Fiche d'une question ou interpellation

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Question écrite concernant la gestion des courriers sortants ‘Brupost’

de: Geoffroy Coomans de Brachène
à: Sven Gatz, Ministre du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale, chargé des Finances, du Budget, de la Fonction publique, de la Promotion du Multilinguisme et de l'Image de Bruxelles (question n°510)

Date de réception: 14/09/2022		Date de publication: 08/11/2022
Législature: 19/24	Session: 22/23	Date de réponse: 20/10/2022

Date	Intitulé de l'acte	de	Référence	page
22/09/2022	Recevable

Question	À Bruxelles, près de 10 millions de courriers sont envoyés chaque année par les administrations publiques, engendrant un coût de 19 millions d’euros de frais hors frais de personnel¹. 81% des courriers sont envoyés en papier et préparés en interne. Le traitement papier internalisé est le plus coûteux : 2,01€/envoi en moyenne, hors frais de personnel. 11% des courriers sont envoyés en papier et traités par un prestataire externe. Le coût d’envoi d’un courrier s’élève alors à 1,13€ en cas de traitement papier centralisé via un partenaire externe. 8% des courriers sont envoyés directement en digital (par e-mail ou dans l’eBox). Le coût moyen d’un envoi digital diminue alors à 0,10€². Compte tenu de ces éléments, je souhaiterais vous poser les questions suivantes : Pourriez-vous faire le point sur le projet Brupost et les courriers envoyés par les administrations régionales de Bruxelles, et notamment l’évolution de leur nombre ces dernières années ? Quels sont les objectifs à court et moyen terme pour diminuer les coûts colossaux que génèrent ces courriers, tout en gardant l’efficience nécessaire à une administration publique ? Disposez-vous d’un agenda précis ? Sachant que, d’après une étude récente de la Fondation Roi Baudouin³, 46% de la population serait en situation de vulnérabilité numérique, quelle est la stratégie et les moyens mis en place pour diminuer les coûts sans perdre le contact avec les populations les plus fragiles ? Comment expliquez-vous la différence de 88 cents/courrier entre un envoi par les services internes de la Région et le même envoi via un partenaire externe ? Le délai est-il également pris en compte ? Et si oui, quelle est la ponctualité moyenne des différentes formules ? Un marché public a-t-il été lancé afin de généraliser l’externalisation de l’envoi de courriers, permettant potentiellement d’économiser plus de 6,5 millions d’€/an ? Si non, pourquoi ? Si oui, dans quel délai sera-t-il opérationnel ? Les envois de courriers peuvent être coûteux, mais le nombre de rappels peut également alourdir la facture. Parmi les 10 millions de courriers sortants, pourriez-vous me préciser la part qui concerne des rappels ? Quelles sont les stratégies mises en place pour diminuer drastiquement ces rappels ? Parmi les courriers envoyés par les autorités régionales, un certain nombre concerne des paiements pour des sommes particulièrement faibles, parfois moins de 2 ou 3€. Le Gouvernement a-t-il envisagé de ne pas réclamer ces sommes, et ainsi économiser sur l’envoi de courriers, voire de rappels qui seraient plus coûteux que les montants à récupérer ? Sachant que les frais de personnel ne sont pas intégrés au calcul, avez-vous évalué quel serait le coût complémentaire à comptabiliser par courrier, mais aussi par mail ? Outre le coût financier, je ne vois aucun critère d’ordre environnemental qui soit mentionné pour justifier la diminution du nombre d’envois, faut-il considérer que cela soit secondaire pour le Gouvernement bruxellois ? Si ce n’est pas le cas, comment faut-il considérer l’absence de données à cet égard ? Avez-vous comparé l’impact environnemental d’un courrier envoyé en interne, d’un courrier externalisé et d’un mail, compte tenu notamment des ‘coûts’ cachés liés au poids des pièces jointes sur les serveurs informatiques ? L’étude d’Easy.brussels ⁴mentionne le fait que seules 43 institutions régionales et locales auraient répondu sur plus d’une centaine, et la Ville de Bruxelles, Schaerbeek ou Parking.brussels notamment n’auraient pas renvoyé le questionnaire. Comment faut-il comprendre cet absence de réponse de tant de grandes institutions, mais aussi la validité des résultats de l’étude au regard de certains chiffres approximatifs ? Cette même étude fait référence à des contraintes légales, techniques, stratégiques et des utilisateurs, quelles sont les mesures prises par le Gouvernement bruxellois pour les surmonter ou pour y faire face ?


