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Question écrite concernant le fonctionnement de la plateforme Osiris

de
Jonathan de Patoul
à
Elke Van den Brandt, Ministre du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale, chargée de la Mobilité, des Travaux publics et de la Sécurité routière (question n°1775)

 
Date de réception: 13/11/2023 Date de publication: 19/01/2024
Législature: 19/24 Session: 23/24 Date de réponse: 09/01/2024
 
Date Intitulé de l'acte de Référence page
17/11/2023 Recevable Bureau élargi du Parlement
 
Question    Osiris est une plateforme informatique utilisée en Région bruxelloise pour gérer les autorisations et la coordination des occupations de voirie publique. Elle centralise les demandes d'autorisation, offre une vue globale en temps réel à toutes les parties prenantes et est censée faciliter la gestion des occupations de voirie et notamment la bonne organisation des chantiers prenant place sur la voirie.

Disposez-vous d’informations quant à l’efficacité du service proposé par Osiris dans le cadre de demandes de réservation d’emplacement (échafaudages, stationnements, etc.), notamment dans son rapport aux demandeurs ?

Plus précisément, disposez-vous d’informations quant à l’efficacité du service d’aide téléphonique en ce qui concerne la prise en charge des appels (pourcentage des appels pris en charge, délais d’attente, etc.) ?

Avez-vous connaissance de défauts de fonctionnement de la plateforme Osiris, notamment au sujet de la réactivité du service en ligne et de la bonne utilisation de l’intelligence artificielle ?
 
 
Réponse    Concernant votre question relative à l’efficacité du travail de Guichet dans le cadre des demandes de réservation, il importe de préciser que le service assuré par le Guichet Osiris est un service d’aide à l’encodage dans la plateforme Osiris. Un monitoring continu (via un dashbord Power BI qui s’actualise à partir du système de ticketing utilisé par le Guichet) est effectué sur le travail assuré par les opérateurs du Guichet.

Les demandes relatives à la réservation d’emplacement concernent la majorité des demandes traitées par le Guichet Osiris. Depuis mi 2021 et jusqu’au novembre 2023, « 34 712 » tickets ont été créés par le guichet Osiris dont 23 752 sont relatifs aux demandes de stationnement et/ou de stockage (soit 68% des tickets traités par le Guichet Osiris). Concernant ces tickets, la moitié (médiane) des tickets sont traités en moins de deux jours.

Toutefois, il importe de nuancer ce chiffre (la médiane) car certaines demandent nécessitant un temps de traitement beaucoup plus long (la moyenne de traitement est de 6 jours). De manière plus générale, la résolution des demandes relatives à la réservation de stationnement dépasse le cadre du travail du Guichet Osiris, dans la mesure où le Guichet aide le demandeur dans son encodage, mais le pouvoir décisionnel reste dans les mains de l’administrateur de voirie (communal et régional). Vu les différents niveaux de pouvoir et les enjeux de coordination. Un processus d’analyse des principes régissant la coordination des chantiers est en cours. Ce point relatif aux demandes de réservation est bien évidemment pris en compte.
En ce qui concerne l’efficacité du service d’aide téléphonique, le guichet Osiris assure une permanence téléphonique de lundi à vendredi 9h-12h & 13h-16h. Le cadre contractuel (le marché public) prévoit une équipe composée de trois ETP et d’une personne à mi-temps. Vu le nombre d’appels et le nombre d’opérateurs, il est malheureusement impossible pour le Guichet de répondre à l’ensemble des appels téléphoniques.

Veuillez trouver ci-dessous un aperçu des statistiques relatives aux trois derniers mois pour le service téléphonique :
o Septembre 2023 : En moyenne 23.6 appels traités par jour. Durée moyenne en communication par jour 3h18 ;
o En octobre 2023 : En moyenne 32.0 appels traités par jour. Durée moyenne en communication par jour 4h40 ;
o En novembre 2023 (jusqu’au 20/11) : En moyenne 29.8 appels traités par jour. Durée moyenne en communication par jour 4h12.

Le Guichet Osiris, en collaboration avec les équipes Bruxelles Mobilité, a mis en place plusieurs initiatives pour améliorer le service global. Ceci inclut le lancement d'un site web bilingue offrant des tutoriels vidéo, une FAQ détaillée, et la possibilité de réserver en ligne des séances de coaching. Une mise à jour de la page d'accueil de ce site a été mise en production, mi-décembre, via l'URL https://my.osiris.brussels/ . Cette nouvelle page d’accueil permet d'offrir un accès centralisé à l’information complète et actualisée.

Concernant votre dernière question relative au fonctionnement de la plateforme Osiris (la réactivité du service en ligne) et la bonne utilisation de l’intelligence artificielle nous pouvons évoquer deux points. Premièrement, les deux URLs concernés par la plateforme Osiris présentent un taux de disponibilité de plus de 98% (chiffre basé sur le monitoring assuré par Paradigm dont c’est la compétence). La plateforme connaît bien évidemment des ralentissements et l’expérience utilisateur mérite d’être optimisée de manière sérieuse. Ce travail avait déjà été évalué (Cfr Roadmap) ou entamé par Bruxelles Mobilité dans les limites de son champ d’action ainsi que des moyens mis à sa disposition (mai 2023 : optimisation de la page d’accueil de la version dite « 2 » d’Osiris) et se poursuivra lors du projet de la réforme du cadre régissant la coordination des chantiers, évoqué précédemment. Deuxièmement, concernant l’utilisation de l’intelligence artificielle, Bruxelles Mobilité a déjà consulté à deux reprises l’équipe « infosecurity » du SPRB. Cette équipe précise que l’analyse relative à la sécurité informatique est en cours concernant l’usage des outils comme Copilot de Microsoft ou les outils mis à disposition par OpenAI.