Schriftelijke vraag betreffende de implementatie van CRM binnen Parking.brussels
- Indiener(s)
- Anne-Charlotte d'Ursel
- aan
- Elke Van den Brandt, Minister van de Brusselse Hoofdstedelijke Regering, belast met Mobiliteit, Openbare Werken en Verkeersveiligheid (Vragen nr 783)
| Datum ontvangst: 03/02/2021 | Datum publicatie: 02/04/2021 | ||
| Zittingsperiode: 19/24 | Zitting: 20/21 | Datum antwoord: 30/03/2021 | |
| Datum | behandeling van het stuk | Indiener(s) | Referentie | Blz. |
| 22/02/2021 | Ontvankelijk | p.m. |
| Vraag | In 2019 hebt u laten weten dat Parking.brussels onlangs een "performante tool voor Customer Relationship Management (CRM)” had verworven die gekoppeld wordt aan het gewestelijke burgerplatform. In 2020 hebt u echter meegedeeld dat het Agentschap van plan was om "in de toekomst" over te schakelen op een "meer geautomatiseerd systeem voor de afgifte van de vrijstellingskaarten en de behandeling van de betwistingen” via de invoering van CRM. U hebt eveneens meegedeeld dat de koppeling met het gewestelijk platform via het Centrum voor Informatica voor het Brussels Gewest (CIBG) nog moest gebeuren met het oog op de implementatie. Gelet op de aanzienlijke vertraging die het Agentschap ondervindt bij de behandeling van de betwistingen, en op de vertraging die in het dossier lijkt te zijn opgelopen, luiden mijn vragen als volgt: - Beschikt het Parkeeragentschap eindelijk over Customer Relationship Management? Zo ja, sinds wanneer? Hoe werkt die tool? Hoeveel personen worden daarvoor ingeschakeld? Is de afgifte van de vrijstellingskaarten en de behandeling van de betwistingen thans geautomatiseerd? - Als het Parkeeragentschap nog steeds niet beschikt over CRM, wat zijn dan daar de redenen voor? Het is nu 2021, waarom zo'n vertraging? Wanneer zal het Parkeeragentschap over CRM beschikken? - Is het CRM gekoppeld aan het gewestelijk platform en het CIBG? Zo neen, waarom niet? |
| Antwoord | Een goed werkend CRM vormt inderdaad een essentiële schakel van de klantendienst van parking.brussels. Het Agentschap werkt aan de invoering van een systeem van Customer Relationship Management – CRM. Dit gebeurt in twee fasen. De eerste fase is al van start gegaan en bestaat uit het beheer van de betwistingen; de inbedrijfstelling is gepland in april 2021. Het tweede luik van de invoering van het systeem bestaat in het beheer van de vrijstellingskaarten. Wij gaan ervan uit dat dit tweede luik eind 2021 beschikbaar zal zijn. Het Agentschap wordt in dit proces bijgestaan door het CIBG zodat het kan profiteren van de voordelen van het gewestelijk CRM. Op termijn zal dus het volledige klantenbeheer (particulieren en bedrijven) worden ontwikkeld in het kader van dit project, i.e. het beheer van verzoeken om informatie en van klachten evenals het beheer van gebruikers en hun profielen, met de invoering van een portaalsite waar klanten hun klachten kunnen registreren en volgen. Bovendien vormt deze tool een interne kennisbank met antwoorden inzake te volgen processen en inzake type-antwoorden om te geven op vragen van klanten. Zo zal het mogelijk zijn een rubriek met vaak gestelde vragen (FAQ) te ontwikkelen om antwoorden te geven, zowel aan het personeel van parking.brussels als aan particulieren. Tot slot zal dit systeem de telefooncentrale integreren om inkomende en uitgaande oproepen te koppelen aan de klanten van het Agentschap. Alle medewerkers van de klantendienst zullen dit CRM gebruiken. Er zijn vandaag 73 personeelsleden (back-office en callcenter). De vertragingen die het Agentschap bij de behandeling van betwistingen heeft opgelopen, hielden geen verband met de ontwikkeling van een CRM binnen parking.brussels. Die vertragingen waren veeleer het gevolg van de enorme groei van het Agentschap en van de technologische moeilijkheden die het ondervond in verband met de inwerkingstelling van de parkeercontrole door scanvoertuigen, wetende dat die technologische ontwikkelingen van het Agentschap met name afhankelijk zijn van de beschikbaarheid van het CIBG en van zijn eigen medewerkers. Dankzij een nauwgezette opvolging van het project wordt het vooropgestelde tijdschema gerespecteerd, zodat het eerste deel van het CRM effectief van start zal gaan op 1 april 2021. De opleiding van de werknemers begint op 22 maart 2021. De integratie in het gewestelijk platform is dan ook in volle gang. |