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Question écrite concernant les défaillances de l'application STIB.

de
Marc-Jean Ghyssels
à
Elke Van den Brandt, ministre du gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale, chargée de la mobilité, des travaux publics et de la sécurité routière (question n°99)

Matière(s):
 
Date de réception: 22/10/2019 Date de publication: 27/01/2020
Législature: 19/24 Session: 19/20 Date de réponse: 27/01/2020
 
Date Intitulé de l'acte de Référence page
06/12/2019 Recevable p.m.
 
Question    Tous les jours, je prends les transports en commun. Plus spécifiquement, je prends le bus 48 pour me rendre jusqu’au parlement. J’utilise également l’application STIB afin de déterminer mon temps d’attente. Régulièrement, je remarque que sur cette ligne, l’heure d’arrivée indiquée par l’application et l’heure réelle d’arrivée du bus ne correspondent pas.

Depuis son lancement en octobre 2018, soit il y a déjà un an, cette application, qui devait remplacer et améliorer la précédente application STIB, est régulièrement pointée du doigt comme défaillante.

En février 2019, le précédent ministre de la mobilité devait déjà répondre à des questions portant sur les problèmes liés à la nouvelle application et, particulièrement, celui des heures d’arrivée erronées.

Madame la Ministre, comment se fait-il que ce problème persiste encore actuellement ?

- S’agissant d’un problème récurrent et régulièrement repris dans la presse, comment se fait-il qu’il ne soit toujours pas réglé ?
- Votre prédécesseur avait pointé du doigt l’existence d’un bogue pour expliquer le problème des heures d’arrivée erronées. Il semblerait que ce bogue n’ait pas été réglé. Qu’en est-il à présent ?
- En pratique, pouvez-vous nous préciser si l’estimation des heures d’arrivée sont basées sur les horaires théoriques ou bien sur la géolocalisation réelle des trams et bus ?
- Combien de plaintes liées à l’application avez-vous reçues depuis février 2019 ?
- Quelle était la nature de ces plaintes ?
- Qui gère cette application STIB ? S’agit-il d’un service interne de la STIB ou une société externe ?
- Quel est le coût global de cette application (en ce compris les coûts de maintenance, par exemple) ?
 
 
Réponse    Les temps d’attentes aux arrêts sont basés sur des estimations. Celles-ci sont construites sur base de différents paramètres, notamment la position GPS des véhicules, la distance entre les arrêts, la vitesse réelle et la vitesse commerciale attendue.
Ces estimations sont amenées à évoluer en temps réel en fonction des événements qui peuvent survenir lors du parcours (panne, densité du trafic, etc.).
Pour chacun de ces paramètres, des marges d’erreur existent. Des différences occasionnelles de quelques minutes entre les temps d’attente calculés et les temps d’attente réels sont donc inévitables, puisqu’ils se basent sur des estimations.
Cette information est utilisée de façon identique sur l’ensemble des canaux d’information voyageur de la STIB, dont l’application mobile. La fréquence à laquelle cette information est mise à jour est spécifique à chaque canal d’information.
Sur l’application mobile, depuis la dernière version de l’app, elle est rafraîchie toutes les 10 secondes.
La STIB travaille en continu à l’amélioration de la manière dont l’information sur le temps réel est fournie à ses voyageurs au travers de ses différents canaux d’information voyageur.
Comme mentionné lors de la réponse à la question orale de M. Van Goidsenhoven de février 2019, le bogue évoqué avait été résolu le 16 novembre 2018.
Suite aux développements de nouvelles fonctionnalités et à l’augmentation de la fréquence de rafraîchissement dans l’application mobile, un bug mineur concernant le temps réel est apparu. Il sera réglé dans la prochaine version de l’app (prévue fin décembre 2019).

De février à octobre 2019 inclus, la STIB a reçu 331 plaintes / réactions à sentiment négatif à propos de l’application mobile au sens large, par les médias sociaux, e-mail (formulaire de contact) et téléphone. Ce chiffre de 331 plaintes/réactions à sentiment négatif est à relativiser par rapport aux plus de 500.000 personnes qui ont déjà downloadé et utilisé la nouvelle appli mobile de la STIB depuis un an.
Dans 13 de ces réactions, il est spécifiquement fait mention d’un temps d’attente jugé erroné et/ou de différences entre l’application mobile et d’autres sources d’informations sur le temps d’attente. Les autres réactions concernent, entre autres, des problèmes plus généraux (par exemple à la suite d’une panne informatique temporaire), des problèmes ponctuels ou isolés (problème de login, informations disponibles sur des déviations ou perturbations, la pertinence de certains trajets proposés…) ou encore des remarques sur l’ergonomie. 
L’application mobile de la STIB est actuellement gérée par une équipe projet au sein de la STIB, composée de collaborateurs internes et de consultants.
Le coût d’investissement de l’application mobile de la STIB pour une année est de 1.400.000 euros. Le coût est réparti en 1.200.000 euros pour son développement et 200.000 euros pour sa maintenance.