Fiche d'une question ou interpellation

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Question écrite concernant le fonctionnement et l'évaluation de l'application "Fix My Home" (appinest.brussels)

de: Bianca Debaets
à: Nawal Ben Hamou, Secrétaire d'État à la Région de Bruxelles-Capitale en charge du Logement et de l'Égalité des Chances (question n°957)

Date de réception: 08/07/2022		Date de publication: 10/10/2022
Législature: 19/24	Session: 21/22	Date de réponse: 05/10/2022

Date	Intitulé de l'acte	de	Référence	page
18/08/2022	Recevable

Question	Il y a quelque temps, j'ai déjà eu l'occasion de vous interroger sur le fonctionnement et l'évaluation de l'application "Fix My Home", rebaptisée par la suite "appinest.brussels", qui permet aux locataires sociaux de signaler des problèmes dans leur logement ou d'obtenir de nombreuses informations utiles (cf. QE n° 478). Dans votre réponse, vous avez confirmé qu'une première version de l'application avait été déployée, et que 16 campagnes de communication étaient également prévues en plus des campagnes de communication personnalisées pour chaque SISP. Toutefois, vu le potentiel important de cette application, il me semble opportun de vérifier quels résultats appinest.brussels donne entre-temps. C'est pourquoi je voudrais vous poser les questions suivantes : Pouvez-vous faire le point sur le succès de l'application appinest.brussels ? Combien de fois cette application a-t-elle été téléchargée et combien d'utilisateurs uniques cela représente-t-il ? Quelle proportion du nombre total de locataires sociaux cette application utilise-t-elle ? Quels modules de l'application sont-ils le plus souvent utilisés ? En particulier, combien de demandes d'intervention technique ont-elles été introduites depuis le lancement de l'application ? Quel est le délai d'intervention moyen ? Pouvez-vous détailler le coût de la maintenance et des éventuelles extensions de cette application ? Qui s'acquitte de ces tâches ? Examinez-vous si l'application peut ou doit être complétée par des modules supplémentaires ? Dans l’affirmative, pouvez-vous en dire plus ? Dans quelle mesure coopérez-vous avec le CIRB à cet égard ? Pouvez-vous en dire plus sur le déroulement et l'évaluation des différentes campagnes de communication ? Quelles actions et quels moyens ont-ils été prévus à cette fin ? De quand à quand ces campagnes ont-elles eu lieu et quels résultats ont-elles donné ? Comment évaluez-vous le succès et le fonctionnement d'appinest.brussels ? Ces résultats sont-ils conformes aux objectifs fixés ? Dans la négative, quelles améliorations possibles ont-elles déjà été identifiées et comment s’y attaque-t-on ? Comment cette évaluation est-elle menée en concertation avec les SISP elles-mêmes ?


