Question écrite concernant l'accueil des citoyens aux guichets des acteurs du logement
- de
- Vincent De Wolf
- à
- Nawal Ben Hamou, Secrétaire d'État à la Région de Bruxelles-Capitale en charge du Logement et de l'Égalité des Chances (question n°1008)
| Date de réception: 02/10/2022 | Date de publication: 20/12/2022 | ||
| Législature: 19/24 | Session: 22/23 | Date de réponse: 07/12/2022 | |
| Date | Intitulé de l'acte | de | Référence | page |
| 14/10/2022 | Recevable |
| Question | La crise sanitaire a, depuis mars 2020, justifié un aménagement important des contacts entre les citoyens et les acteurs du logement, tels que Bruxelles-Logement, la SLRB et les SISP. Depuis plusieurs mois, les mesures publiques de lutte contre la pandémie ont été fortement assouplies, sous réserve du respect du principe de vigilance (aération des locaux, etc.). L’accessibilité des acteurs du logement, le plus souvent tournés vers un public précarisé, lequel reste parfois en difficultés avec les outils numériques et/ou technologiques, est une mission de service publique importante. Dans ce cadre, l’accueil des citoyens aux guichets (autrement dit « en présentiel ») n’apparaît pas avoir retrouvé le régime d’avant crise sanitaire. Je souhaite, en conséquence, vous adresser les questions suivantes :
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| Réponse | J’ai l’honneur de vous adresser les éléments de réponse suivants: Concernant Bruxelles Logement: Trois services tenaient des guichets avant la crise : le CIL (Centre d’information sur le logement), la DALLI (Direction Allocations Loyer & Logements Inoccupés) et la DIRL (Direction de l’Inspection Régionale du Logement). Avant la crise sanitaire, le CIL ouvrait ses guichets deux fois par semaine de 9h à midi. La DALLI et la DIRL accueillaient les citoyens trois fois par semaine de 9h à midi. Les services aux guichets ont, depuis, été remplacés par des permanences téléphoniques. Le CIL est accessible trois jours par semaine de 9h à midi. La DALLI et la DIRL sont joignables cinq jours par semaine de 9h à midi. Ces trois services sont joignables via le numéro gratuit 0800/40.400. En outre, ces services sont également joignables en permanence par e-mails. Le fait de travailler avec la ligne gratuite et par mails permet d’offrir un service de qualité identique, et, d’atteindre plus citoyens comme en témoignent les chiffres suivants : En 2019, le CIL a servi 3575 citoyens aux guichets et traité 445 e-mails. En outre, le CIL s’est vu facturer 2050 appels en 2019. (NB : à l’époque le CIL ne proposait qu’une arborescence téléphonique, le citoyen n’avait pas de contact avec les agents). En 2021, le CIL a servi 5485 citoyens par téléphone, et, traité 1791 e-mails. En 2019, la DALLI a servi 10892 citoyens aux guichets, répondu à 7791 appels, et, traité 4124 e-mails. En 2021, la DALLI a servi 10017 citoyens par téléphone, et, traité 16985 mails. En 2019, la DIRL a servi 2065 citoyens aux guichets, répondu à 963 appels, et, traité 419 mails. En 2021, la DIRL a servi 2727 citoyens par téléphone et traité 2566 mails. De plus, dans la situation pré-COVID, les citoyens ne pouvaient déposer leurs dossiers que les lundis, mercredis et vendredis de 9h à midi. Maintenant, le citoyen peut déposer ces documents tous les jours de la semaine pendant les heures de bureau. En outre, Bruxelles Logement a développé son nouveau site internet. Ce site a été mis en ligne en octobre 2021, et, centralise les informations utiles aux citoyens en matière de logement en RBC. En conclusion, et malgré une fermeture des guichets, les différents services de Bruxelles Logement sont plus que jamais accessibles aux citoyens. L’administration a fait preuve d’agilité et a su transformer la crise sanitaire en opportunité de moderniser l’institution et d’étendre sa couverture de service. (NB : certains chiffres sont le résultat d’une extrapolation statistique. Suite à un changement de système de téléphonie, nous n’avions des datas que de janvier à septembre 2021, les chiffres pour les trois derniers mois de l’année 2021 sont donc extrapolés. En outre, nous n’incluons pas l’année 2020 dans notre comparaison parce que suite au Covid, Bruxelles Logement a fonctionné quelques mois avec des guichets, il y a ensuite eu le confinement qui a imposé une fermeture avant une reprise de service exclusivement par téléphone.). Bruxelles Logement propose une série de services via les Single Service Kiosks (SSK) disposés au rez-de-chaussée de l’Iris Tower. Via les SSK, le citoyen peut prendre connaissance des coordonnées du CIL, de la DALLI et de la DIRL. Le citoyen peut aussi y trouver des informations relatives aux voies de dépôt des dossiers allocations. En outre, via les SSK, le citoyen peut remplir les formulaires de dépôt de plaintes relatives à la non-conformité d’un logement et à la discrimination au logement. Il peut également y remplir une demande d’attestation de contrôle de conformité. Enfin, concernant votre dernière question, aucune circulaire n’a été adressée à Bruxelles Logement dans ce cadre. En ce qui concerne la SLRB: La permanence de l’accueil est actuellement assurée de 8 à 17h. C’était également le cas au 1er janvier 2020, avant la crise sanitaire. En ce qui concerne les SISP: Vous trouverez en annexe, les informations à ce sujet. Par ailleurs, comme vous le savez, les SISP sont tenues par leur contrat de gestion, au-delà et en-deçà de ce contrat, elles agissent comme des structures autonomes. Quant à la tutelle qu’exerce sur elles la SLRB, elle est de nature juridique et budgétaire. Dès lors, nous avons pu recevoir les réponses de 12 SISP sur les 16 à vos questions. Enfin, aucune circulaire n’a été adressée du cabinet vers la SLRB. En effet, le cabinet tient des réunions très régulières (plusieurs fois par mois) avec ce secteur. |