Question écrite concernant le paiement sans contact à la STIB après 6 mois.
- de
- Aurélie Czekalski
- à
- Elke Van den Brandt, Ministre du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale, chargée de la Mobilité, des Travaux publics et de la Sécurité routière (question n°746)
| Date de réception: 15/01/2021 | Date de publication: 10/03/2021 | ||
| Législature: 19/24 | Session: 20/21 | Date de réponse: 24/02/2021 | |
| Date | Intitulé de l'acte | de | Référence | page |
| 27/01/2021 | Recevable | p.m. |
| Question | Après 6 mois, quel est le premier bilan du système de paiement sans contact permettant à tout un chacun de payer son trajet avec une carte bancaire. Madame la Ministre, permettez-moi de vous poser les questions suivantes : Le système de paiement sans contact est mis en place depuis juillet 2020, quel est le bilan ? Combien de paiements ont été effectués ? o S’agit-il des mêmes cartes/clients ? o Durant quelle période, la STIB a-t-elle connu le plus d’utilisations ? Est-ce que toutes les stations sont équipées ? Est-ce que tous les trams/bus sont équipés ? Lesquelles doivent encore l’être ? Et pour quelles raisons ? Quels sont les premiers enseignements à tirer après 6 mois de lancement ? Quelles pistes d’amélioration sont à mettre en place ? Est-ce qu’il existe un « seuil maximum » d’utilisation du paiement sans contact ? C’est-à-dire si vous utilisez votre carte plusieurs fois sur une journée, vous en bénéficiez automatiquement. Combien de plaintes ou demandes de remboursement ont été effectuées ? o Quelles problématiques étaient concernées ? o Des problèmes ont-ils été rencontrés lors de contrôles des titres de transport |
| Réponse | La STIB a enregistré un peu plus de 682.000 transactions de juillet 2020 à fin janvier 2021. La STIB observe, dans son suivi hebdomadaire, une tendance d’un quart de nouvelles cartes contre trois quarts de cartes ayant déjà été utilisées sur le réseau de la STIB. Cela représente en moyenne 1.000 nouvelles cartes par semaine. L’utilisation a été plus importante en septembre et en octobre (après la campagne de communication et avant les nouvelles mesures COVID mises en place). Tous les bus et les trams sont équipés d’un valideur. Toutes les stations sont équipées d’au moins un valideur mais la STIB a pour objectif d’ajouter des valideurs supplémentaires dans certaines stations. Ces installations devraient être réalisées pour fin mars 2021. Vu le contexte actuel lié à la crise sanitaire du COVID-19 il est difficile de déjà tirer des conclusions. Les touristes et hommes/femmes d’affaires avaient, par exemple, été identifiés comme des cibles majeurs pour ce système, or la situation actuelle ne permet pas à la STIB de vérifier cette hypothèse. La STIB souhaite améliorer l’expérience client, mais pour ce faire elle a besoin de suffisamment de recul et de suffisamment d’informations et de données pour pouvoir y travailler. La STIB ne pourra vraisemblablement pas commencer cet exercice avant le 3e trimestre 2021, en fonction de l’évolution de la crise sanitaire liée au COVID-19. Le montant maximum par jour est plafonné à 7,5 euros. Cela signifie que l’utilisateur atteint la limite journalière après 4 voyages sur une même journée. Tout voyage supplémentaire est ensuite gratuit et l’utilisateur en bénéficie automatiquement. Depuis le lancement du système et jusqu’à la fin 2020, la STIB a reçu 264 plaintes par mail et téléphone et 222 plaintes (messages à sentiment négatif) sur les médias sociaux. Ces messages ont donné lieu à près de 120 remboursements. Les sujets abordés dans ces plaintes ont évolué et diminué au fur et à mesure que les voyageurs ont commencé à s’approprier le système. Les principaux sujets de plaintes ou messages à sentiment négatifs étaient : - La réservation temporaire de 7,5 euros (certains voyageurs pensaient que ce montant leur serait débité pour un voyage) - L’utilisation non-voulue du système (le voyageur s’est trompé de valideur, il a rapproché sa carte de banque involontairement, etc.). Les remboursements évoqués ci-dessus, et qui constituent un geste commercial, sont liés à ces cas-ci. - Cartes non-acceptées pour divers motifs - Autres soucis d’utilisation. La STIB n’a pas rencontré de problème particulier lié au contrôle des titres de transport acheté via ce système. A noter qu’il n’est pas possible de tirer actuellement des conclusions complètes et détaillées en raison de la crise sanitaire qui a eu un impact sur les contrôles de titres de transport. |