Réponse	J’ai l’honneur de vous adresser les éléments de réponse suivants : 1. Les derniers chiffres dont nous disposons sont les volumes de courrier de 2020, récoltés lors de l’état des lieux réalisé en 2021 sur la gestion des courriers sortants des administrations en Région de Bruxelles-Capitale. La synthèse des résultats, ainsi que la description de la méthodologie, sont disponibles sur le site web d’easy.brussels. On dénombre 10,79 millions de courriers envoyés en 2020, dont par exemple 1,4 million envoyés par Bruxelles Fiscalité, 1,2 million par les Hôpitaux Iris, ou encore 1,1 million par Vivaqua. Ces résultats ont confirmé le potentiel d’un projet régional comme Brupost, qui permettra notamment de réaliser des économies financières et de lever certains freins à la digitalisation vécus aujourd’hui par certaines administrations. Le programme Brupost a été officiellement lancé en 2021 par easy.brussels, en collaboration avec le CIRB, et s’articule autour de plusieurs axes : - la rédaction d’un cahier des charges pour sélectionner le partenaire externe qui sera en charge de l’impression et la préparation des courriers papiers. L’attribution du marché public est prévue au 2ème trimestre de l’année 2023 ; - le développement d’une solution technique qui servira d’intermédiaire entre les administrations et les systèmes eBox ou les systèmes techniques du partenaire externe en charge de l’impression des courriers papiers. La fin des développements est prévue au 3ème trimestre de l’année 2023. ; - la mise en place d’un service de support et d’accompagnement des administrations. 2. La solution Brupost permettra de réaliser des économies de coûts dans les administrations. L’état des lieux réalisé en 2021 a montré qu’en 2020, un courrier envoyé en papier et préparé en internet coûtait en moyenne 2,01€/envoi (hors frais de personnel). Ce coût diminue à 1,13€/envoi si le courrier est envoyé en papier et préparé par un partenaire externe et à 0,1€/envoi si le courrier est envoyé en digital. En permettant aux administrations d’envoyer facilement du courrier vers l’eBox et/ou d’externaliser l’envoi de courrier papier, Brupost permettra aux administrations de diminuer le coût lié à leurs courriers sortants. La fin des développements de la solution Brupost est prévue pour Q3 2023. Les premières administrations pourront démarrer avec la solution d’ici Q4 2023. Après une période estimée de 5 ans pour migrer progressivement les administrations vers la solution, le gain annuel est estimé à 9,4 millions €/an pour l’ensemble des administrations de la Région de Bruxelles-Capitale. 3. L’objectif du projet Brupost est double : - donner la possibilité à toutes les institutions bruxelloises (locales et régionales) d’envoyer facilement du courrier vers l’eBox (citoyen/entreprise) ; - d’optimiser et centraliser le traitement du courrier papier en travaillant avec un partenaire externe. - Le canal « courrier papier » est donc inclus dans la solution, à côté du canal digital de l’eBox. Il sera notamment utilisé lorsque l’envoi de courriers digitaux via l’eBox ne sera pas possible : lorsque le destinataire ne le désire pas et n’a donc pas activé son eBox, ou pour certains types de courrier que l’administration désire conserver en papier. L’envoi en papier centralisé via un partenaire externe permettra déjà de faire une économie moyenne de 0,88€/envoi par rapport à la situation actuelle. 4. Cette différence (calculée sur des prix moyens par envoi) s’explique principalement par des économies d’échelle réalisées par le partenaire externe, qui bénéficie grâce à la consolidation des volumes de ses clients de prix plus avantageux pour le papier, les enveloppes, les tarifs d’affranchissement, le transport,... Les machines utilisées pour la préparation des envois (ex : machines d’affranchissement, plieuses, machines de mise sous pli) sont également mieux rentabilisées vu leur performance et les volumes qu’elles traitent quotidiennement. Enfin, l’impression et la préparation de documents ou courriers étant leur métier de base, les partenaires externes optimisent et automatisent au maximum leurs procédés de production, ce qui leur permet également de proposer des tarifs avantageux à leurs clients. Le délai de préparation proposé par les partenaires externes est en général de 1 ou 2 jours ouvrables entre le moment où le partenaire récupère sur un serveur sécurisé les courriers à imprimer (en général vers 18h) et le moment où les courriers sont remis à un prestataire postal pour distribution selon le délai choisi par l’émetteur (prior ou non prior). 5. Le lancement d’un marché public régional pour sélectionner un partenaire externe qui sera en charge de l’impression, la préparation et l’envoi des courriers papiers est un des axes du projet Brupost. easy.brussels, en collaboration avec l’équipe « Marchés publics » du CIRB, a rédigé un cahier des charges, inspiré de marchés similaires au sein de la Région bruxelloise et d’informations collectées auprès de certaines administrations, de potentiels partenaires et auprès des personnes en charge de la solution Magda Documentendienst en Région flamande. Le cahier des charges est à présent en cours de validation par les différentes instances. La publication du marché est prévue au 1er trimestre de l’année 2023, pour une attribution au 2ème trimestre de l’année 2023. L’ensemble des administrations locales et régionales de la Région de Bruxelles-Capitale qui utiliseront la solution Brupost pourront bénéficier de cet accord-cadre. 