Question écrite concernant l'application du mystery shopping dans le secteur du transport rémunéré de personnes.
- de
- Hicham Talhi
- à
- Rudi Vervoort, Ministre-Président du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale, chargé du Développement territorial et de la Rénovation urbaine, du Tourisme, de la Promotion de l'Image de Bruxelles et du Biculturel d'intérêt régional (question n°999)
| Date de réception: 09/01/2023 | Date de publication: 21/02/2023 | ||
| Législature: 19/24 | Session: 22/23 | Date de réponse: 15/02/2023 | |
| Date | Intitulé de l'acte | de | Référence | page |
| 08/02/2023 | Recevable | p.m. |
| Question | Le mystery shopping est une méthode qui permet de prendre connaissance de manière anonyme les pratiques d’une entreprise ainsi que les comportements des employés à travers l’envoi de clients « mystères ». La méthode démontre également l’efficacité ou les manquements d’une entreprise, d’un service.
Cette méthode est utilisée par Bruxelles Mobilité. Par ailleurs, le mystery shopping est budgétisé depuis maintenant deux années consécutives. Néanmoins, je m’interroge quant aux résultats de la méthode, sachant les révélations des Uber Files l’été dernier qui démontraient les failles de la méthode du mystery shopping. Pour rappel, Uber avait infiltré et pris connaissance des « clients mystères » afin de savoir où les contrôles de police auraient lieu. Ce processus de contrôle anonyme est pertinent et apporte de réelles informations afin d’améliorer la situation dans le secteur du transport rémunéré de personnes et montrer aux plates-formes que nous serons intransigeants sur le respect de la nouvelle ordonnance. Il nous revient qu’une absence d’autorisation d’utilisation de carte de crédit par l’administration empêche l’utilisation des applications actives à Bruxelles. Monsieur le Ministre Président, - Quels éléments de conclusions pouvez-vous nous apporter à propos de cette méthode - Où en est-on à propos de la pratique du mystery shopping ? - Quelle est la procédure exacte ? Qui s’en charge ? S’agit-il de carte de crédit ou d’argent cash qui est utilisé lors des contrôles ? - Quels sont les objectifs de ces contrôles ? - Combien de contrôles ont-ils eu lieu pour l’année 2021 et 2022 et combien de contrôle sont-ils prévus pour l’année 2023 ? Une évaluation est-elle prévue à ce sujet ? - Des mesures supplémentaires afin d’améliorer la méthode du mystery shopping sont-elles à l’agenda ? |
| Réponse | J’ai l’honneur de vous adresser les éléments de réponse suivants : Le mystery shopping ou « client-mystère » est un procédé qui permet de procéder à des vérifications en conditions réelles afin d’inspecter si les règles sont respectées par les opérateurs dans la pratique. Dans les faits, la mise sur pied de cette procédure s’organise par l’intermédiaire d’une société mandatée après un appel d’offre, cette société commande des courses taxis de rue ou de station et vérifie les modalités (en collaboration avec mon Administration). Dans le cadre de la réservation, il peut y avoir des paiements par carte de crédit ou en liquide. L’objectif de cette opération est de vérifier si les règles, les autorisations régionales, les tarifs sont respectés par les opérateurs dans la pratique. Les révélations selon lesquelles Uber avait pris connaissance des informations relatives au contrôle mystère s’inscrivent dans la temporalité des Uber Files dont les faits remontent à la période 2013-2017. En 2021 et 2022, il n’y a pas eu de mystery shoppers. Des contrôles via mystery shoppers vont être opérés dans les semaines qui viennent. Le nombre d’opérations dépendra du déroulement et du résultat des premières vérifications. À ce stade, il n’y a pas de mesures supplémentaires afin d'améliorer la méthode du mystery shopping. |