het profiel van het huurdersgezin en geeft de huurder de mogelijkheid zijn meldingsvoorkeuren in te stellen;

4. Nieuws: met deze module kunnen de OVM’s en de BGHM nieuws en informatie voor de huurders publiceren;

5. Tips en tricks: via deze module kunnen de OVM’s en de BGHM tips en tricks publiceren;

6. Tevredenheidsenquête: met deze module kunnen de OVM’s en de BGHM enquêtes posten;

7. Berichtencentrum: met deze module kunnen de OVM’s persoonlijke boodschappen naar de huurders sturen;

8. Reparaties en technische interventies: met deze module kan de huurder een technisch probleem in zijn woning of in de gemeenschappelijke delen melden. Als de software van de OVM het toelaat, zal de huurder eveneens de status van zijn aanvraag en van de aanvragen voor de gemeenschappelijke delen kunnen volgen. Concreet zal de huurder de gemeenschappelijke aanvragen kunnen zien die hijzelf of andere huurders van het gebouw hebben ingediend;

9. Saldo huurder: met deze module kan de huurder het saldo van zijn lopende betalingen aan de OVM raadplegen en dat saldo eveneens betalen;

10. Huurdersplatform voor onderlinge hulp: met deze optionele module kunnen huurders van een zelfde OVM elkaar helpen.

De procedure van de OVM voor het beheer van de verzoeken om technische interventie blijft zoals het is, dat wilt zeggen dat het verzoek zal worden geprioriteerd op basis van de door de OVM gehanteerde criteria.

Deze versie voorziet niet in een automatische koppeling aan het kadaster. Dit verzoek kan in een later stadium worden overwogen als de sector dit nodig acht.

Elke OVM beheert zelf de inhoud van de modules.

Voor de modules profiel, huurderssaldo en technische interventies, coderen de meeste OVM’s de gegevens van hun huurders in het beheerssysteem. De gegevens die nodig zijn voor deze module worden door de app opgehaald.

De modules nieuws, tips en tricks, enquêtes, onderlinge hulp en berichten worden daarentegen door een contentbeheersysteem beheerd.

Het beheer van de It-architectuur zal op het gewestelijke niveau gebeuren binnen Pro Digit van Brussel Fiscaliteit. Op de website https://fiscalite.brussels/projets staat alle nuttige informatie hierover.

Het voordeel voor Brussel Fiscaliteit en de OVM’s is dat ze toegang hebben tot de gegevens voor de berekening van de onroerende voorheffing.

De BGHM zal toegang hebben tot de gegevens voor de verwerking van de aanvragen voor mutaties en tot de jaarlijkse statistische gegevens.

Wat betreft de personele middelen voor dit project:

Binnen de BGHM zijn er momenteel 3 medewerkers die dit project volgen: een digitale projectmanager voor de functionele aspecten, een IT-manager en een communicatieadviseur voor het communicatiegedeelte totdat de communicatiecampagnes van start gaan.

Bij de lancering van de app zal een medewerker van de BGHM ondersteuning bieden aan de OVM’s voor het gebruik van de app door de huurders.

Na de implementatie van de app zal de digitale projectmanager en de IT-manager de app blijven monitoren.

Wat betreft het aantal medewerkers van de OVM’s, zullen we in eerste fase van de implementatie de extra werklast voor de OVM’s kunnen bepalen.

De impact op de werklast zal per OVM variëren in functie van:

- het niveau van digitalisering van elke OVM (website of niet);
- de profielen die al bestaan bij de OVM (iemand die instaat voor communicatie);
- de werking van de technische dienstverlening, enz.

In de oorspronkelijke begroting voor 2020 werd 500.000 euro ingeschreven voor de ontwikkeling zelf van de eerste versie van de app, de communicatiecampagne voor de OVM-medewerkers en die voor de huurders, de opleiding voor de medewerkers voor het gebruik van het contentbeheersysteem van de app en de installatie van de 16 zuilen.

Voor 2021 moet er rekening gehouden worden met de installatie van een zuil per gedecentraliseerde onthaaldienst van de OVM’s en met de kosten voor onderhoud en verdere ontwikkeling.

Daarnaast zijn er op het federale niveau besprekingen aan de gang om de aanmelding via CSAM te integreren. Indien dit niet lukt, moet er voor 2021 een budget worden uitgetrokken voor het gebruik van itsme (voor de digitale aanmelding met elektronische identiteitskaart). Deze begrotingsramingen lopen en zullen worden voorgelegd bij de opmaak van de oorspronkelijke begroting 2021.