6. Nous ne disposons pas des chiffres concernant la proportion de rappels dans le volume total de courriers envoyés par les administrations bruxelloises. Le projet Brupost inclut un accompagnement des administrations dans leurs réflexions autour de la gestion de leurs courriers sortants : quels courriers sont envoyés aujourd’hui ? doivent-ils être envoyés en courrier standard ou en recommandé ? Doivent-ils être signés ? Si oui, est-ce pour des raisons légales ou « par habitude » ? Peuvent-ils être envoyés via l’eBox à l’avenir ? L’optimisation des courriers de type « facture » sera intégrée dans cette phase de réflexion des administrations : comment optimiser le contenu de leurs factures afin d’accélérer le paiement et de réduire le nombre de rappels ? Des solutions telles que l’ajout d’un QR code au courrier, ou l’utilisation de solution de paiement jointe à un envoi digital via l’eBox, peuvent notamment faciliter et accélérer le paiement des factures. 7. La solution Brupost doit être vue comme un canal d’envoi. La responsabilité du contenu des courriers ainsi que le choix d’envoyer ou non un courrier restera du ressort des administrations. La question sera toutefois intégrée dans l’exercice de réflexion qui sera proposé aux administrations autour de la gestion de leurs courriers, comme phase préparatoire au projet Brupost. 8. Lors de l’état des lieux réalisé en 2020, il a été décidé de ne pas tenir compte des frais de personnel liés à la préparation des courriers sortants. Cette donnée ajoutait de la complexité pour établir les coûts (sachant que la gestion des courriers est généralement effectuée par plusieurs personnes qui gèrent cela en plus d’autres tâches) et pour comparer les coûts entre administrations d’un même profil. De plus, le projet Brupost ne vise pas spécifiquement à diminuer le nombre d’employés. Les employés continueront à gérer les courriers physiques restant (paquets, courriers ne pouvant pas être fournis en digital à Brupost, courriers entrant, …) ou pourront être réaffectés à d’autres tâches. Les éventuels gains en frais de personnel n’ont d’ailleurs pas été intégrés au business case du projet. 9. La solution Brupost rentre dans la stratégie de digitalisation de la Région de Bruxelles-Capitale. Cette digitalisation est importante non seulement pour répondre aux besoins des interlocuteurs dont les préférences de communication ont évolué, et pour gagner en efficacité, mais également pour répondre à un besoin environnemental. Via la facilitation de l’envoi de courriers vers l’eBox, Brupost permettra donc notamment d’élever les standards régionaux dans ce domaine. Dans le cahier des charges concernant la sélection du partenaire externe qui sera en charge de l’impression et la préparation des courriers papiers, une attention particulière sera mise sur les critères environnementaux. 10. Cet aspect n’a pas été analysé spécifiquement dans le projet Brupost. 11. Dans une étude de cette portée, il est difficile d’obtenir un taux de réponse de 100%, les administrations ayant également chacune leurs priorités et projets en cours. L’objectif de l’étude était de confirmer (ou non) le besoin d’un projet tel que Brupost, et de chiffrer certains éléments du projet. Les 43 réponses obtenues ont permis d’avoir un échantillon représentatif des administrations bruxelloises, avec la participation d’administrations locales et régionales. L’extrapolation des résultats a pris en compte la différence de profils des administrations et de leur gestion des courriers sortants. Depuis cette étude, des contacts supplémentaires ont été pris avec différentes administrations (dont parking.brussels) pour discuter de leurs besoins et affiner la future solution Brupost. 12. Les contraintes légales, techniques et stratégiques dégagées lors de l’état des lieux ont montré qu’il était nécessaire de mettre en place un projet régional qui, via le cadre qu’il va apporter aux administrations, les aideront à réduire les freins identifiés. Le projet Brupost s’articule autour de 3 axes qui viendront soulager les administrations dans les étapes vers une communication vers l’eBox et une centralisation des courriers papier : - le développement d’une solution et d’un support techniques, qui réduira au maximum les développements techniques nécessaires du côté des administrations ; - la création d’un accord-cadre régional pour la centralisation de la gestion des courriers papiers, qui évitera à chaque administration de devoir lancer et gérer son propre marché public à ce sujet ; - un service d’accompagnement, qui permettra de guider les administrations dans leurs réflexions et étapes de leur projet d’optimisation de leurs courriers sortants.