Question écrite concernant le système d'alerte de la STIB
- de
- Carla Dejonghe
- à
- Elke Van den Brandt, Ministre du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale, chargée de la Mobilité, des Travaux publics et de la Sécurité routière (question n°1333)
| Date de réception: 29/08/2022 | Date de publication: 08/11/2022 | ||
| Législature: 19/24 | Session: 21/22 | Date de réponse: 19/10/2022 | |
| Date | Intitulé de l'acte | de | Référence | page |
| 12/09/2022 | Recevable |
| Question | En début d'année, la SNCB a annoncé qu'un système d’alerte plus discret sera disponible d'ici 2023 pour tous ceux qui se sentent en danger dans le train et qui ne sont pas à même d’appeler le numéro d'urgence gratuit 0800/30230. Dans le cadre de ce système, les voyageurs pourront prévenir les services de sécurité de la SNCB par SMS ou Whatsapp. Aux Pays-Bas, par exemple, un tel système est en place depuis 2021. La STIB dispose également d'un numéro d'urgence gratuit, le 1707 (plus facile à retenir). Il est vrai qu’il n'est actuellement pas possible de contacter les services de sécurité de la STIB par SMS ou Whatsapp. Cela pose problème, car si vous êtes harcelé dans les transports publics ou que vous voyez quelque chose de suspect, vous ne pouvez pas en informer les services de sécurité à haute voix par un simple appel téléphonique. Comme l'a déclaré le ministre fédéral de la mobilité Gilkinet, la sécurité est cruciale, au même titre que le confort, la ponctualité et la fréquence. Non seulement pour les voyageurs, mais aussi pour les employés. D'où mes questions suivantes :
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| Réponse | Entre 2017 et 2021, la STIB a reçu 3.670 appels la concernant au travers du numéro 1707. Ce chiffre ne comprend que les appels destinés à la STIB et non ceux où le 1707 a été composé par erreur. L’année 2022 étant encore en cours, la STIB ne fournit pas de chiffres pour une année incomplète. En 2021, les appels reçus ont principalement porté sur des problématiques liées à la sécurité et des questions « service clientèle ». Les trois sujets les plus fréquents étaient la présence d’une personne ivre en station, une agression verbale et une personne enfermée dans les installations en dehors des heures d’ouverture. L’application 112 BE – déjà téléchargée plus d’un million de fois – permet, en un clic ou presque, de contacter les services de secours et la police. Ces derniers reçoivent alors directement vos coordonnées préremplies et votre localisation, et ce, sans devoir passer par un numéro intermédiaire. Il n’est même pas nécessaire d’avoir du réseau ou d’être connecté à Internet. L’application appelle directement la centrale d’urgence : pas besoin d’écrire un message, pas de perte d’un temps précieux et vous êtes directement en contact avec la bonne personne. En outre, vous pouvez aussi l’utiliser si vous ne pouvez pas ou n’osez pas parler. La police explique sur son site internet qu’elle peut souvent savoir ce qui se passe, sans avoir besoin d’échanger un mot, et que dans tous les cas elle peut directement écouter ce qui se passe. Étant donné qu’elle connaît la position exacte, elle peut directement envoyer une équipe sur place. La STIB dispose aussi d’un numéro spécifique pour les situations suspectes. Le 1707 a été créé à la suite des attentats du 22 mars 2016, afin d’offrir une possibilité supplémentaire pour signaler des comportements ou colis suspects dans les transports publics. Ce numéro n’est pas prévu pour se substituer aux numéros d’urgence de la police ou des services de secours dans le cas où une aide ou intervention urgente serait nécessaire. Le cas échéant, les numéros d’urgence (100, 101, 112) restent les plus indiqués, afin que la police ou les services de secours puissent directement intervenir. Cela reste leur mission principale. Tous les postes de conduite des bus et trams sont équipés d'un bouton d'urgence permettant de lancer un appel silencieux. Cet appel arrive immédiatement au dispatching du mode concerné et au dispatching Security. Les conducteurs de métro et agents de sécurité disposent de radios, à partir desquelles ils peuvent générer un appel silencieux. Cet appel est traité en priorité par le Dispatching Field Support Security. Si le dispatcheur ne peut pas prendre l’appel, il sera automatiquement transféré vers la ligne prioritaire du Dispatching Security. Si l'appel ne peut pas être pris, il sera automatiquement redirigé vers le 101. La STIB a réalisé en 2019 une campagne sur le harcèlement, en collaboration avec Plan International, dans laquelle la STIB invitait les voyageurs à intervenir/alerter s’ils constataient ce type de comportement. Différents canaux de communication ont été utilisés, ciblant à la fois les victimes et les témoins (Criez ! Ne vous cachez pas derrière votre téléphone ! Unissez vos forces contre l’harceleur). La STIB a également mené des expériences sociales avec des comédiens dans différentes stations de métro. En 2022, la STIB a promu le webinaire de l’ASBL Touche Pas à Ma Pote, tant en interne auprès de son personnel qu’en externe sur les médias sociaux. Le harcèlement et la sécurité sont des problématiques sociétales, qui dépassent Largement le périmètre des véhicules et des stations de la STIB. Par conséquent, il est essentiel d’adopter une approche plus large, afin d’éviter qu’il faille appeler un autre numéro en fonction que l’on se trouve dans une station, à un abri ou simplement dans la rue. C’est pourquoi il est important que continuer à promouvoir les solutions existantes, générales et connues, telles que l’application 112. Il s’agit du canal adéquat et le plus efficace pour contacter les services compétents en cas de besoin. |