Question écrite concernant l’accessibilité des guichets des administrations en charge de la mobilité
- de
- Marc Loewenstein
- à
- Elke Van den Brandt, Ministre du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale, chargée de la Mobilité, des Travaux publics et de la Sécurité routière (question n°1837)
| Date de réception: 21/12/2023 | Date de publication: 21/02/2024 | ||
| Législature: 19/24 | Session: 23/24 | Date de réponse: 21/02/2024 | |
| Date | Intitulé de l'acte | de | Référence | page |
| 08/01/2024 | Question orale transformée en question écrite | Bureau élargi du Parlement | ||
| 09/01/2024 | Recevable | p.m. |
| Question | La fracture numérique est une réalité qui affecte encore beaucoup de nos concitoyens, en particulier parmi les personnes les plus précarisées. Mais pas seulement : il peut aussi y avoir des difficultés en fonction de l’âge ou de la familiarisation avec l’informatique. Selon une récente étude commandée par la Fondation Roi Baudouin, 39% des bruxellois rencontreraient des difficultés avec l’utilisation de l’informatique.
Face aux avancées numériques, l’humain doit rester au centre des préoccupations. Il est donc essentiel que la numérisation des services publics préserve le maintien de l’obligation de garantir l’accès physique à ces services et administrations publiques et respecte les droits fondamentaux pour tous, afin que la mise à disposition de services numériques ne constitue pas une source de discrimination. Or, je constate que de nombreuses démarches administratives prises en charge par des services dont vous avez la responsabilité sont, telles qu’annoncées sur les sites internet concernés, disponibles uniquement en ligne. Je pense notamment aux demandes d’occupation sur des voiries régionales (https://mobilite-mobiliteit.brussels/fr/demande-doccupation-de-voirie-regionale), aux demandes d’accès dérogatoire aux zones à accès limité (https://parking.brussels/fr/demarches/zone-acces-limite-autorisations) ou encore les demandes gérées via la plateforme Osiris (https://my.osiris.brussels/#whatisosiris). Madame la Ministre, je souhaiterais vous poser les questions suivantes :
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| Réponse | Renforcer l‘accessibilité des services que la STIB, Bruxelles Mobilité et parking.brussels offrent est une priorité pour nous. La numérisation des services publics est inévitable et facilite par ailleurs justement l’accessibilité de ces services. Il est toutefois essentiel que les personnes en situation de fracture numérique ne fassent pas les frais de cette numérisation et que des mesures d’accompagnement soient préventivement mises en place. Le Guichet Osiris dispose d’une alternative à la procédure numérique. Outre le moyen de base d’introduire sa demande via la plateforme Osiris, le Guichet Osiris est disponible via la ligne téléphonique, le mail, un rendez-vous et un coaching en visuel ou en présentiel. La page help-desk du Guichet précise les canaux de communication (https://my.osiris.brussels/helpdesk). Le guichet Osiris assure une permanence téléphonique de lundi à vendredi 9h-12h & 13h-16h. Lors de la prise des rendez-vous, une possibilité est donnée aux demandeurs de suivre les coachings en présentiel. Les jeudis, deux créneaux d'une heure sont disponibles en français et un créneau d'une heure en néerlandais. Concernant la page web pour la réservation d’une occupation temporaire de la voirie régionale, outre le formulaire en ligne, le citoyen peut contacter le gestionnaire régional par mail et/ou via la ligne téléphonique. Ces éléments sont précisés sur la page web (https://mobilite-mobiliteit.brussels/fr/demande-doccupation-de-voirie-regionale) et les demandes qui arrivent par les autres canaux (ligne téléphonique et courriel) que le formulaire en ligne sont bien évidemment traitées. Pour les demandes d'autorisations de voirie qui arrivent par le canal de ticketing général de Bruxelles Mobilité, les demandeurs sont dirigés vers le formulaire en ligne, afin d’obtenir une information plus complète et structurée, et par conséquent apporter une meilleure réponse. Pour les personnes qui manifestent des difficultés d’utilisation du formulaire en ligne, les informations sont encodées par un opérateur et transférées ensuite vers le service compétent. Le service concerné reçoit également des demandes directement par email. Les deux sites disposent également d’un onglet renvoyant vers le site de BM ou les adresses postales sont mentionnées. Mais on constate que l’envoi postal pour ce genre des demandes est rare. Concernant le Guichet Osiris : o Entre le 1er octobre 2023 et mi-janvier 2024, il y eut 12 demandes de coachings en présentiel. Sur ces 12 demandes : § 7 ont eu lieu en présentiel ; § 3 demandeurs n'ont pas donné suite aux mails ; § 1 demande a été réalisée finalement en visioconférence ; § Un rendez-vous a été annulé par le demandeur § Le mode de coaching le plus sollicité est la visioconférence. o Sur base des chiffres entre septembre et mi-novembre 2023 : le guichet Osiris a été sollicité en moyenne 1235 fois via la ligne téléphonique.Le Guichet Osiris est situé dans les bureaux de l’adjudicataire en charge du Guichet Osiris : avenue des Azalées 36, 1030 Schaerbeek. Pour les demandes d’autorisations de voirie, nous ne disposons pas de pourcentages précis par canal de demande. Le gestionnaire a reçu environ 400 demandes via le questionnaire en 2023. Concernant les demandes d’accès aux zones à accès limité, parking.brussels est uniquement chargée du contrôle de la ZAL de la chaussée d'Ixelles. Pour s’enregistrer, il est renvoyé à un formulaire Irisbox en ligne. Cet outil a été mis en place avant le transfert du contrôle de la ZAL à parking.brussels. À noter que le formulaire Irisbox autorise l’enregistrement d’une demande pour un tiers. Le site de parking.brussels mentionne par ailleurs que pour toute question, remarque ou besoin d’aide, il est possible de les contacter par email (avec un lien hypertexte). Un enregistrement via un appel téléphonique au service clientèle ou à un des guichets est bien sûr aussi toujours possible. |