Réponse	J’ai l’honneur de vous adresser les éléments de réponse suivants : Du 01 janvier 2022 au 30 juin 2022, 339 locataires se sont connectés au moins une fois à l’application. Tandis que le nombre de connexion sur la même période par les locataires, est de 2213 connexions. Les modules de l’application les plus souvent utilisés sont les suivants : Réparations, Messages et Équilibre. Entre le 1er janvier 2022 et le 30 juin 2022, les locataires ont demandé 115 interventions techniques par le biais d'Appinest. Les délais d'intervention pour la résolution des problèmes techniques font partie des responsabilités opérationnelles de chaque SISP. Il a été convenu avec les SISP que la mise à disposition de l’application ne serait pas un moyen de contrôler les processus opérationnels des SISP par la SLRB. Les coûts de maintenance sont répartis entre plusieurs postes : maintenance de l'application, évolutions de l'application, achat des kiosques numériques et réalisation de campagnes de communication. La maintenance est assurée par Bruxelles Fiscalité, qui fournit la structure organisationnelle et technologique. Concernant l’évaluation de l’application, sachez que la SLRB a mis en place un club d'utilisateurs d'Appinest constitué de 16 représentants des SISP pour participer à l'évolution continue de l'application et recueillir les éventuelles demandes de modifications. Le club des utilisateurs d'Appinest est un lieu de dialogue, d'échange et de décision sur l'application afin qu'elle réponde au mieux aux attentes des locataires et des SISP, et qu'elle offre une expérience aux utilisateurs, optimale. Un consensus est donc constamment recherché. La mission de ce club est de définir la direction et les mesures à prendre afin de stimuler les futurs développements informatiques et d'encourager l'utilisation de l'application. En ce qui concerne la coopération avec le CIRB, sachez que le CIRB et IRISline sont les premières lignes de soutien pour les demandes de modification et autres. Les membres du personnel du CIRB travaillent à la fois à Bruxelles Fiscalité et à la SLRB et participent à la maintenance et aux évolutions d'Appinest. Concernant le déroulement et l’évaluation des campagnes de communication : Lors du lancement d'Appinest, il a été prévu une campagne de communication au déploiement de l’application dans la SISP. Celle-ci a été livrée aux SISP. Par ailleurs, une deuxième campagne de communication a été établie avec chaque SISP au cours du premier semestre 2022 pour compléter la première campagne, et être plus proche des différentes réalités locales. Pour cette campagne, les SISP ont largement choisi de combiner les ressources existantes en un seul plan de communication pour promouvoir Appinest auprès de leurs locataires. Cette deuxième campagne est actuellement en cours de livraison auprès des SISP. En outre, plusieurs SISP ont déjà commencé à mettre en œuvre les actions prévues dans leur plan de communication, d'autres attendent la mi-septembre pour lancer la promotion de l'Appinest, et d'autres encore, attendent que les ressources humaines nécessaires soient mises à disposition. Enfin, début juillet 2022, la SLRB a commencé à élaborer une campagne de communication régionale. Ce projet est actuellement en cours de préparation. En ce qui concerne l’évaluation du succès de cette application, dès le départ, Appinest a été considérée comme une application modulaire, pour laquelle donc, d'autres modules peuvent être développés en fonction des besoins des utilisateurs et des évolutions de la société. C’est pourquoi, comme mentionné ci-avant, la SLRH a créé un club d'utilisateurs d'Appinest avec 16 représentants des SISP pour participer à l'évolution continue de l'application et recueillir les demandes d'évolution. Tout au long de l'année, la SLRB tient une liste de toutes les demandes de modifications. Ces demandes sont examinées avec les membres du club des utilisateurs, qui les classent par ordre de priorité. Sur la base des priorités fixées, les analyses pour les développements sont effectuées. Les développements et leurs productions suivent les processus de Bruxelles Fiscalité qui prévoient +/- 3 périodes de développements par an. La liste suivante est une liste non exhaustive des développements : · Modification du processus de connexion d'itsme : suppression d'un champ de nom afin d'identifier uniquement le numéro de registre national ; · Analyse de la possibilité pour des profils autres que les bailleurs sociaux de se connecter à l'appli (ex : salariés de l'OVM) ; · Amélioration des erreurs linguistiques ; · Introduction de la fonction de prise de rendez-vous ; · Intégration des données de paiement ouvertes ; · Mise en œuvre de l'option permettant de rendre les mises à jour de l'application obligatoires lorsqu'il s'agit de mises à jour de sécurité ; · Correction d'un bug dans l'affichage des enquêtes ; · Mise en place d'une fonction permettant aux locataires de demander à leur SISP de les rappeler ; · Mise en œuvre d'un module liens utiles ; · Des mises en œuvre techniques pour éviter de signaler la même demande d'intervention technique pendant 3 jours ; · Mise en œuvre du reporting ; · Des mises en œuvre techniques pour répondre aux contraintes d'Apple store ; · Etc. Des groupes de travail sont mis en place lorsque cela est nécessaire pour analyser et suivre les demandes de développement, tant au niveau informatique que de la communication. En plus de ce club, les responsables de la communication de la SISP et de la SLRB se rencontrent régulièrement et l'application Appinest est toujours à l'ordre du jour. En 2023, une évaluation est prévue par les SISP et la SLRB sur l'utilisation de l'application par les locataires.